Mikä on NPS?

Jos olet lukenut materiaalia markkinoinnin perusteista, olet ehkä nähnyt lyhenteen NPS. NPS on lyhenne sanoista Net Promoter Score, joka on suomennettuna liike-elämän mittari. Se auttaa yrityksiä mittaamaan uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Tässä artikkelissa tarkastelemme NPS-mittauksen taustaa, arvoa ja prosessia, mikä auttaa sinua hyödyntämään sen potentiaalia yrityksessäsi.

Mikä on NPS (Net Promoter Score)?

Tämän mittauksen taustalla oleva konsepti on melko yksinkertainen, ja se perustuu uskomukseen siitä, että yritystä mainostavat asiakkaat pysyvät todennäköisemmin uskollisina ja tuottavat positiivista suusta-suuhun liittyvää tietoa, mikä auttaa sinua lisäämään asiakashankintaa. Mittaus arvioi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta yhden kysymyksen perusteella: “Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0-10?”

NPS-konseptin ja -prosessin kehittivät alun perin Fred Reichheld, Bain & Company ja Satmetrix vuonna 2003. Sittemmin NPS on otettu laajalti käyttöön ja se toimii kompassina yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakassuhteitaan ja vahvistaa brändiään.

Mitä voi mitata NPS:ää käyttämällä? 

NPS:n yksinkertaisuus tarkoittaa sitä, että se voidaan helposti ottaa käyttöön ja sitä voidaan käyttää useiden kriittisten näkökohtien mittaamiseen yrityksesi sisällä. Se on arvokas työkalu asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden arvioimiseen asiakaspolun eri vaiheissa. Sisäisesti sitä voidaan käyttää jopa työntekijöiden tyytyväisyyden mittaamiseen, mikä auttaa sinua arvioimaan tiimisi terveyttä ja yrityskulttuuria. Katsotaanpa näitä avainalueita, joissa NPS:ää voidaan soveltaa tarkemmin.

Mittaa asiakaskokemusta jokaisessa kosketuspisteessä

NPS:n avulla voit kerätä palautetta eri asiakaskontaktipisteissä. Olipa kyseessä ensimmäinen vuorovaikutus verkkosivustosi kanssa, puhelu asiakastukeen, ostoprosessin helppous tai jopa oston jälkeinen seuranta, NPS voi tarjota hyvän kuvan siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaspolkun kussakin vaiheessa. NPS:n käyttöönotto eri vaiheissa voi auttaa sinua tunnistamaan tiettyjä kipukohtia tai ilon hetkiä asiakaspolulla, jolloin voit hienosäätää strategiaasi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Työntekijöiden tyytyväisyys

Asiakaskokemuksen arvioinnin lisäksi NPS:llä voidaan mitata myös työntekijöiden tyytyväisyyttä. Onnelliset ja sitoutuneet työntekijät tekevät todennäköisemmin erinomaista työtä ja pysyvät yrityksessäsi pidempään.  Hyvää asiakaspalvelua tarjoavat tyytyväiset työntekijät voivat puolestaan johtaa korkeampiin NPS-pisteisiin asiakkailta.

Suorittamalla sisäisiä NPS-tutkimuksia työntekijöiden keskuudessa voit mitata tiimisi uskollisuutta, sitoutumista ja yleistä työtyytyväisyyttä. Tämä palaute voi olla korvaamatonta yrityskulttuurin parantamiseksi ja työntekijöiden vaihtuvuuden vähentämiseksi.

Kuinka laskea NPS 

Osa NPS:n vetovoimaa on helposti ymmärrettävä menetelmä, joten Net Promoter Score (NPS) -pisteesi laskeminen ei ole liian monimutkainen prosessi.

Ensinnäkin on hyödyllistä tietää, että NPS-tutkimukset toimivat asteikolla 0–10, joten vastaajat voivat jättää pistemäärän mihin tahansa kohtaan 0 ja 10 välillä, jolloin 0 on heikoin ja 10 korkein pistemäärä, jonka voi antaa.

Vastaajat luokitellaan sitten heidän antamansa pistemäärän mukaan. Luokkia on kolme:

• Ne, jotka valitsevat 9–10, luokitellaan “suosittelijoiksi”. Nämä ovat positiivisimpia ja uskollisimpia asiakkaita.
• “Passiiviset” ovat niitä, jotka vastaavat 7-8. Nämä voivat olla asiakkaita, jotka ovat tyytyväisiä tuotteeseensa, mutta eivät välttämättä innostuneita siitä.
• “Arvostelijat” ovat niitä, jotka antavat pisteet 0-6. Nämä asiakkaat ovat todennäköisesti tyytymättömiä ostamaansa tuotteeseen tai palveluun ja voivat jopa sanoa huonoja asioita yrityksestäsi.

Kun olet suorittanut NPS-kyselyn, luokittele kaikki vastaajat näiden ryhmien avulla. Tunnista kuhunkin kategoriaan kuuluvien vastaajien prosenttiosuus.

Kun sinulla on kunkin luokan vastaajien prosenttiosuus, vähennä “arvostelijoiden” prosenttiosuus “suosittelijoiden” prosenttiosuudesta. Tuloksena oleva luku putoaa asteikolle -100 – +100.

Jos esimerkiksi 50 % vastaajistasi on “suosittelijoita” ja 10% “arvostelijoita”, NPS-pisteesi on 40.

Käänteisesti, jos 50 % vastaajistasi on “arvostelijoita” ja 10% “suosittelijoita”, NPS-pisteesi on -40.

Tämä kaava antaa sinulle käsityksen vastaajien yleisestä tunteesta.

Mikä on hyvä NPS?

Kuten yllä olevista esimerkeistä näit, NPS-pisteet lasketaan asteikolla, joka vaihtelee -100:sta +100:aan. Katsotaanpa, mitä alueita pidetään yleisesti erinomaisina, keskimääräisinä ja huonoina:

• Erinomainen: pisteet 70 ja enemmän
• Kiitettävä: 30-69
• Hyvä: 0-29
• Tarvitsee parannusta: 0 ja alle

Korkeammat pisteet osoittavat, että suuri osa asiakaskunnastasi koostuu suosittelijoista ja että olet oikealla tiellä asiakaskokemuksen suhteen, kun taas alhaisemmat pisteet tarkoittavat, että asiakkaidesi onnellisuuden ja luottamuksen rakentamisessa on parannuksen varaa.

Se, mikä määrittää “hyvän” tuloksen, voi vaihdella toimialan ja alueen mukaan. Muista siis, että kun työskentelet NPS:n kanssa, sinun tulee vertailla kilpailijoitasi ja alan standardeja saadaksesi paremman kuvan omasta tasostasi.

Miten kerätä NPS dataa

Net Promoter Score (NPS) -tietojen kerääminen on yksinkertaista ja tärkeää asiakaskokemuksen ymmärtämisen ja parantamisen kannalta. Tämän arvokkaan tiedon keräämiseksi sinun on kehitettävä tiedonkeruustrategia.

NPS-kyselyn kysymykset

Kuten aiemmin mainittiin, NPS:n ytimessä on yksi olennainen kysymys, eli “Kuinka todennäköistä on, että suosittelette yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0-10?” Vastaajat vastaavat kysymykseen siten, että 0 on vähiten todennäköisin ja 10 todennäköisin. Tästä syystä NPS-tiedonkeruu perustuu yleisösi kanssa tehtyihin kyselyihin.

Ensimmäisen kysymyksen tulee tietysti olla asteikon 0-10 arvosana, mutta on kannattaa myös varata tilaa, jossa vastaajat voivat antaa lisää palautetta. Sinun tulisi sisällyttää avoin kysymys, kuten “Miksi annoit tämän pistemäärän?” Tämä avoin tekstivastaus auttaa sinua saamaan kattavan käsityksen asiakkaidesi numeerisesta palautteesta.

Jos käytät NPS:ää lähtökohtana laajemmalle tutkimukselle tai jos haluat syvempää näkemystä asiakaspolun tietystä osasta, voit sisällyttää lisäkysymyksiä, jotka liittyvät liiketoimintatavoitteisiisi.

Kyselyn asetelma

Kun olet suunnitellut NPS-kyselysi, sinun on päätettävä, miten ja milloin se toteutetaan. Tässä on pari hyvää tapaa saada kyselysi asetelmalle.

Sähköpostikyselyt

NPS-kyselyiden lähettäminen sähköpostitse on yleinen ja tehokas tapa. Lähetä kyselyjä asiakkaillesi tiettyjen kosketuspisteiden jälkeen, kuten oston jälkeen, asiakastuen vuorovaikutuksen jälkeen tai ajoita kysely lähetettäväksi säännöllisin väliajoin, jotta voit mitata yleistä tyytyväisyyttä jatkuvammin. Varmista, että sähköpostisi ovat ajoitettuja ja mukautettuja paremman vastausprosentin saavuttamiseksi.

Verkkosivuston ponnahdusikkuna

Ponnahdusikkunan lisääminen verkkosivustollesi on toinen vaihtoehto, jota käytetään usein keräämään palautetta vierailijoilta heidän surffailunsa aikana. Voit aktivoida nämä ponnahdusikkunat vierailijoiden käyttäytymisen, kuten sivulla vietetyn ajan tai tiettyjen sivustollasi tehtyjen toimintojen perusteella.

Työkalut kyselyitä varten

Saatavilla on monia kyselytyökaluja ja ohjelmistoalustoja, joiden avulla voit suunnitella, jakaa ja analysoida NPS-kyselyjä. Suosittuja vaihtoehtoja ovat muun muassa SurveyMonkey, Survicate ja Qualtrics. Valitse työkalu, joka sopii tarpeisiisi ja integroituu saumattomasti verkkosivustollesi ja muihin palveluihin.

Kyselyiden ajoittaminen ja kesto

Se, kuinka usein lähetät NPS-kyselyitä, riippuu liiketoimintatavoitteistasi ja asiakaskontakteistasi. Voit esimerkiksi lähettää ne neljännesvuosittain merkittävien vuorovaikutusten jälkeen tai lähettää ne säännöllisesti, jotta saat jatkuvan palautesilmukan. Muista, että sinun tulee pitää kyselyt auki riittävän pitkään, jotta vastaajilla on riittävästi aikaa antaa palautetta. Tyypillinen kyselyjakso on yhdestä kahteen viikkoa, mutta se voi vaihdella käyttötapauksesi ja yleisösi mukaan.

 Tehokas tiedonkeruu ja kyselyn asetukset ovat ratkaisevan tärkeitä tarkkojen NPS-pisteiden ja käyttökelpoisten asiakasnäkemysten saamiseksi. Nämä elementit varmistavat, että voit tehdä tietoisia päätöksiä ja parantaa asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä.

Miksi NPS on tärkeä mitata

Net Promoter Score (NPS) on kriittinen mittari yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakassuhteita ja siten myös tulostaan. On olemassa useita pakottavia syitä, miksi NPS on tärkeä:

• Auttaa havaitsemaan vaihtumisvaarassa olevat asiakkaat: NPS voi toimia varhaisvaroitusjärjestelmänä auttamalla tunnistamaan asiakkaat, jotka ovat tyytymättömiä tai jotka ovat vaarassa vaihtua. Seuraamalla NPS-pisteitä voit nopeasti havaita trendit ja ryhtyä ennakoiviin toimiin asiakkaiden säilyttämiseksi.
  
• Hanki näkemyksiä laajemmasta asiakasjoukosta: NPS-kyselyt ovat lyhyitä ja ytimekkäitä. Ne on suunniteltu keräämään palautetta paitsi heiltä, jotka ottavat yhteyttä aktiivisesti asiakastukeen tai joilla on ongelmia, myös laajemmalta asiakaskunnalta. Tämä antaa sinulle paremman ymmärryksen asiakaskuntasi kokemuksista ja tunteista, mikä helpottaa heidän tarpeidensa ja mieltymyksiinsä vastaamista.
  
• Voidaan ottaa käyttöön koko asiakasmatkan ajaksi: NPS on joustava ja sitä voidaan lisätä koko asiakasmatkan ajan, jotta voit kerätä suuremman määrän palautetta. Tämä tiedon syvyys auttaa sinua selvittämään, missä tarkalleen ottaen parannuksia tarvitaan. Tämä johtaa tietoisempaan päätöksentekoon ja parempaan yleiseen asiakaskokemukseen.

NPS antaa sinulle mahdollisuuden hienosäätää strategioitasi parhaan vaikutuksen saavuttamiseksi, olipa kyseessä sitten kysely ensimmäisen vuorovaikutuksen jälkeen, oston jälkeen tai muissa tilanteissa.

Seuraavat vaiheet

Kun mittaat ja työskentelet NPS:n kanssa yrityksesi hyväksi, tässä on joitain tärkeitä seuraavia vaiheita, joita voit harkita:

• Kerää tietoja säännöllisesti: Varmista, että keräät säännöllisesti NPS-tietoja asiakaspolun tärkeimmistä kosketuspisteistä, jotta pysyt aina aja tasalla asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden suhteen. Säännöllinen tiedonkeruu varmistaa, että sinulla on ajantasaisimmat tiedot, mikä auttaa sinua mukautumaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin.
  
• Arvioi palautetta ja ota yhteyttä kyselyiden jälkeen: NPS:n todellinen arvo piilee annetussa palautteessa. Kun olet suorittanut NPS-kyselyitä, käytä aikaa vastausten analysoimiseen. Ota yhteyttä vastaajiin (myös arvostelijoihin) ymmärtääksesi paremmin heidän huolenaiheensa ja osoittaaksesi, että olet sitoutunut parantamaan heidän kokemustaan.
  
• Paranna kokemusta kommunikoimalla: Ota käyttöön ennakoiva lähestymistapa asiakasviestintään. Kuuntele kaikkea palautetta (myös arvostelijoilta) ja käytä sitä katalysaattorina tuotteesi tai palvelusi parantamiseksi. Käytä NPS:stä saatuja oivalluksia asiakaskokemuksesi parantamiseen ja strategioiden kehittämiseen pitkäaikaisen uskollisuuden edistämiseksi.
  
• Pidä rajoitukset mielessä: On tärkeää ymmärtää, että NPS:llä, kuten kaikilla mittareilla, on rajoituksia. Yksi tällainen rajoitus on vastausten mahdollinen harha, koska kuulet todennäköisemmin arvostelijoita tai asiakkailta, jotka kokevat ongelmia. Siitä huolimatta NPS on edelleen arvokas työkalu yhdistettynä muihin palautemittauksiin ja asiakastutkimukseen.

Yhteenvetona voidaan todeta, että Net Promoter Score heijastaa asiakassuhteesi kuntoa. Keräämällä ja tulkitsemalla NPS-tietoja säännöllisesti, kommunikoimalla asiakkaidesi kanssa ja käyttämällä saamaasi palautetta tuotteiden ja palveluiden parantamiseen, voit ottaa merkittäviä askeleita kohti vahvempaa asiakasuskollisuutta ja varmistaa yrityksesi kasvun ja menestyksen.

Vastuuvapauslauseke: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ja NPS:ään liittyvät hymiöt ovat Bain & Company, Inc:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems, Inc:n rekisteröityjä tavaramerkkejä.