Optimaliseer de customer journey in je webshop

De klantreis is een essentieel concept om je bewust van te zijn als je een webshop of een ander online bedrijf runt. De klantreis begint op het moment dat een potentiële klant zich realiseert dat hij een product nodig heeft en gaat door tot het moment dat de aankoop is afgerond en zelfs nadat het product is gebruikt. Door te zorgen voor een goede klantreis kun je de kans op conversie vergroten en loyale klanten winnen.

In dit artikel verdiepen we ons in de fasen van de klantreis, brengen we de klantreis in kaart en bekijken we concrete voorbeelden. Je krijgt ook een aantal tips die je kunnen helpen bij het verbeteren en onderhouden van de klantreis in je webshop.

Wat is een customer journey?

De customer journey (oftewel klantreis) bestaat uit een reeks stappen die al beginnen wanneer een potentiële klant een product of dienst ontdekt. De reis gaat door tot de aankoop is afgerond en omvat in veel gevallen ook de tijd nadat de klant het product of de dienst is gaan gebruiken. Een goede klantreis leidt vaak tot loyale klanten en een groter vertrouwen in het merk. Daarom is het cruciaal dat je elk contactmoment in de reis begrijpt, oftewel elk punt waarop je bedrijf in contact staat met de klant.

Waar begint de digitale klantreis?

De digitale klantreis begint meestal met een potentiële klant die een wens heeft of een probleem dat opgelost moet worden. De klant is dus op zoek naar een oplossing voor het probleem of een product dat aan zijn behoeften voldoet. Het verlangen kan ontstaan doordat de klant een advertentie ziet met fantastische USP’s (unique selling points), over een product hoort op Instagram of omdat een goede vriend een product aanbeveelt. Natuurlijk kan de behoefte om op zoek te gaan naar een product ook ontstaan als bijvoorbeeld Charlie’s hardloopschoenen kapot gaan en hij op zoek gaat naar een nieuw paar. Met andere woorden, er hoeft geen advertentie of aanbeveling aan te pas te komen, hoewel dit vaak wel het geval is. 

B2B en B2C klantreizen – is er een verschil?

Als je een B2B-bedrijf runt, is het cruciaal dat je beseft dat de B2B-klantreis in veel opzichten aanzienlijk verschilt van die van de B2C-klantreis. De weg van behoefte tot voltooide aankoop is bijvoorbeeld vaak korter voor een B2C-klant dan voor een B2B-klant. Dit komt doordat een bedrijf meerdere belanghebbenden heeft en over meerdere dingen moet beslissen voordat er een aankoop wordt gedaan. In wezen draait het optimaliseren van de klantreis om het begrijpen van je klanten. Daarom moet je de klantreis afstemmen op de unieke behoeften en eisen van je klanten. In de onderstaande paragrafen gaan we dieper in op hoe je dit doet.

Fasen van de digitale klantreis

De klantreis is meestal onderverdeeld in een aantal verschillende fasen. In de onderstaande lijst laten we je 5 verschillende fasen zien en leggen we uit wat de afzonderlijke fasen inhouden.

1. Bewustwording

In de bewustwordingsfase heeft je doelgroep je merk en alle spannende producten die je aanbiedt nog maar net ontdekt. Als een potentiële klant bijvoorbeeld naar een notenkraker zoekt op Google, begint de klantreis bij jou wanneer de gebruiker ontdekt dat je een selectie van verschillende notenkrakers in je webshop hebt.

In deze fase heeft de gebruiker nog steeds behoefte aan informatie en leest hij mogelijk meer over je bedrijf online, bijvoorbeeld op social media en blogs, of vraagt hij zijn vrienden of ze je producten al hebben geprobeerd.

Dit deel van de klantreis is daarom niet het juiste moment voor conversie. In plaats daarvan moet je ervoor zorgen dat de klant toegang heeft tot goede, adequate informatie over je bedrijf en je producten. Dit kun je onder andere bereiken door gedetailleerde productbeschrijvingen en blogberichten te schrijven, de SEO van je website te optimaliseren en je social media kanalen ijverig te gebruiken. Je doel is om de gebruiker het gevoel te geven dat je bedrijf en je producten of diensten aan hun verwachtingen voldoen.

2. Overweging 

In de overwegingsfase beginnen potentiële klanten te overwegen of jouw merk de oplossing voor hun probleem heeft. Hier vergelijken veel gebruikers verschillende producten en bedrijven om de beste keuze te vinden. In deze fase is het jouw taak om gebruikers te laten zien waarom jouw producten of diensten beter zijn dan de alternatieven. Als je bijvoorbeeld online yoga aanbiedt, moet je ervoor zorgen dat je de voordelen benadrukt van het feit dat je vanuit huis kunt meedoen, in plaats van dat je je naar een fysieke yogastudio moet haasten. Alle fasen van de klantreis zijn belangrijk, maar de overwegingsfase is vooral belangrijk omdat je dan een fantastische kans hebt om de beste kwaliteiten van je producten en oplossingen te laten zien.

3. Aankoop 

Klanten in de aankoopfase, ook wel de beslissingsfase genoemd, zijn klaar om een aankoop te doen.

Dit betekent echter niet dat ze de aankoop bij jou afronden. Als je hun interesse en vertrouwen niet hebt gewonnen in de eerdere fasen, loop je het risico dat de potentiële klant voor je concurrent kiest in plaats van voor jou. Het draait allemaal om overtuigen en het de klant gemakkelijk maken om precies te begrijpen waarom jouw producten de beste keuze zijn. Zorg ervoor dat je productcategorieën logisch zijn en dat je prijzen duidelijk zijn. Je kunt ook retargeting gebruiken om te voorkomen dat klanten je vergeten als ze worden afgeleid tijdens hun bezoek aan je website.

4. Retentie 

Succes! De klant heeft de aankoop bij jouw bedrijf afgerond. De klantreis is echter nog niet voorbij. Nu moet je eraan werken om je klant te behouden en churn te voorkomen.

Loyale, terugkerende klanten zijn goud waard voor je bedrijf en daarom is het de moeite waard om te proberen ervoor te zorgen dat klanten die voor het eerst bij je winkelen, weer bij je willen winkelen. Het is meestal ook goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Dit betekent dat een goede retentiestrategie je kan helpen om je marketinguitgaven te verlagen.

Maar hoe behoud je klanten het best? Dat hangt natuurlijk helemaal af van je doelgroep en je concept, maar voorbeelden van effectieve strategieën zijn e-mailmarketing, exclusieve campagnes, kortingscodes en voortdurende communicatie met de klant via verschillende platforms.

5. Belangenbehartiging 

In deze fase is het best mogelijke scenario dat de klant je producten heeft ontvangen en er zo tevreden over is dat hij dit wil delen met vrienden en familie of op social media. Als dat gebeurt, is dat geweldig nieuws voor je bedrijf. Niet alleen omdat de kans dan groter is dat de klant een trouwe, terugkerende klant wordt, maar ook omdat sociaal bewijs een bijzonder waardevolle en effectieve vorm van marketing is.

Hier kunnen we terugkeren naar de eerste en tweede fase, waar de klantreis begint. Op dit punt in hun reis zijn je potentiële klanten nog informatie aan het verzamelen over het product of de dienst die ze nodig hebben. Als deze potentiële klanten kunnen zien dat je al veel tevreden klanten hebt, is de kans aanzienlijk groter dat ze de klantreis met je voortzetten. Het is een win-winsituatie voor zowel jou als de klanten – de klanten krijgen kwaliteitsproducten en jouw bedrijf krijgt goede publiciteit.

Om ervoor te zorgen dat je trouwe klanten loyaal blijven, kun je ze bijvoorbeeld bonusprogramma’s en speciale VIP-aanbiedingen aanbieden en ervoor zorgen dat je de klantrelatie onderhoudt en koestert.

De klantreis in kaart brengen

Het in kaart brengen van de klantreis vereist dat je je doelgroep, hun behoeften en hun verwachtingen begrijpt. Je moet er ook rekening mee houden dat deze behoeften en verwachtingen niet statisch zijn. Ze worden eerder beïnvloed door marktschommelingen en trends. De klantreis kan dus na verloop van tijd veranderen, wat kan betekenen dat je strategieën moeten worden aangepast.

Het in kaart brengen van de klantreis houdt in dat je naar elke afzonderlijke fase in de klantreis kijkt. Identificeer de belangrijkste contactmomenten en interacties die je potentiële klanten met je bedrijf hebben, van de bewustwordingsfase tot de loyaliteitsfase. Deze contactmomenten kunnen onder andere content op je website, social media, marketing, bezoeken aan fysieke winkels en contact met de klantenservice zijn.

Door al deze touchpoints in kaart te brengen, krijg je een nog beter inzicht in de klantervaring en kun je mogelijkheden identificeren om de hele klantreis en gebruikerservaring op je website te optimaliseren. Hieronder vind je een lijst met dingen waar je rekening mee moet houden bij het in kaart brengen van je klantreis.

Acties van de klant: Zoek uit welke acties de klant onderneemt in elke fase van de klantreis, zoals het online zoeken naar beoordelingen of het vergelijken van prijzen van producten van verschillende bedrijven.

Klantdoelen: Verken de klantdoelstellingen in alle fasen van de klantreis. In de eerste fase, de bewustwordingsfase, kan het doel bijvoorbeeld zijn om informatie te verzamelen, terwijl het doel in de aankoopfase kan zijn om de laagste prijs te vinden.

Klantvragen:Zoek uit welke vragen je potentiële klanten hebben tijdens het kooptraject. In de eerste fasen kunnen dit vragen zijn als “Welke regenlaarzen zijn het beste?” en “Welk merk maakt de beste regenlaarzen?”. Als je weet welke vragen je potentiële klanten hebben tijdens de koopreis, kun je ze gemakkelijker de inhoud bieden die ze nodig hebben. Als je een webshop hebt, zijn de vragen van de klant ook een belangrijk onderdeel van je SEO-strategie.

Voorbeelden van klantreizen

Lezen over de klantreis kan wat abstract lijken zonder concrete voorbeelden. Om je een completer inzicht te geven in de klantreis, hebben we 2 concrete voorbeelden voor je op een rijtje gezet.

De klantreis in een online kledingwinkel

Het doel van de klant: Sarah is een jonge fashionista die op zoek is naar een trendy outfit voor een groot zomerfeest.

Bewustwording: Sarah ziet een advertentie op Instagram met een mooie jurk van een online kledingwinkel. De advertentie trekt haar interesse, dus klikt ze erop om meer te lezen en meer foto’s van de jurk te zien.

Overweging: Wanneer Sarah de website van de winkel bezoekt, bladert ze door de verschillende collecties. Ze leest ook beoordelingen van andere klanten en bestudeert de maattabel. Ze is op zoek naar een jurk met een perfecte pasvorm.

Aankoop: Sarah is onder de indruk van het aanbod van de webshop en de vele positieve recensies en besluit daarom een jurk in het winkelwagentje te leggen. Voordat ze de betaling afrondt, ziet ze een pop-up die haar informeert dat ze 10% korting op de aankoop kan krijgen als ze zich inschrijft voor de nieuwsbrief van de winkel. Dat doet ze, waarna ze de aankoop afrondt.

Retentie en belangenbehartiging: Sarah heeft haar pakket ontvangen en is erg tevreden over de kwaliteit en de pasvorm van de jurk. Ze deelt foto’s van zichzelf op social media, tagt de kledingwinkel en schrijft een positieve review – besprenkeld met veel hartjesemoji’s. Sarah schrijft zich ook in voor het loyaliteitsprogramma van de kledingwinkel.

De klantreis bij een online yogastudio

Het doel van de klant: Olivier is een drukke marketingmedewerker die veel uren voor zijn scherm doorbrengt. Daarom heeft hij besloten dat het tijd is om in vorm te komen, zowel fysiek als mentaal.

Bewustwording: Olivier ziet een gesponsord bericht op Facebook waarin reclame wordt gemaakt voor online yoga-abonnementen. Het bedrijf biedt gepersonaliseerde trainingsplannen en live yogalessen. Hij raakt geïnteresseerd en klikt op de advertentie.

Overweging: Olivier bezoekt de website van de yogastudio en bekijkt de verschillende abonnementen. Hij bekijkt ook korte videoclips met voorbeelden van de yogalessen die de studio aanbiedt. Vervolgens leest Olivier uitspraken van tevreden klanten die erg genoten hebben van de training.

Aankoop: De inhoud op de website van de yogastudio overtuigt Olivier ervan dat een abonnement op online yoga waarschijnlijk de juiste keuze voor hem is. Bij het afrekenen is Olivier aangenaam verrast als hij ontdekt dat hij het abonnement 3 maanden gratis kan uitproberen voordat hij beslist of het echt iets voor hem is.

Retentie en belangenbehartiging: Olivier begint de gratis proefperiode. Hij woont verschillende live yogalessen bij en voelt zich geïnspireerd door de yogadocent en de andere deelnemers. Als de proefperiode voorbij is, wordt Olivier een betalende klant. Hij is ook actief op verschillende social media kanalen van de yogastudio, waar hij uitgebreid schrijft over hoe online yoga zijn leven heeft veranderd.

Kleine details hebben invloed op de klantreis

In beide bovenstaande voorbeelden van succesvolle klantreizen is het gemakkelijk voor te stellen hoe de klantreis er anders uit had kunnen zien als Sarah of Olivier niet hadden gevonden wat ze zochten op de websites die ze bezochten.

Als de maattabel bijvoorbeeld niet beschikbaar was geweest op de website van de kledingwinkel, is het mogelijk dat Sarah op zoek zou zijn gegaan naar een concurrent met meer volledige informatie over maten. In het voorbeeld van Olivier had zijn aankoopreis kunnen eindigen bij een andere yogastudio als de website die hij eerst bezocht geen video content had gehad met voorbeelden van yogalessen. Het illustreert hoe belangrijk het is om de klantreis in kaart te brengen en alle contactmomenten, behoeften, doelen en vragen van de klant van begin tot eind te begrijpen.

In het volgende gedeelte krijg je een paar tips over hoe je je klantreis kunt verbeteren en onderhouden. 

Hoe je de klantreis kunt verbeteren

Het verbeteren van de klantreis is een continu proces dat voortdurende analyse en optimalisatie vereist. Door tools zoals Google Analytics en marketgoo te gebruiken, kun je waardevolle inzichten krijgen in de acties van je klanten, verkeersbronnen op je website, conversies, bounce rate en nog veel meer. Duik in gegevens en website statistieken, monitor de prestaties van je marketingcampagnes en breng wijzigingen aan om de gebruikerservaring van je potentiële klanten te verbeteren. Zelfs kleine verbeteringen kunnen bijdragen aan een betere klantreis en een hogere conversie.

Onderhoud van de klantreis

Zoals we eerder in het artikel al aanstipten, is de klantreis niet statisch. Het wordt beïnvloed door veel verschillende factoren en verandert in de loop van de tijd. Dit betekent dat je je bedrijf zoveel mogelijk moet aanpassen aan de huidige klantreis. Dit doe je het beste door de klantreis voortdurend bij te werken, de activiteiten van je concurrenten te analyseren en alle contactpunten met klanten aan te passen, te veranderen en te verbeteren. Actief feedback van klanten vragen is ook een belangrijk onderdeel van het onderhouden van de klantreis. Hoe goed je je klanten ook denkt te kennen, uiteindelijk weegt de ervaring van de klant met jouw bedrijf het zwaarst.

De klantreis optimaliseren is de sleutel tot loyale klanten

Het optimaliseren van de digitale klantreis is van doorslaggevend belang als je het wilt opnemen tegen de vele concurrerende e-commerce bedrijven die ook het grootste en beste deel van de conversie-taart willen. Met een goed begrip van de fasen van de klantreis en goed doordachte strategieën op basis van analyse en inzicht in gegevens, ben je al een heel eind op weg om je conversie te verhogen en loyale klanten te werven die vertrouwen hebben in je bedrijf.