Qu’est-ce que le taux d’attrition ?

Également connu sous le nom d’attrition de la clientèle, le désabonnement est une mesure importante pour suivre la croissance des revenus, en particulier pour les entreprises basées sur des abonnements. Dans cet article, nous définirons le taux de désabonnement des clients (ou churn en anglais), examinerons les moyens de le mesurer et fournirons des stratégies efficaces pour améliorer et fidéliser la clientèle.

Qu’est-ce que le taux d’attrition ?

Le taux d’attrition ou de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui ont cessé d’utiliser vos services pendant une période définie. De cette façon, cela reflète le désengagement des clients avec votre entreprise.

Par exemple, si vous commencez avec 100 clients par mois et que 10 décident d’arrêter de s’abonner pendant cette période, votre taux d’attrition mensuel s’élève à 10%. Cette représentation numérique donne un aperçu de la fidélité des clients, de sorte qu’un pourcentage élevé indique la nécessité d’examiner de plus près différents aspects de votre expérience client.

Le taux de désabonnement est-il bon ou mauvais ?

Le taux de désabonnement est un phénomène naturel que chaque entreprise rencontre. Un niveau de désabonnement est attendu et même sain, car cela peut être le signe d’une clientèle dynamique. Cependant, maintenir le taux de désabonnement aussi bas que possible est un impératif commercial, et un taux croissant demande toujours de l’attention.

Types d’attrition de la clientèle

Tous les taux d’attrition ne sont pas identiques et il est important de comprendre les différences afin de pouvoir identifier les points potentiels d’amélioration.

Désabonnement volontaire : lorsque les clients choisissent de partir

Le désabonnement volontaire se produit lorsque les clients décident activement de mettre fin à leur abonnement. Cette décision peut être le résultat d’une série de facteurs: évolution des besoins, insatisfaction ou offres alléchantes de la part des concurrents. Il est important de comprendre les motivations derrière le désabonnement volontaire pour développer des stratégies de rétention ciblées et résoudre les problèmes fondamentaux qui pourraient affaiblir vos relations avec les clients.

Désabonnement involontaire ou passifs : les  départs silencieux

Les clients qui se désabonnent involontairement n’annulent pas de manière proactive. Au lieu de cela, leur départ résulte généralement d’autres facteurs tels que les retards de paiement, les cartes de paiement expirées ou d’autres problèmes logistiques. Bien que ces clients n’expriment peut-être pas leur mécontentement, leur départ signale la nécessité d’améliorer les systèmes de gestion des abonnements et l’engagement proactif des clients.

Comment calculer le taux d’attrition ou le churn ?

Le calcul du taux de churn est une étape fondamentale pour évaluer la santé de votre clientèle. La formule est simple:

Taux d’attrition = (Nombre de clients désabonnés / Nombre total de clients au début de la période) x 100

Cette formule fournit un pourcentage qui représente la proportion de clients qui ont mis fin à leur relation avec votre entreprise au cours d’une période donnée. Par exemple, si vous avez commencé avec 500 clients et que 25 d’entre eux ont été désabonnés, le taux de désabonnement sera de 25/500 × 100 = 5, soit un taux de désabonnement de 5%.

Pourquoi le désabonnement des clients est important

Le taux de désabonnement raconte une histoire sur votre parcours client au-delà des chiffres et montre souvent à quel point votre entreprise réussit à satisfaire ses clients. Voyons pourquoi le taux de désabonnement est important et comment il peut nous donner des informations concrètes sur la santé de notre entreprise.

Le désabonnement signifie une perte de revenus

En termes simples, moins de clients se traduisent par moins de revenus. Un taux de désabonnement élevé indique une fuite dans votre flux de revenus. Chaque client qui se désabonne représente une opportunité manquée de revenus durables. L’impact financier s’étend au-delà de la perte immédiate au potentiel de transactions récurrentes et à la valeur cumulative qu’un client fidèle apporte au fil du temps.

Plus difficile d’obtenir l’intérêt des investisseurs

Lorsqu’ils prennent des décisions d’investissement, les investisseurs recherchent à la fois le succès actuel et une promesse de croissance soutenue à l’avenir. Votre taux de désabonnement sert de test pour ce potentiel, avec un taux de désabonnement élevé soulevant des drapeaux rouges pour un manque de viabilité à long terme. Lors de la recherche d’investissement, un taux de désabonnement élevé va au-delà d’une mesure d’évaluation interne pour devenir un facteur déterminant pour les parties prenantes externes.

Un taux de désabonnement élevé indique l’insatisfaction des clients

Un taux de désabonnement constamment élevé peut être un signe notable d’insatisfaction des clients. Il est important de reconnaître les causes profondes afin de mettre en œuvre des solutions efficaces.

Il se peut que vous compreniez mal votre public, que vous fournissiez un service client médiocre ou qu’il y ait un désalignement des attentes entre le produit et le client. Le taux d’attrition clients devient une boucle de rétroaction, reflétant le besoin d’amélioration continue et d’adaptation pour répondre aux besoins des clients.

Plus coûteux d’obtenir de nouveaux clients que de conserver un client existant

Acquérir de nouveaux clients est coûteux. Les dépenses de marketing, les efforts de sensibilisation et les ressources que vous devez investir dans l’intégration peuvent rapidement s’additionner. Fidéliser les clients existants est généralement une stratégie plus rentable que de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients.

Reconnaître qu’il est plus efficace financièrement de fidéliser les clients met en évidence la valeur de la préservation de la relation avec vos clients existants et l’importance de faire de la réduction du taux de désabonnement un impératif commercial.

Qu’est-ce qu’un bon taux d’attrition ?

Déterminer ce qu’est un ” bon ” taux d’attrition clientèle dépend de plusieurs facteurs, tels que l’industrie, l’âge de l’entreprise et le type de client. Pour comprendre ce qui constitue un taux de désabonnement tolérable, vous devez réfléchir à divers facteurs, notamment le coût d’acquisition de vos clients, la valeur à vie d’un client et des comparaisons avec l’industrie.

Selon Hubspot, les entreprises SaaS (Software as a Service) axées sur les petites entreprises peuvent s’attendre à un taux de désabonnement mensuel de 3 à 5%, tandis que celles au service des entreprises pourraient connaître un taux de désabonnement remarquablement bas de 1%. Les nouvelles entreprises SaaS peuvent atteindre des taux de désabonnement exorbitants allant jusqu’à 15% au cours de leurs douze premiers mois sur le marché.

En pratique, cela signifie que si, par exemple, vous êtes une start-up à croissance rapide, vous pourriez accepter un taux de désabonnement plus élevé au départ, car vous trouvez toujours l’adéquation produit-marché et vous vous concentrez sur le marketing et l’expansion. En revanche, une entreprise mature peut privilégier un taux de désabonnement minimal et préférer se concentrer sur la fidélisation de sa clientèle existante. En tant qu’entreprise, vous devriez envisager de revoir régulièrement vos repères à mesure que votre entreprise se développe.

Stratégies pour prévenir le désabonnement

Fidéliser les clients nécessite des efforts continus et une stratégie intelligente. Nous vous expliquerons certaines mesures vitales que vous pouvez prendre pour éviter le désabonnement et améliorer la fidélisation de la clientèle.

Analyser la clientèle : pour trouver des idées d’amélioration

Pour renforcer vos relations clients, il est nécessaire de faire une plongée profonde dans l’expérience de vos clients avec votre entreprise et votre produit. Effectuer des recherches approfondies sur les clients au moyen d’enquêtes, d’appels et d’un suivi continu révélera des informations précieuses qui vous aideront à comprendre les raisons du désabonnement.

Vous pouvez également envisager d’utiliser le Net Promoter Scores (NPS) pour discerner les tendances parmi votre clientèle. L’utilisation d’enquêtes NPS peut vous aider à identifier les clients qui présentent des risques potentiels de désabonnement, car des scores réduits indiquent l’insatisfaction des clients.

Répondre de manière proactive aux préoccupations des clients sur la base de recherches peut à la fois prévenir le désabonnement et rapprocher votre entreprise de l’excellence centrée sur le client.

Éduquer les clients pour favoriser un engagement à long terme

Donnez à vos clients les connaissances dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de vos produits. Soyez une sorte de guide tout au long de leur parcours, de l’intégration à l’utilisation continue à long terme. Un engagement proactif, y compris des mises à jour sur les nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités, peut donner à vos clients le sentiment que votre entreprise est toujours dans un état d’amélioration continue et de pertinence par rapport à leurs besoins.

Récompenser les clients fidèles 

Reconnaître et récompenser la fidélité peut être une stratégie puissante pour empêcher les clients de passer à vos concurrents. Vous pouvez développer des programmes d’incitation qui encouragent les affaires répétées, que ce soit par le biais d’offres exclusives, de remises ou d’avantages personnalisés.

En reconnaissant et en célébrant la fidélité des clients, vous améliorez la fidélisation et créez des défenseurs de la marque qui développeront votre réputation positive.

Fournir un bon service client

Un support client exceptionnel est un élément clé de la lutte contre le désabonnement. Une assistance réactive et empathique renforce la confiance et la loyauté. Établissez des canaux d’assistance robustes, garantissant une résolution rapide des requêtes et des préoccupations.

En offrant systématiquement une expérience d’assistance supérieure, vous aidez à fidéliser les clients existants et à jeter les bases d’un bouche-à-oreille positif, ce qui contribue à créer des ambassadeurs de la marque qui peuvent attirer de nouveaux clients vers votre entreprise.

Stopper le désabonnement involontaire

Le désabonnement involontaire peut réduire silencieusement votre clientèle, il est donc important de prendre les choses en main et d’agir de manière proactive pour l’empêcher. Vous pouvez le faire en examinant votre processus de facturation et de paiement. Assurez-vous d’envoyer des rappels de facturation en temps opportun aux clients et de les informer de toute mise à jour qu’ils doivent apporter à leurs informations de paiement.

Adopter une approche proactive évite le désabonnement involontaire et met en évidence votre engagement en faveur de la transparence et du bien-être des clients. En anticipant et en résolvant les problèmes potentiels, vous créez une expérience client transparente qui minimise les perturbations et renforce les relations à long terme.

Préserver le succès, augmenter les revenus

En tant que mesure de fidélisation de la clientèle, le taux d’attrition est un miroir qui reflète la force de vos relations avec vos clients. En mettant en œuvre des stratégies qui résonnent avec votre dynamique commerciale unique, vous ouvrez la voie à la préservation et à l’élévation de votre clientèle, et aidez votre entreprise à se diriger vers un avenir de croissance soutenue et de revenus accrus.