Mikä on Usein kysytyt kysymykset -osio ja miksi sellainen kannattaa lisätä verkkosivuillesi?

UKK eli usein kysytyt kysymykset -osio kannattaa lisätä kotisivuillesi useista syistä. Se on erinomainen tapa vahvistaa yrityksesi asiakaspalvelun tasoa, mikä auttaa rakentamaan luottamusta kohderyhmäsi kanssa ja helpottaa asiakkaidesi käyttökokemusta. Usein kysytyt kysymykset voivat jopa parantaa konversioprosenttia!

Ellei tässä vielä ole tarpeeksi syitä, UKK-sivu voi myös parantaa sivustosi hakukoneoptimointia.

Tässä artikkelissa selvitämme, miksi usein kysytyt kysymykset -osio on loistava lisä upealle verkkosivustollesi ja jaamme tietysti hyödyllisiä vinkkejä siitä, miten luoda sivut, jotka erottuvat edukseen. Aloitetaan!

Mitä usein kysytyt kysymykset -sivu sisältää?

UKK on lyhenne sanoista “usein kysytyt kysymykset”. Suomessa käytetään yleisesti lyhennettä, mutta toisinaan osiosta käytetään myös nimitystä ”Usein kysyttyä”.

UKK-osio on kokoelma kysymyksiä ja vastauksia, jotka liittyvät yritykseesi tai sen toimialaan. Kysymykset voivat käsitellä mitä tahansa, kunhan ne ovat merkityksellisiä kohderyhmällesi – esimerkiksi verkkokaupassasi myytäviä tuotteita, tarjoamiesi palveluiden yksityiskohtia, toimituksia ja palautuksia, ympäristövastuuta tai aukioloaikoja.

Mitä eroa usein kysytyt kysymykset -osiolla ja tuella on?

Usein vastaukset ovat lyhyitä ja ytimekkäitä, sillä ne koostuvat kokoelmasta kysymyksiä ja vastauksia. Monilla yrityksillä, kuten one.comilla, on myös laajempi ohjekeskus. Ohjekeskus on kattavampi järjestelmä, joka sisältää huomattavasti enemmän kysymyksiä ja tarjoaa vastauksia yksityiskohtaisten artikkeleiden tai oppaiden muodossa.

Sekä UKK että ohjekeskus ovat toimivia vaihtoehtoja. Voit esimerkiksi linkittää Usein kysytyt kysymykset -sivuilta ohjekeskukseen, jos tiettyyn kysymykseen on tarjolla syvällisempiä artikkeleita. Yleisesti ottaen on kuitenkin hyvä pitää UKK-sivun vastaukset selkeinä ja tiivistettyinä, jotta käyttäjät löytävät nopeasti tarvitsemansa tiedon.  

Miksi sivustoilla kannattaa olla UKK-osio?

Kuten jo johdannossa mainitsimme, on useita hyviä syitä luoda UKK-sivu. Tutustutaanpa hieman syvällisemmin näihin syihin:

Vahvistaa asiakaspalvelua

Tutkimusten mukaan yhä useammat asiakkaat haluavat hoitaa asioita itsenäisesti. Harvard Business Review’n tutkimuksessa todettiin, että 81 prosenttia asiakkaista yrittää ratkaista ongelmansa itse ennen kuin ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

Tämä tarkoittaa, että useimmat asiakkaat arvostavat eniten mahdollisuutta löytää vastaukset itsenäisesti. Sen sijaan, että heidän tarvitsisi lähettää sähköposteja, tehdä tukipyyntöjä ja odottaa vastausta tai jonottaa puhelimessa, he voivat saada tarvitsemansa tiedon nopeasti vain muutamalla klikkauksella.

Vaikka laadukas asiakaspalvelu eri kanavien kautta on tärkeää, usein kysyttyä -sivu varmistaa, että tavoitat kaikki asiakkaat heidän mieltymystensä mukaisesti ja parannat samalla asiakaskokemusta.

Luottamus, käytettävyys ja myynnin kasvu

Usein kysyttyä -sivu lisää asiakkaiden luottamusta brändiisi ja tehostaa asiakaspalvelua. Se kertoo avoimuudestasi ja auttaa potentiaalisia asiakkaita ymmärtämään, millaista on olla asiakkaasi. Ehkä he löytävät vastauksia kysymyksiin, joita eivät olleet edes miettineet – ja ilahtuvat positiivisesti?

Kuvitellaan esimerkiksi asiakas, joka selailee verkkokauppaasi ilman aikomusta ostaa mitään. Hän päätyy lukemaan usein kysyttyä -osiota ja saa tietää, että tarjoat yllättävän nopeat toimitukset, joustavat palautusehdot ja että tuotteesi ovat orgaanisia sekä ympäristöystävällisiä.

Parhaassa tapauksessa tämä positiivinen yllätys kannustaa häntä tekemään ostopäätöksen saman tien. Ja vaikka hän ei heti ostaisikaan, hän on nyt perehtynyt yritykseesi aiempaa paremmin – mikä lisää tulevan oston todennäköisyyttä.

Tehostaa hakukoneoptimointia

Usein kysyttyä -sivu voi myös parantaa verkkosivustosi hakukonenäkyvyyttä. Vaikka kysymysten ja vastausten ensisijainen tarkoitus on tarjota hyödyllistä tietoa yleisöllesi, samalla voit optimoida sivun hakukoneita varten lisäämällä siihen yritykseesi ja toimialaasi liittyviä keskeisiä avainsanoja.

Kysymykset ja vastaukset ovat myös rakenteeltaan hakukoneystävällisiä. Monet käyttäjät etsivät Googlessa suoria vastauksia tiettyihin kysymyksiin, ja koska UKK-sivu on jo valmiiksi jäsennelty kysymysten ja tiiviiden vastausten muotoon, sen mahdollisuudet sijoittua korkealle hakutuloksissa kasvavat. Parhaimmillaan selkeä ja napakka vastauksesi voi jopa nousta Googlen nollasijoitukseen eli näkyä suoraan hakutulosten yläosassa ilman, että käyttäjän tarvitsee klikata linkkiä.

Voit parantaa näkyvyyttäsi entisestään hyödyntämällä FAQ Schema Markup -merkintää. Tämä auttaa hakukoneita ymmärtämään sisältösi rakenteen ja mahdollistaa rich snippet -näkyvyyden, jossa vastaukset esitetään suoraan hakutuloksissa – tuoden enemmän kävijöitä sivustollesi.

Hyviä esimerkkejä UKK-osioista

Olemme tarkastelleet useita verkkosivustoja, joilla on onnistuneesti toteutettu usein kysytyt kysymykset -osio. Näistä voit saada inspiraatiota oman UKK-sivusi luomiseen. Tässä muutamia esimerkkejä yrityksistä, jotka ovat lähestyneet sivua eri tavoilla:

Usein kysytyt kysymykset -osiot

Kampaamot

Yksinkertainen ja selkeä esimerkki on kampaamo NewHairstoren usein kysytyt kysymykset -sivu. Siellä annetaan napakat vastaukset kymmeneen yleisimpään kysymykseen. Lisäksi sivulta löytyy linkit maksuvaihtoehtoihin, hinnastoihin sekä tietoihin kampaamoissa myytävistä tuotteista.

Toinen kampaamo, joka on mennyt askeleen pidemmälle, on brittiläinen HairCuttery. Heillä on laajempi valikoima kysymyksiä, jotka on kätevästi jaoteltu kolmeen kategoriaan, mikä helpottaa navigointia. Vastauksista käy ilmi, että HairCuttery on sisällyttänyt linkkejä, joiden avulla käyttäjät voivat liikkua helposti eteenpäin, parantaen näin käyttäjäkokemusta.

Ruokakauppaketjut

Myös Kesko-päivittäistavaraketjulta löytyy omat UKK-sivut. Kysymykset on jaoteltu kymmeneen eri luokkaan, ja ne toimivat hyödyllisenä lähtökohtana, josta voi siirtyä tarkempaa tietoa sisältäville sivuille.

Ruokakauppaketju Meny on lisännyt asiakaspalvelusivuilleen melko laajan osion. Usein kysytyt kysymykset alkavat kuudella tällä hetkellä ajankohtaisella kysymyksellä, joista monet herättävät uteliaisuutta. Voit myös selata 14 muuta kategoriaa löytääksesi etsimäsi vastaukset.

UKK-osio tuotteiden ja palveluiden omilla sivuilla

Pohjoismainen käytettyjen tavaroiden ketju Fida on lisännyt sivulleen usein kysytyt kysymykset -osion. UKK-osion yläreunassa näet vastaukset yleisimpiin kysymyksiin, ja sen jälkeen voit selata eteenpäin nähdäksesi eri aiheita käsitteleviä artikkeleita, jos haluat syventyä niihin tarkemmin.

One.com-sivustolta löydät myös usein kysyttyjä kysymyksiä tietyistä palveluista suoraan kyseisen palvelun omalta sivulta. Esimerkiksi, jos selaat kotisivukoneen sivua alas asti, löydät sieltä seitsemän tärkeintä kysymystä Website Builder -kotisivukoneesta. Sama pätee myös sähköpostia, verkkotunnuksia ja muita tuotteita ja palveluja käsitteleviin sivuihin.

Missä usein kysyttyjen kysymysten pitäisi olla nettisivuillasi?

Usein kysytyt kysymykset voidaan sijoittaa verkkosivustollesi eri tavoin. Voit luoda erilliset sivut tai lisätä osion yhdelle tai useammalle sivullesi vastaamaan tiettyyn palveluun tai tuotteeseen liittyviin kysymyksiin.

Erillisillä UKK-sivuilla

Kun kävijät pystyvät löytämään vastaukset kysymyksiinsä yhdestä paikasta ilman, että heidän tarvitsee etsiä vastauksia koko sivustosi sisällöstä, se parantaa käyttökokemusta. Tämä on erityisen hyödyllistä, jos sinulla on monia tuotteita tai aiheita, jotka saattavat herättää kysymyksiä.

Erilliset usein kysyttyä -sivut ovat myös hyödyllinen väline asiakaspalvelulle, sillä se vähentää tukitiimisi kuormitusta tarjoamalla hyvin laadittuja ja yksityiskohtaisia vastauksia yleisimpiin kyselyihin. Varmista, että sivu on helppo löytää, esimerkiksi päävalikon kautta tai alatunnisteessa.

Tärkeimmillä sivuilla erillinen UKK-osio

Usein kysyttyä -osio voi tarjota asiakkaille relevanttia tietoa juuri silloin, kun he sitä tarvitsevat. Esimerkiksi tuotesivulla oleva osio voi vastata yleisiin kysymyksiin, jotka koskevat tuotteen ominaisuuksia, toimitusta tai muita kyseiseen tuotteeseen tai kategoriaan liittyviä tietoja.

Tämä vähentää epävarmuutta ja nopeuttaa ostopäätöksen tekemistä. Sijoitus on myös tärkeä – sivun alareunassa oleva usein kysytyt kysymykset -osio voi tarjota vastauksia niille, jotka etsivät lisätietoja, kun taas ylempänä sijaitseva osio voi kiinnittää huomion ostoprosessin varhaisemmassa vaiheessa.

Molempien yhdistelmä

Useiden verkkosivustojen kohdalla erillinen usein kysytyt kysymykset -sivu sekä UKK-osiot tärkeimmillä sivuilla on usein kätevä ratkaisu. Erillinen sivu toimii kattavana tietolähteenä, kun taas tietyillä sivuilla olevat osiot tarjoavat vastauksia juuri silloin, kun niitä tarvitaan.

Tämä luo tasapainoisen ratkaisun, joka parantaa käyttäjäystävällisyyttä, vastaa asiakkaiden tiedontarpeisiin ja varmistaa samalla, että käyttäjillä on selkeä paikka, johon he voivat mennä etsiessään erityisiä vastauksia.

Varmista kuitenkin, että samoja kysymyksiä ei toisteta liian monella sivulla, sillä hakukoneet, kuten Google, saattavat pitää sitä päällekkäisenä sisältönä, mikä voi vahingoittaa hakukoneoptimointiin liittyviä pisteitäsi. Lisäksi se voi aiheuttaa turhaa toistoa ja viedä tarpeetonta tilaa sivustoillasi.

Parhaat vinkit usein kysytyt kysymykset -osion luomiseen 

Suunnitteletko usein kysytyt kysymykset -osio lisäämistä verkkosivuillesi? Tässä muutamia vinkkejä, joiden avulla pääset alkuun:

Luo yleiskatsaus yleisimmistä kysymyksistä

Selvitä saamiasi aiempia kyselyitä tai käänny asiakaspalvelutiimisi puoleen. Mitä kysymyksiä teiltä kysytään useimmin? Jos suunnittelet laajaa UKK-osiota, joka sisältää useita eri luokkia, on hyvä idea tehdä eniten kysytyistä kysymyksistä hyvin näkyviä ja sijoittaa ne alkuun.

Jos haluat parantaa asiakaspalvelua entisestään, mieti, voidaanko näitä kysymyksiä käsitellä sivustoillasi myös muualla. Jos esimerkiksi asiakkaat kyselevät usein tuotteiden materiaaleista, kannattaa nämä tiedot sisällyttää tuotekuvauksiin.

Tee perusteellinen avainsanatutkimus

Vaikka asiakkailta jo saamasi kysymykset ovat hyvä lähtökohta usein kysytyille kysymyksille, on myös hyödyllistä tarkistaa, mitä ihmiset etsivät Googlesta. Tutkimuksen tekeminen auttaa selvittämään, mitkä aiheet ja kysymykset ovat olennaisia kohderyhmällesi.

Lisäämällä nämä kysymykset ja hyvin laaditut vastaukset kotisivuillesi, parannat myös merkittävästi hakukoneoptimointia.

Voit käyttää työkaluja, kuten Google Search Consolea, tai edistyneempiä SEO-ohjelmia, kuten Semrushia, Ahrefsia tai RankMathia. Voit myös hyödyntää AnswerThePublicin kaltaisia työkaluja, joihin syötät asiaankuuluvan avainsanan ja saat yleiskatsauksen yleisimmistä kysymyksistä, joita ihmiset esittävät kyseiseen aiheeseen liittyen.

Muista, että usein kysyttyjen kysymysten tulee ensisijaisesti olla hyödyllisiä käyttäjille. Jos kuitenkin sisällytät relevantteja kysymyksiä, joita etsitään usein, lisäävät ne mahdollisuuksia siihen, että verkkosivustosi näkyy hakutuloksissa.

Luo looginen järjestelmä

Jos UKK-sivusi kattaa kysymyksiä useista eri kategorioista, on tärkeää järjestää ne loogisesti ja käyttäjäystävällisesti, jotta käyttäjät voivat helposti löytää etsimänsä tiedot. Voit jakaa kysymykset eri kategorioihin ja järjestää ne selkeään rakenteeseen sivulle.

Noudata UKK-formaattia

Klassinen formaatti koostuu kysymyksestä, jota seuraa lyhyt ja ytimekäs vastaus. Tällaisia vastauksia käyttäjät yleensä odottavat usein kysyttyä -osiolta.

Jos sinulla on yksityiskohtaisempaa tietoa jostain aiheesta, voit vapaasti linkittää artikkeliin tai sivulle, josta käyttäjät voivat saada lisätietoja. Kuitenkin, jotta sivu tai osio pysyy siistinä ja helppokäyttöisenä, pidä itse UKK-osio lyhyenä ja suoraviivaisena.

Linkit, kuvat ja video

Mainitsimme aiemmin linkit, jotka täydentävät usein kysyttyjä kysymyksiä. Linkit, kuvat ja videot voivat kaikki auttaa tekemään FAQ-sivusta kiinnostavamman. Esimerkiksi kuvat tai havainnollistukset voivat selkeyttää kategorioiden erottelua, ja jos sinulla on asiaan liittyvä video-opas, se voi olla arvokas lisä.

Pohdi, näyttäisikö sivu paremmalta, jos video on upotettu suoraan, vai olisiko parempi linkittää sivulle, jossa video on tallennettu.

Dynaaminen Usein kysyttyä -sivu

Pidä mielessä, että kuten muidenkin sivujen, myös UKK-sivun tulisi olla dynaaminen. Tämä tarkoittaa, että sitä on jatkuvasti parannettava ja päivitettävä tarpeen mukaan. Arvioi ajan mittaan, ovatko yleisimmät kysymykset edelleen ajankohtaisia vai pitäisikö joitakin niistä päivittää tai korvata.

Jos liiketoiminnassasi on tapahtunut jotain uutta, voi olla tarpeen luoda uusi luokka kysymyksille, tai ehkä olemassa oleva luokka tulisi poistaa tai oikaista. Varmista, että kaikki kysymykset ovat käyttäjän kannalta merkityksellisiä ja että vastaukset päivitetään, jos jokin on muuttunut. 

Luo käyttäjäystävällinen usein kysytyt kysymykset -sivu tehostamaan nettisivujasi

Usein kysytyt kysymykset voivat monella tapaa täydentää verkkosivujasi arvokkaalla tavalla. Ne voivat tehdä sivustostasi käyttäjäystävällisemmän auttamalla potentiaalisia asiakkaita löytämään helposti etsimänsä tiedot.

Käyttäjäystävällinen verkkosivusto, jossa olennainen tieto on helposti löydettävissä, voi auttaa parantamaan konversioprosenttia. Lisäksi hyvin laadittu UKK voi antaa verkkosivustollesi hakukoneoptimoinnin kannalta lisäpotkua!

Kysymysten määrä, joka usein kysyttyjen kysymysten tulisi sisältää, ja se, onko osio parasta sijoittaa omalle sivulle vai olemassa olevan sivun osaksi, riippuu liiketoimintasi tyypistä ja siitä, kuinka monta kysymystä ja vastausta on käyttäjillesi merkityksellistä. Kokeile, mikä toimii parhaiten verkkosivuillasi!