Qu’est-ce que le NPS ?

Si vous avez lu des articles sur les principes fondamentaux du marketing, vous avez peut-être vu l’acronyme NPS. NPS est l’abréviation de Net Promoter Score, une mesure dans le monde des affaires qui aide les entreprises à mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Dans cet article, nous examinerons le contexte, la valeur et le processus de mesure du NPS, pour vous aider à libérer son potentiel pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le concept derrière cette mesure est assez simple et repose sur la conviction que les clients désireux de promouvoir une entreprise sont plus susceptibles de rester fidèles et de générer un bouche-à-oreille positif, ce qui vous aidera à augmenter votre acquisition de clients. Il évalue la satisfaction et la fidélité des clients sur la base d’une seule question: “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / produit / service à un ami ou à un collègue ?”

Le concept et le processus NPS ont été initialement développés par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix en 2003. Depuis lors, le NPS a été largement adopté, servant de boussole aux entreprises qui cherchent à améliorer leurs relations avec leurs clients et, à leur tour, à augmenter leurs résultats.

Que pouvez-vous mesurer à l’aide du NPS ? 

La simplicité du NPS signifie qu’il peut être facilement mis en œuvre et utilisé pour mesurer un large éventail d’aspects critiques au sein de votre entreprise. C’est un outil précieux pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients à différentes étapes du parcours client. En interne, il peut même être utilisé pour mesurer la satisfaction des employés, vous aidant à évaluer la santé de votre équipe et la culture de votre entreprise. Examinons plus en détail ces domaines clés où le NPS peut être appliqué.

Mesurer l’expérience client à chaque point de contact

NPS vous permet de capturer des avis à différents points de contact client. Qu’il s’agisse de la première interaction avec votre site Web, d’un appel avec le support client, de la facilité de processus d’achat, ou même du suivi post-achat, le NPS peut fournir des informations sur la satisfaction des clients à chaque étape de leur parcours client avec votre marque. La mise en œuvre du NPS à différentes étapes peut vous aider à identifier des points douloureux spécifiques ou des moments de plaisir dans le parcours client, ce qui vous permet d’affiner votre stratégie et d’améliorer la satisfaction client.

Satisfaction des employés

Au-delà de l’évaluation de l’expérience client, le NPS peut également être utilisé pour mesurer la satisfaction des employés. Des employés heureux et engagés sont plus susceptibles de fournir un excellent travail et de rester plus longtemps au sein de votre entreprise. Des employés heureux qui offrent un excellent service client peuvent à leur tour conduire à des scores NPS plus élevés de la part des clients.

En menant des enquêtes NPS internes auprès des employés, vous pouvez évaluer la loyauté, l’engagement et la satisfaction globale de votre équipe au travail. Ces commentaires peuvent être inestimables pour améliorer la culture d’entreprise et réduire le turnover des salariés.

Comment calculer le NPS 

Une partie de l’attrait du NPS est sa méthodologie facile à comprendre, de sorte que le calcul de votre Net Promoter Score (NPS) n’est pas trop compliqué à comprendre.

Tout d’abord, il est utile de savoir que les enquêtes NPS fonctionnent sur une échelle de 0 à 10, ce qui signifie que les répondants peuvent laisser un score compris entre 0 et 10, 0 étant le plus faible et 10 étant le score le plus élevé que vous puissiez donner.

Les répondants sont ensuite classés en fonction du score qu’ils ont fourni. Il y a trois catégories:

• Ceux qui sélectionnent 9-10 sont classés comme “promoteurs”. Ce sont les clients les plus positifs et les plus fidèles.
• Les “passifs” sont ceux qui répondent 7-8. Il peut s’agir de clients satisfaits de leur produit mais pas nécessairement enthousiastes à ce sujet.
• Les “détracteurs” sont ceux qui donnent un score compris entre 0 et 6. Ces clients sont probablement insatisfaits du produit ou du service qu’ils ont acheté et pourraient aller jusqu’à donner un mauvais bouche à oreille à votre entreprise.  

Une fois que vous avez terminé et clôturé votre enquête NPS, catégorisez tous les répondants à l’aide de ces regroupements. Indiquez le pourcentage de répondants appartenant à chaque catégorie.

Une fois que vous avez le pourcentage de répondants dans chaque catégorie, soustrayez le pourcentage de “Détracteurs” du pourcentage de “Promoteurs”. Le chiffre résultant tombera sur une échelle de -100 à +100.

Par exemple, si 50% de vos répondants sont des “promoteurs” et 10% des “détracteurs”, votre score NPS est de 40.

Inversement, si 50% de vos répondants sont des “détracteurs” et 10% des “promoteurs”, votre score NPS est de -40.

Cette formule vous donne un aperçu du sentiment général des répondants.

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Comme vous l’avez vu dans les exemples ci-dessus, les scores NPS se situent sur une échelle allant de -100 à +100. Voyons quelles gammes sont généralement considérées comme excellentes, moyennes et médiocres:

• Excellente : score de 70 et plus
• Très bon : 30-69
• Bien : 0-29
• A besoin d’amélioration : 0 and below

Des scores plus élevés indiquent qu’une grande partie de votre clientèle est composée de promoteurs et que vous êtes sur la bonne voie en matière d’expérience client, tandis que des scores plus bas signifient qu’il y a du travail à faire pour renforcer le bonheur et la confiance de vos clients.

Gardez à l’esprit que ce qui détermine un ” bon ” score peut varier selon le secteur et la région. Par conséquent, lorsque vous travaillez avec le NPS, vous devez vous comparer à vos concurrents et aux normes du secteur pour obtenir une évaluation encore plus claire de vos performances.

Comment collecter des données NPS

La collecte de données pour le Net Promoter Score (NPS) est simple et importante pour comprendre et améliorer l’expérience client. Pour recueillir ces informations précieuses, vous devez élaborer une stratégie de collecte de données.

Questions de l’enquête NPS

Comme mentionné précédemment, au cœur du NPS se trouve une seule question essentielle, à savoir: “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue?” Les répondants évaluent leur probabilité, 0 étant le moins probable et 10 étant le plus susceptible de recommander. Pour cette raison, la collecte des données NPS est basée sur des enquêtes auprès de votre public.

La première question devrait, bien sûr, être l’échelle de notation 0-10, mais il est utile d’inclure un espace permettant aux répondants d’ajouter plus de commentaires. Vous devriez inclure une question ouverte telle que “Pourquoi avez-vous donné ce score ?” Cette réponse libre vous aide à obtenir un aperçu qualitatif des commentaires numériques de vos clients.

Si vous utilisez le NPS comme point de départ pour des recherches plus approfondies, ou si vous souhaitez obtenir des informations plus approfondies sur un composant spécifique de votre parcours client, vous pouvez inclure des questions de suivi supplémentaires spécifiques à vos objectifs commerciaux.

Configuration de l’enquête

Une fois que vous avez conçu votre enquête NPS, vous devez décider comment et quand l’administrer. Voici quelques façons de diffuser votre sondage.

Enquêtes par e-mail

L’envoi d’enquêtes NPS par e-mail est une méthode courante et efficace. Envoyez des sondages à vos clients après des points de contact spécifiques, par exemple après un achat, à la suite d’interactions avec le support client, ou planifiez l’envoi d’un sondage à intervalles réguliers pour mesurer la satisfaction globale de manière plus continue. Assurez-vous que vos e-mails sont bien synchronisés et personnalisés pour de meilleurs taux de réponse.

Pop-up du site Web

L’ajout d’un sondage contextuel à votre site Web est une autre option, souvent utilisée pour recueillir les commentaires des visiteurs au cours de leur expérience en ligne. Vous pouvez déclencher ces fenêtres contextuelles en fonction du comportement des visiteurs, comme le temps passé sur une page ou des actions spécifiques effectuées sur votre site.

Outils pour les enquêtes

De nombreux outils de sondage en ligne et plates-formes logicielles sont disponibles pour vous aider à concevoir, distribuer et analyser des sondages NPS. Les options populaires incluent SurveyMonkey, Survicate, et Qualtrics, entre autres. Choisissez un outil qui correspond à vos besoins et s’intègre parfaitement à votre site Web et à d’autres services.

Fréquence et durée

La fréquence à laquelle vous envoyez des enquêtes NPS dépend de vos objectifs commerciaux et des points de contact avec vos clients. Par exemple, vous pouvez les envoyer trimestriellement, après des interactions importantes, ou choisir de les envoyer régulièrement pour avoir une boucle de rétroaction continue. Gardez à l’esprit que vous devez garder les sondages ouverts assez longtemps pour laisser suffisamment de temps aux répondants pour fournir leurs commentaires. Une période d’enquête typique est d’une à deux semaines, mais elle peut varier en fonction de votre cas d’utilisation et de votre public spécifiques.

 Une collecte de données et une configuration d’enquête efficaces sont essentielles pour obtenir des scores NPS précis et des informations exploitables sur les clients. Ces éléments garantissent que vous pouvez prendre des décisions éclairées et des améliorations pour fidéliser et satisfaire vos clients.

Pourquoi le NPS est important à mesurer

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure essentielle pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs relations avec les clients et, par conséquent, à améliorer leurs résultats. Il y a plusieurs raisons impérieuses pour lesquelles le NPS revêt une telle importance:

• Il vous aide à repérer les clients à risque de désabonnement: le NPS peut servir de système d’alerte précoce en vous aidant à identifier les clients insatisfaits ou à risque de désabonnement. En surveillant les scores NPS, vous pouvez rapidement repérer les tendances et prendre des mesures proactives pour fidéliser ces clients et améliorer la fidélisation.
  
• Vous pouvez obtenir des informations sur un plus large éventail de clients : les enquêtes NPS sont courtes et précises. Elles sont conçues pour recueillir les commentaires non seulement de ceux qui contactent activement le support client ou ont des problèmes, mais d’un plus large éventail de clients. Cette inclusivité permet une compréhension plus complète des expériences et des sentiments de votre clientèle, ce qui facilite la prise en compte de leurs besoins et préférences.
  
• Peut être implémenté tout au long du parcours client : le NPS est flexible et peut être ajouté tout au long du parcours client pour vous aider à recueillir un plus grand nombre de commentaires. Cette profondeur d’informations vous aide à déterminer exactement où des améliorations sont nécessaires, ce qui conduit à une prise de décision plus éclairée et à une meilleure expérience client globale.

Que ce soit après la première interaction, après l’achat ou pendant le suivi en cours, le NPS vous permet d’affiner vos stratégies pour un impact maximal.

Prochaines étapes

Au fur et à mesure que vous mesurez et travaillez avec le NPS pour votre entreprise, voici quelques prochaines étapes essentielles que vous pouvez envisager :

• Collectez régulièrement des données: Pour toujours avoir le pouls de la fidélité et de la satisfaction des clients, assurez-vous de collecter régulièrement des données NPS aux points de contact les plus importants de votre parcours client. La collecte régulière de données vous permet d’avoir les informations les plus récentes, ce qui vous aide à vous adapter à l’évolution des attentes des clients.
  
• Évaluer les commentaires et tendre la main après les enquêtes : la véritable valeur du NPS réside dans les commentaires fournis. Après avoir mené des enquêtes NPS, prenez le temps d’analyser les réponses qualitatives. Contactez les répondants, y compris les détracteurs, pour mieux comprendre leurs préoccupations et montrer que vous vous engagez à améliorer leur expérience.
  
• Améliorez en communiquant : adoptez une approche proactive de la communication client. Écoutez tous les commentaires, même ceux des détracteurs, et utilisez-les comme catalyseur pour améliorer votre produit ou service. Utilisez les connaissances acquises grâce au NPS pour continuer à affiner votre expérience client et développer des stratégies pour favoriser une fidélité durable.
  
• Gardez à l’esprit les limites : il est important de reconnaître que le NPS, comme toute métrique, a des limites. L’une de ces limites est le biais potentiel dans les réponses, car vous êtes plus susceptible d’entendre des détracteurs ou des clients confrontés à des difficultés. Quoi qu’il en soit, le NPS reste un outil précieux lorsqu’il est combiné à d’autres mesures de rétroaction et à des recherches sur les clients.

En conclusion, le Net Promoter Score reflète la santé de vos relations clients. En collectant et en interprétant régulièrement les données NPS, en communiquant avec vos clients et en utilisant les commentaires que vous recevez pour vous améliorer, vous pouvez prendre des mesures significatives pour fidéliser davantage vos clients et assurer la croissance et le succès de votre entreprise.

Clause de non-responsabilité : Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.