Optimisez le parcours client numérique dans votre boutique en ligne

Le parcours client est un concept essentiel à connaître si vous exploitez une boutique en ligne ou une autre entreprise en ligne. Le parcours client commence au moment où un client potentiel se rend compte qu’il a besoin d’un produit et se poursuit jusqu’à la fin de l’achat et même après l’utilisation du produit. En assurant un bon parcours client, vous pouvez augmenter vos chances de conversion et gagner des clients fidèles. 

Dans cet article, nous nous plongeons dans les étapes du parcours client, cartographions le parcours client et examinons des exemples concrets. Vous obtenez également quelques conseils qui peuvent vous aider à améliorer et à maintenir le parcours client dans votre boutique en ligne.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Le parcours client consiste en une série d’étapes qui commencent déjà lorsqu’un client potentiel découvre un produit ou un service. Le parcours se poursuit jusqu’à la fin de l’achat et, dans de nombreux cas, inclut également le temps écoulé après que le client a commencé à utiliser le produit ou le service. Un bon parcours client se traduit souvent par des clients fidèles et une augmentation de la confiance dans la marque. Par conséquent, il est crucial que vous compreniez chaque point de contact du parcours, c’est-à-dire chaque point où votre entreprise est en contact avec le client.

Où commence le parcours client ?

Le parcours client commence généralement par un client potentiel ayant un désir ou un problème à résoudre. Le client est donc à la recherche d’une solution au problème ou d’un produit répondant à ses besoins. Le désir peut survenir parce que le client voit une publicité avec de fantastiques USP (arguments de vente uniques), entend parler d’un produit sur Instagram ou parce qu’un bon ami recommande un produit. Naturellement, le besoin de rechercher un produit peut également survenir si, par exemple, les chaussures de course de Charles se cassent et qu’il commence à chercher une nouvelle paire. En d’autres termes, il n’est pas nécessaire qu’une annonce ou une recommandation soit impliquée, bien que ce soit souvent le cas.

Parcours client B2B et B2C : y a-t-il une différence ?

Si vous exploitez une entreprise B2B, il est essentiel que vous considériez que le parcours client B2B diffère considérablement du parcours client B2C à bien des égards. Le chemin entre le besoin et l’achat terminé est, par exemple, souvent plus court pour un client B2C que pour un client B2B. C’est parce qu’une entreprise a plusieurs parties prenantes et plusieurs choses à décider avant de faire un achat. En substance, l’optimisation du parcours client consiste à comprendre vos clients. Par conséquent, vous devez adapter votre parcours client aux besoins et exigences uniques de vos clients. Nous examinons de plus près comment vous procédez dans les sections ci-dessous.

Étapes du parcours client

Le parcours client est généralement divisé en un certain nombre d’étapes différentes. Dans la liste ci-dessous, nous vous montrons 5 étapes distinctes et expliquons en quoi consistent les étapes individuelles.

1. Sensibilisation

Au stade de la sensibilisation, votre groupe cible vient tout juste de découvrir votre marque et tous les produits passionnants que vous proposez. Si, par exemple, un client potentiel recherche un casse-noisette sur Google, le parcours client commence avec vous lorsque l’utilisateur découvre que vous avez une sélection de différents casse-noisettes dans votre boutique en ligne. 

À ce stade, l’utilisateur a toujours besoin d’informations, et peut-être en apprend plus sur votre entreprise en ligne, par exemple sur les réseaux sociaux, sur les blogs, ou demande à ses amis s’ils ont essayé vos produits. 
Cette partie du parcours client n’est donc pas le bon moment pour la conversion. Au lieu de cela, vous devez vous assurer que le client a accès à de bonnes informations adéquates sur votre entreprise et vos produits. Vous pouvez, entre autres, y parvenir en écrivant des descriptions détaillées des produits et des articles de blog, optimiser le référencement sur votre site Web et utiliser vos canaux de médias sociaux avec diligence. Votre objectif est de donner à l’utilisateur le sentiment que votre entreprise et vos produits ou services sont à la hauteur de ses attentes.

2. Considération 

Les clients en phase d’achat, également appelée phase de décision, sont prêts à effectuer un achat. Cependant, cela ne signifie pas qu’ils effectuent l’achat avec vous. Si vous n’avez pas capté leur intérêt et leur confiance dans les phases précédentes, vous risquez que le client potentiel choisisse votre concurrent à votre place. Il s’agit de convaincre et de permettre au client de comprendre exactement pourquoi vos produits sont le meilleur choix. Assurez-vous que vos catégories de produits sont logiques et que vos prix sont clairs. Vous pouvez aussi utiliser le reciblage pour éviter que les clients ne vous oublient s’ils sont distraits lors de leur visite de votre site web.

4. Rétention 

Succès ! Le client a finalisé l’achat avec votre entreprise. Cependant, le parcours client n’est pas encore terminé. C’est maintenant que vous devez travailler pour fidéliser votre client et empêcher le désabonnement.

Les clients fidèles sont de l’or pour votre entreprise, et il vaut donc la peine d’essayer de donner envie aux nouveaux clients d’acheter à nouveau avec vous. Il est également généralement moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Cela signifie qu’une bonne stratégie de rétention peut vous aider à réduire vos dépenses marketing. 

Mais comment fidéliser au mieux les clients ? Bien sûr, cela dépend entièrement de votre groupe cible et de votre concept, mais voici des exemples de stratégies efficaces de marketing par e-mail, campagnes exclusives, codes de réduction et communication continue avec le client sur différentes plateformes.

5. Partage d’avis positifs 

À ce stade, le meilleur scénario possible est que le client ait reçu vos produits et en soit tellement satisfait qu’il souhaite partager sa joie avec ses amis et sa famille, ou sur les réseaux sociaux. Si cela se produit, c’est une excellente nouvelle pour votre entreprise. Non seulement parce que le client est alors plus susceptible de devenir un client fidèle et fidèle, mais aussi parce que la preuve sociale est une forme de marketing particulièrement précieuse et efficace.

Ici, nous pouvons revenir aux première et deuxième étapes, où commence le parcours client. À ce stade de leur parcours, vos clients potentiels recueillent encore des informations sur le produit ou le service dont ils ont besoin. Si ces clients potentiels peuvent voir que vous avez déjà beaucoup de clients satisfaits, les chances qu’ils poursuivent le parcours client avec vous s’améliorent considérablement. C’est une situation gagnant-gagnant pour vous et les clients : les clients obtiennent des produits de qualité et votre entreprise bénéficie d’une bonne publicité.

Pour que vos clients fidèles restent fidèles, vous pouvez, par exemple, leur proposer des programmes de bonus et des offres spéciales VIP, et vous assurer de maintenir et d’entretenir la relation client.

Cartographie du parcours client

Pour cartographier le parcours client, vous devez comprendre votre groupe cible, ses besoins et ses attentes. Vous devez également être préparé au fait que ces besoins et attentes ne sont pas statiques. Ils sont plutôt influencés par les fluctuations et les tendances du marché. Ainsi, le parcours client peut évoluer au fil du temps, ce qui peut signifier que vos stratégies doivent également être adaptées. 

Le processus réel de cartographie du parcours client implique que vous examiniez chaque phase individuelle du parcours client. Identifiez les points de contact et les interactions clés que vos clients potentiels ont avec votre entreprise, de la phase de sensibilisation à la phase de fidélisation. Ces points de contact peuvent, entre autres, être du contenu sur votre site Web, des médias sociaux, du marketing, des visites dans des magasins physiques et des contacts avec le service client.

En cartographiant tous ces points de contact, vous pouvez mieux comprendre l’expérience client et identifier les opportunités d’optimiser l’ensemble du parcours client et de l’expérience utilisateur sur votre site Web. Vous trouverez ci-dessous une liste d’éléments à prendre en compte lors de la cartographie de votre parcours client.

Actions des clients: Découvrez quelles actions le client entreprend à chaque étape du parcours client, comme la recherche d’avis en ligne ou la comparaison des prix des produits de différentes entreprises.

Objectifs du client: Explorez les objectifs des clients à toutes les étapes du parcours client. Dans la première étape, l’étape de sensibilisation, l’objectif peut par exemple être de collecter des informations, tandis que l’objectif dans l’étape d’achat peut être de trouver le prix le plus bas.

Questions des clients: Découvrez les questions que vos clients potentiels se posent pendant le parcours d’achat. Dans les premières étapes, des exemples de questions peuvent inclure ” Quelles bottes de pluie sont les meilleures?”et” Quelle marque fabrique les meilleures bottes de pluie?”. Lorsque vous connaissez les questions de vos clients potentiels au cours du parcours d’achat, vous pouvez plus facilement leur proposer le contenu dont ils ont besoin. Si vous avez une boutique en ligne, les questions des clients sont également une partie importante de votre stratégie SEO.

Exemples de parcours client

La lecture du parcours client peut sembler quelque peu abstraite sans exemples concrets. Pour vous donner une compréhension plus complète du parcours client, nous avons rassemblé 2 exemples concrets.

Le parcours client dans une boutique de vêtements en ligne

L’objectif du client: Sarah est une jeune fashionista à la recherche d’une tenue tendance pour une grande fête estivale.

Sensibilisation: Sarah voit une annonce sur Instagram montrant une jolie robe d’une boutique de vêtements en ligne. L’annonce attire son intérêt, alors elle clique dessus pour en savoir plus et voir plus de photos de la robe.

Considération: Lorsque Sarah visite le site Internet de la boutique, elle fait défiler les différentes collections. Elle lit également les avis d’autres clients et étudie le guide des tailles. Elle est à la recherche d’une robe avec un ajustement parfait.

Achat: Sarah est impressionnée par la sélection de la boutique en ligne et les nombreuses critiques positives, et décide donc de mettre une robe dans le panier. Avant de terminer le paiement, elle voit une fenêtre contextuelle l’informant qu’elle peut bénéficier d’une réduction de 10% sur l’achat si elle s’inscrit à la newsletter du magasin. Elle le fait, après quoi elle termine l’achat.

Rétention et plaidoyer: Sarah a reçu son colis et est très satisfaite de la qualité et de la coupe de la robe. Elle partage des photos d’elle sur les réseaux sociaux, identifie le magasin de vêtements et rédige une critique positive : parsemée de nombreux émojis en forme de coeurs. Sarah s’inscrit également au programme de fidélité du magasin de vêtements.

Le parcours client dans un studio de yoga en ligne

L’objectif du client: Olivier est un employé de marketing occupé qui passe de nombreuses heures devant l’écran. Par conséquent, il a décidé qu’il était temps de se mettre en forme, à la fois physiquement et mentalement. 

Sensibilisation: Olivier voit un post sponsorisé sur Facebook annonçant des abonnements de yoga en ligne. L’entreprise propose des plans d’entraînement personnalisés et des cours de yoga en direct. Il s’intéresse et clique sur l’annonce.

Considération: Olivier visite le site Web du studio de yoga et explore les différents abonnements. Il regarde également de courts clips vidéo montrant des exemples de cours de yoga proposés par le studio. Par la suite, Olivier lit les déclarations de clients satisfaits qui ont grandement apprécié la formation.

Achat: Le contenu du site Web du studio de yoga convainc Olivier qu’un abonnement au yoga en ligne est probablement le bon choix pour lui. À la caisse, Olivier est agréablement surpris lorsqu’il découvre qu’il peut essayer l’abonnement gratuitement pendant 3 mois avant de décider si c’est vraiment pour lui.

Rétention et plaidoyer: Olivier commence la période d’essai gratuite. Il assiste à plusieurs cours de yoga en direct et se sent inspiré par le professeur de yoga et les autres participants. À la fin de la période d’essai, Olivier devient un client payant. Il est également actif sur plusieurs canaux de réseaux sociaux du studio de yoga, où il écrit abondamment sur la façon dont le yoga en ligne a changé sa vie.

Des petits détails affectent le parcours client

Dans les deux exemples ci-dessus de parcours client réussis, il est facile d’imaginer à quel point le parcours client aurait pu être différent si Sarah ou Olivier n’avaient pas trouvé ce qu’ils cherchaient sur les sites Web qu’ils ont visités. 

Si, par exemple, le guide des tailles n’avait pas été disponible sur le site Web du magasin de vêtements, il est possible que Sarah aurait recherché un concurrent avec des informations plus complètes sur les tailles. Dans l’exemple d’Olivier, son parcours d’achat aurait pu se terminer dans un autre studio de yoga si le site Web qu’il a visité pour la première fois n’avait pas de contenu vidéo montrant des exemples de cours de yoga. Ceci illustre à quel point il est important de cartographier le parcours client et de comprendre tous les points de contact, besoins, objectifs et questions du client du début à la fin.

Dans la section suivante, vous obtiendrez quelques conseils sur la façon dont vous pouvez améliorer et maintenir votre parcours client.

Comment améliorer le parcours client

L’amélioration du parcours client est un processus continu qui nécessite une analyse et une optimisation continues. En utilisant des outils tels que Google Analytics et Marketgoo, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les actions de vos clients, les sources de trafic sur votre site Web, les conversions, le taux de rebond et bien plus encore. Plongez dans les données et les statistiques du site Web, surveillez les performances de vos campagnes marketing et apportez des modifications pour améliorer l’expérience utilisateur de vos clients potentiels. Même de petites améliorations peuvent contribuer à un meilleur parcours client et à une conversion accrue.

Maintenance du parcours client

Comme nous l’avons évoqué plus tôt dans l’article, le parcours client n’est pas statique. Il est influencé par de nombreux facteurs et changements variés au fil du temps. Cela signifie que, dans la mesure du possible, vous devez adapter votre entreprise au parcours client actuel. Pour ce faire, vous mettez à jour en permanence votre cartographie du parcours client, analysez les activités de vos concurrents et adaptez, modifiez et améliorez tous les points de contact client. La recherche active de commentaires des clients est également un élément important du maintien du parcours client. Peu importe à quel point vous pensez connaître vos clients, au final, c’est l’expérience client de votre entreprise qui pèse le plus.

L’optimisation du parcours client est la clé pour fidéliser les clients

L’optimisation du parcours client numérique est un facteur décisif lorsque votre objectif est d’affronter les nombreux concurrents du commerce électronique , des entreprises qui veulent également la plus grande et la meilleure part du gâteau de conversion. Doté d’une bonne compréhension des étapes du parcours client et de stratégies bien pensées basées sur l’analyse et la connaissance des données, vous êtes déjà bien parti pour augmenter votre taux de conversion et acquérir des clients fidèles qui font confiance à votre entreprise.