Mitä on Social CRM eli sosiaalinen asiakkuudenhallinta?

Social CRM tarkoittaa sosiaalista asiakkuudenhallintaa. Perinteinen CRM mahdollistaa tiedon keräämisen mahdollisista asiakkaistasi ja auttaa sinua ohjaamaan heitä eteenpäin ostosuppilossa, mutta sosiaalinen CRM eroaa siitä monilla tavoilla. 

Sosiaalinen CRM ei tarjoa samanlaista hallintaa kuin perinteinen CRM. Sosiaalisessa mediassa asiakas hallitsee keskustelua, minkä takia sosiaalinen CRM keskittyykin enemmän asiakaspalveluun. Sosiaalisesta CRM:stä on kyse esimerkiksi silloin, kun asiakas lähettää sinulle kysymyksiä Twitterissä tai Facebookissa.  

Yksinkertaisesti sanottuna sosiaalinen CRM on yrityksen yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa sosiaalisessa mediassa. Nykyään monet asiat ovat siirtyneet verkkoon, kuten asiakkaatkin, minkä takia yrityksienkin kannattaa olla läsnä verkossa.

Miksi sosiaalinen CRM on tärkeä?

Monet asiakkaat odottavat, että yritys on läsnä sosiaalisessa mediassa. Jos sinulla ei ole sosiaalisen median profiilia, se voi vaikuttaa oudolta, varsinkin tänä päivänä. 

Monet asiakkaat haluavat kommunikoida brändien kanssa sosiaalisessa mediassa. Laadukasta sisältöä sisältävä sosiaalisen median profiili ei siis vielä riitä, vaan sinun lisäksi oltava asiakkaiden tavoitettavissa. Yrityksen sosiaalisen median profiili tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden esittää kysymyksiä, joten sinun on myös oltava valmis vastaamaan heidän kysymyksiinsä ja tarjoamaan heille huippuluokan asiakaspalvelua.

Miten sosiaalinen CRM toimii?

Sosiaalinen CRM hyödyntää erilaisia metodeja ja teknologioita. Kuten kerroimme, se on ensisijaisesti asiakaslähtöinen lähestymistapa, jossa tärkeintä on asiakkaiden palveleminen ja se, että olet aina käytettävissä ja valmis vastaamaan heidän kysymyksiinsä ja ratkaisemaan heidän ongelmiaan. 

Sosiaalisen CRM:n alustat tarjoavat erilaisia ominaisuuksia ja toimintoja. Alla luettelemme joitakin olennaisia ominaisuuksia, joiden avulla voit menestyä sosiaalisessa CRM:ssä. 

Sosiaalisen median hallinta

On tärkeää valita CRM, joka mahdollistaa sosiaalisen median seurannan tai tekstin analysointityökalun käyttämisen. Tällaisen työkalun avulla voit seurata alaasi liittyviä aiheita ja osallistua keskusteluun. Voit kirjoittaa työkaluun joitakin avainsanoja, jotka liittyvät yritykseesi, markkinarakoosi tai toimialaasi. Työkalu voi seurata näitä avainsanoja, jotta voit nähdä, mitkä avainsanat ovat suosittuja sosiaalisen median keskusteluissa. Tämä on hyödyllistä, koska voit osallistua keskusteluun alasi asiantuntijana tai vain tarjota apua vastaamalla kysymyksiin. 

Tiedon kerääminen

Sosiaalisen CRM:n keräämä tieto on arvokasta. Varmista siis, että valitsemasi CRM tarjoaa sinulle riittävästi tietoa, jota voit käyttää hyväksesi markkinoinnissa. Voit esimerkiksi hyödyntää potentiaalisista asiakkaistasi saamiasi tietoja kohdistaaksesi markkinointiasi paremmin Facebookissa, LinkedInissä ja Twitterissä. Näin voit varmistaa, että yrityksesi näkyy heidän uutissyötteessään. 

Seuraa dataa

Varmista, että voit seurata tietojasi CRM:ssä. Esimerkiksi keskustelut, joihin osallistut eri sosiaalisen median alustoilla, voivat olla arvokasta tietoa. Varmista siis, että seuraat kaikkea sosiaalisen median toimintaasi CRM:ssä. 

Sosiaalisen median CRM-strategia

Sosiaalisen median CRM-strategiaan kannattaa panostaa. 73 % sosiaalisen median keskusteluista koskee brändejä, joten on hyödyllistä varmistaa, että brändisi on yksi niistä, joista puhutaan. 

Sosiaalisessa mediassa ihmiset joko jakavat mielipiteensä brändistäsi, yrittävät saada huomiosi tai etsivät brändiä, joka voi ratkaista heidän ongelmansa. Yksi strategioistasi pitäisi olla näihin keskusteluihin osallistuminen, koska niiden kautta voit saada uusia liidejä. 

Nykyään nämä keskustelut ovat onneksi helppo löytää. Tarvitset vain hyvän sosiaalisen CRM:n, joka ilmoittaa sinulle aina, kun joku mainitsee brändisi tai valitsemasi avainsanat, jotka viittaavat toimialaasi tai markkinarakoosi. 

Muista kuitenkin aina nämä kaksi tärkeintä asiaa: 

1. Aseta asiakkaasi aina etusijalle sosiaalisessa mediassa. 

2. Ota yhteyttä asiakkaisiisi henkilökohtaisesti luodaksesi heihin aidon yhteyden. Älä vain nakkaa heille markkinointimateriaalia. 

Sukella verkkoon jo tänään ja liity keskusteluun!