Wat is Social CRM?
Ontdek wat jij moet weten om een goede Social CRM strategie op te zetten
Social CRM staat voor Social Customer Relationship Management. Vanouds geeft CRM jou de mogelijkheid om data over jouw mogelijke klanten te verzamelen om hen beter te benaderen, ze door de juiste banen te leiden en hun in klanten te veranderen.
Het Social CRM process is een beetje anders. Social CRM heeft niet dezelfde controle als traditionele CRM. Als je verwijst naar social media heeft de klant de controle. Daarom heeft Social CRM meer focus op klantenservice. Het Social CRM process draait om wanneer iemand jou bijvoorbeeld een tweet stuurt of als iemand jou een bericht stuurt op Facebook met vragen of problemen waar je op moet reageren. Daarom moet je je bij Social CRM richten op klantenservice.
In makkelijke woorden, Social CRM is het antwoord van bedrijven naar klanten die controle hebben over het gesprek op social media. Nu de wereld steeds meer online is, zijn jouw klanten dat ook, wat betekent dat jij je ook moet verplaatsen naar de online wereld.
Waarom is Social CRM belangrijk?
Veel klanten verwachten dat een bedrijf een social media profiel heeft. Als je geen social media profiel hebt, kan dit een verkeerd signaal afgeven, vooral in deze tijd. Daarbij willen veel klanten interactie hebben met merken op social media. Hiermee bedoelen we dat het niet genoeg is om alleen een social media profiel te hebben. Zelfs als je een zeer goed social media profiel hebt met veel inhoud, moet je ook beschikbaar zijn voor de klanten. Als je een social media profiel aanmaakt nodig je de klanten uit om vragen te stellen. Daarom moet je bereid zijn om antwoord te geven op hun vragen en ze uitstekende klantenservice te verlenen.
Social CRM process
Social CRM is een combinatie van methodologie en technologie. We hebben het al gehad over de methode van Social CRM- een klantgerichte aanpak. Het draait erom dat je jouw klanten tot dienst bent en altijd bereikbaar bent om hun vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Bij Social CRM komt het altijd aan op een een-op-een type gesprek met de klant.
Als je het hebt over de technologische kant bieden een aantal Social CRM platformen verschillende functies en mogelijkheden. Hieronder hebben we een aantal essentiële functies staan die je nodig hebt om succes te hebben met Social CRM.
Social media controleren
Het is belangrijk om met een CRM te werken die een tool heeft om social media te controleren of een tekst analytics tool. Dit type tool geeft jou de mogelijkheid om bepaalde onderwerpen die onderdeel zijn van jouw industrie te controleren zodat je gesprekken kan aangaan. Je voert een aantal trefwoorden in die te maken hebben met jouw bedrijf, tak of industrie. De tool can deze trefwoorden dan traceren en geven jou de mogelijkheid om te zien waar mensen over praten om zo contact te leggen.
Dit is voordelig omdat je jezelf kan positioneren als een expert in het veld of als een bron die bereid is om te helpen en een bijdrage te leveren.
Betaalde media
Data. De data die jouw Social CRM verzamelt is vitaal. Zorg ervoor dat jouw CRM je adequate data geeft omdat je deze data kan gebruiken. Je neemt bijvoorbeeld de informatie die je hebt over jouw potentiële klanten en gebruikt dit op Facebook, LinkedIn, Twitter etc., om je op hen te richten en er zeker van te zijn dat je op hun feed komt.
Jouw data volgen
Zorg ervoor dat je jouw data kan traceren op jouw CRM. Alle gesprekken die je voert op verschillende social media kunnen bijvoorbeeld belangrijke data worden. Zorg er daarom voor dat je al jouw social media activiteit volgt en bijhoudt in jouw CRM.
Social media CRM strategie
Jouw social media CRM strategie is belangrijk. 73% van sociale gesprekken gaat over merken en je wil er zeker van zijn dat jouw merk er daar één van is.
Op social media delen mensen hun mening over jouw merk, proberen ze jouw aandacht te krijgen of zoeken ze een merk dat hun problemen kan oplossen. Een van de beste strategieën die je kan gebruiken is om je in deze gesprekken te mengen omdat dit deuren zal openen.
Het is makkelijk om deze gesprekken te vinden. Het enige wat je nodig hebt is een goede Social CRM die jou een notificatie geeft als iemand over jouw merk praat of jouw ingevoerde trefwoorden gebruikt die refereren naar jouw industrie of bedrijfstak.
Maar hou altijd de twee belangrijkste punten in de gaten:
- Zet de klant altijd op de eerste plek op social media
- Leg een-op-eencontact met jouw klant om een echte verbinding te hebben. Ga ze geen marketing praatje verkopen.
Go vandaag nog online om je bij het gesprek te voegen!
