9 vinkkiä hyvän asiakaspalvelun takaamiseksi

Muistatko, miten hyvä asiakaspalvelu on joskus saanut sinut tuntemaan olosi erityiseksi? Tai toisaalta, miten turhauttavaa huono palvelu voi olla? Erinomainen asiakaspalvelu voi ratkaisevasti vaikuttaa siihen, valitseeko asiakas yrityksesi uudelleen vai ei.

Vuonna 2024 tehdyssä tutkimuksessa jopa 88 % haastatelluista 14 300 asiakkaasta oli sitä mieltä, että asiakaspalvelukokemus on keskeinen tekijä sille, haluavatko he tehdä ostoksia uudelleen.

Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa, miksi se on erityisen tärkeää pienille ja keskisuurille yrityksille, ja jaamme yhdeksän tehokasta vinkkiä, joiden avulla parannat asiakastyytyväisyyttä.

Mitä hyvä asiakaspalvelu on?

Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita pelkästään asiakkaiden kyselyihin vastaamista. Kyse on pohjimmiltaan siitä, että asiakkaat tuntevat itsensä kuulluiksi ja ymmärretyiksi. Vaikka kaikkien ongelmia ei voida ratkaista heti, tärkeintä on, että asiakkaalle annetaan tunne siitä, että hänen huolensa otetaan vakavasti. Kuuntelemalla ja mukauttamalla viestintää asiakkaan tarpeiden mukaan osoitat, että arvostat heidän mielipidettään.

Hyvä asiakaspalvelu auttaa yritystäsi syventämään ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Toimiva asiakaspalvelu vähentää väärinkäsityksiä ja vahvistaa asiakkaiden luottamusta brändiäsi kohtaan. Tällöin he ovat todennäköisemmin valmiita tekemään ostopäätöksiä ja palaamaan takaisin, koska he luottavat brändiisi.

Hyvän asiakaspalvelun merkitys

Tarjoaapa yrityksesi palveluitaan verkkokaupan, verkkokurssien tai B2B-liiketoiminnan muodossa, hyvän asiakaspalvelun tulisi olla liiketoimintastrategiasi keskiössä. Kun asiakaspalvelu toimii hyvin, se vaikuttaa positiivisesti moniin muihin liiketoiminnan osa-alueisiin. Katsotaanpa, mitkä ovat hyvän asiakaspalvelun keskeiset hyödyt:

Uskolliset asiakkaat

Edellä mainittu tutkimus osoittaa selvästi, että asiakkaat palaavat todennäköisemmin yrityksesi palveluiden pariin, jos heidän kokemuksensa asiakaspalvelusta on ollut positiivinen. Asiakkaat, jotka palaavat ilman, että heitä tarvitsee houkutella markkinoinnilla, ovat uskollisia asiakkaita. He ovat arvokkaita, sillä nykyisten asiakkaiden pitämiseen menee vähemmän rahaa ja vaivannäköä verrattuna uusien asiakkaiden hankkimiseen. 

Konversioprosentin kasvu

Asiakaspalvelun laadulla on suora vaikutus konversioprosenttiin eli siihen, kuinka suuri osa verkkosivuston kävijöistä päätyy ostamaan jotain. Jos asiakas on epävarma esimerkiksi tuotteen materiaaleista tai tarvitsee tietoa toimituskuluista, hän todennäköisemmin tekee ostopäätöksen, jos saa nopeasti apua tai pystyy helposti löytämään vastauksen kotisivuiltasi.

Sosiaalinen todiste

Hyvän asiakaspalvelun vaikutus ulottuu monelle eri alueelle, ja yksi tärkeimmistä on sosiaalinen todiste. Tämä on tehokas suusanallisen markkinoinnin tapa, jossa tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystäsi muille, joko suoraan tai epäsuorasti. Positiiviset arviot alustoilla kuten Trustpilot ja Google-arvostelut toimivat sosiaalisena todisteena yrityksesi hyvästä palvelusta. Sosiaalista todistusaineistoa saadaan myös silloin, kun asiakas jakaa kokemuksensa sosiaalisessa mediassa ja mainitsee, että sai erinomaista asiakaspalvelua. 

Yrityksen kilpailukyvyn kasvu

Verkkokauppa-ala on täynnä kilpailua, ja monet yritykset tarjoavat samoja tai samankaltaisia tuotteita ja palveluja. Jos pystyt tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua, joka täyttää tai jopa ylittää asiakkaiden odotukset, yrityksesi voi erottua kilpailijoistaan ja vahvistaa asemaansa markkinoilla.

Suuret verkkokaupat saattavat usein tuottaa pettymyksiä asiakkaille heikon asiakaspalvelun vuoksi, koska ne ovat kasvaneet niin suuriksi, että kaikille asiakastiedusteluille ei voida antaa yhtä paljon huomiota.

Jos pyörität pientä tai keskisuurta yritystä, sinulla on mahdollisuus tarjota asiakkaillesi jotain, mitä suuryritykset eivät usein pysty: aidosti henkilökohtaista ja räätälöityä asiakaspalvelua. Tee asiakaspalvelustasi yrityksesi vahvuus ja houkutin, joka saa asiakkaat palaamaan juuri sinun luoksesi.

Miten hyvä asiakaspalvelu onnistuu – 9 vinkkiä

Kuten todettu, hyvä asiakaspalvelu voi parantaa yrityksesi mainetta ja lisätä myyntiäsi. Alla on koottu yhdeksän vinkkiä, joiden avulla voit varmistaa asiakkaillesi erinomaisen palvelukokemuksen.

1. Osoita empatiaa

Olipa asiakkaan kysymys mikä tahansa, on tärkeää, että kohtaat hänet empaattisesti ja kuuntelet tarkkaan. Asiakkaan täytyy tuntea, että hänen asiansa on tärkeä, ja että olet sitoutunut auttamaan häntä parhaalla mahdollisella tavalla.

Jos asiakas on esimerkiksi turhautunut, koska hänen pakettinsa on viivästynyt, ilmaise ymmärryksesi tilanteesta ja tarjoudu auttamaan. Jos mahdollista, ehdota ratkaisua, kuten toimituskulujen hyvittämistä tai alennuskoodia.

Korvauksen tarjoaminen ei kuitenkaan aina ole välttämätöntä. Tärkeintä on, että selität tilanteen syyn selkeästi, kerrot, miten asia ratkaistaan, ja annat asiakkaalle konkreettisen aikataulun seuraaville vaiheille.

Vaikka kyse olisi kärsimättömästä asiakkaasta eikä todellista viivästystä olisi tapahtunut, on tärkeää säilyttää rauhallinen ja ymmärtäväinen asenne. Kuuntele ja kerro odotettavissa oleva toimitusaika selkeästi. Empaattinen asiakaspalvelu on aina ratkaisukeskeistä ja asiakasta arvostavaa.

2. Ole rehellinen

Sanonta “rehellisyys maan perii” pitää paikkansa myös asiakaspalvelussa. Tämä ei tarkoita, että sinun täytyy jakaa kaikki yksityiskohdat asiakkaan kanssa, mutta totuudessa pysyminen on aina parempi vaihtoehto kuin tekosyiden keksiminen tai tärkeiden asioiden salaaminen. Yritä välttää tilanteita, joissa asiakas tuntee, että häntä on johdettu harhaan.

Jos esimerkiksi asiakkaan tilaus viivästyy tavarantoimittajaongelman vuoksi, kerro hänelle asiasta suoraan heti, kun huomaat ongelman. Selitä tilanne lyhyesti, anna arvioitu uusi toimituspäivä ja vakuuta, että pidät hänet ajan tasalla, jos muutoksia tulee. Rehti lähestymistapa luo luottamusta ja estää turhautumisten tai pettymysten kasautumisen.

3. Tarjoa useita eri viestintäkanavia

Asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä tavoilla, jotka sopivat heidän tarpeisiinsa. Jotkut soittavat, toiset valitsevat sähköpostin, ja osa käyttää mieluummin sosiaalista mediaa tai chat-palveluita. Kun annat asiakkaillesi useita eri vaihtoehtoja ottaa sinuun yhteyttä, helpotat asiointia ja parannat asiakaspalvelun saavutettavuutta.

Jos pyörität pientä yritystä, voit aloittaa tarjoamalla tukea sähköpostin ja puhelimen kautta. Kun resurssit sallivat, voit lisätä live-chatin ja someviestit palveluvalikoimaasi. Pidä kuitenkin huoli siitä, että pystyt hallitsemaan kaikkia käytössä olevia kanavia tehokkaasti. On parempi hoitaa muutama kanava kunnolla kuin olla useassa paikassa ja vastata hitaasti tai epätarkasti.

Jos käytät esimerkiksi one.comin Website Builder -kotisivukonetta, pystyt helposti lisäämään kotisivuillesi yhteydenottolomakkeen, jonka kautta asiakkaasi saavat nopeasti yhteyden. Näin samalla varmistat, että yhteydenotto sujuu mutkattomasti ja asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi.

4. Tarjoa ripeää asiakaspalvelu

Nopea asiakaspalvelu ei tarkoita, että asiakkaan ongelma pitäisi ratkaista välittömästi. Tärkeintä on, että asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yritykseesi yhteyttä kohtuullisen nopeasti siinä vaiheessa, kun hän tarvitsee apua. 

Jos hoidat verkkokauppaa muun työn ohessa, on ymmärrettävää, ettet voi olla aina tavoitettavissa. Tällaisessa tilanteessa voit selkeästi ilmoittaa verkkosivuillasi, kuinka nopeasti asiakkaan voi odottaa saavansa vastauksen, esimerkiksi “Vastaamme sähköposteihin 24 tunnin kuluessa arkipäivinä.” Muista myös ilmoittaa aukioloajat puhelin- tai chat-palveluille, jos niitä on käytössä.

5. Ennakoi

Ennakoiva asiakaspalvelu tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden ennakointia ennen kuin he ehtivät ottaa yhteyttä. Esimerkiksi, jos tiedät, että monien asiakkaidesi paketit saattavat viivästyä, voit ilmoittaa asiasta etukäteen. Lisää verkkosivustosi yläreunaan banneri, jossa lukee esimerkiksi: “Lähetykset ovat tällä hetkellä viivästyneet. Toimitusten odotetaan saapuvan ensi viikon alussa. Pahoittelemme viivästystä.”

Tällainen ennakoiva lähestymistapa vähentää huomattavasti asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrää. Vaikka jotkut asiakkaat ottavat silti yhteyttä, määrä on huomattavasti pienempi kuin jos et olisi informoinut etukäteen. Ennakoivuus ei pelkästään säästä aikaa, vaan myös viestii, että olet tilanteen tasalla ja arvostat asiakkaitasi. 

6. Vastaa asiakkaiden kysymyksiin jo etukäteen

Toinen tehokas tapa vähentää asiakaspalvelun työtaakkaa ja samalla auttaa asiakkaita on tarjota vastauksia yleisimpiin kysymyksiin jo etukäteen. 

Usein asiakkaat kysyvät asiakaspalvelusta asioita, kuten toimitusaikoja, palautusehtoja, toimituskuluja tai tuotteiden ominaisuuksia. Jos nämä tiedot ovat helposti löydettävissä verkkosivustollasi, asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa itse ilman tarvetta ottaa yhteyttä. Asiakkaat, jotka löytävät tarvitsemansa tiedot nopeasti, tekevät todennäköisemmin ostoksen loppuun.

Panosta myös kattaviin tuotekuvauksiin. Sisällytä tuotteiden kuvauksiin tärkeimmät tiedot, kuten mitat, materiaalit, kestävyys ja muut ominaisuudet. Hyvin kirjoitetut tuotekuvaukset[1]  vähentävät kysymyksiä ja samalla lisäävät ostohalukkuutta. Kun asiakkaat saavat kaikki tiedot yhdellä silmäyksellä, he valitsevat todennäköisemmin sinun tuotteesi kilpailijan sijaan. 

Jos verkkokaupastasi löytyy useita eri tuotteita, tuotekuvausten luominen saattaa tuntua työläältä. Tällaisissa tilanteissa tekoälyavustajat, kuten one.comin Website Builder -kotisivukoneeseen integroitu kirjoitusassistentti, voivat olla suurena apuna. Kirjoitusassistentti luo tekstin nopeasti ja mukauttaa sen yrityksesi tone of voice -äänensävyyn, mikä säästää merkittävästi aikaa.

7. Tunne kohderyhmäsi

Hyvän asiakaspalvelun perusta on kohderyhmäsi tunteminen. Kun ymmärrät asiakkaidesi tarpeet, mieltymykset, haasteet ja tavat, voit tarjota juuri heidän odotuksiaan vastaavaa palvelua. 

Jos pääkohderyhmäsi on esimerkiksi parikymppiset nuoret, kannattaa panostaa sosiaalisen median ja chatin kautta tarjottavaan asiakaspalveluun. Nuoret aikuiset suosivat usein nopeaa ja vaivatonta kirjallista viestintää sen sijaan, että soittaisivat asiakaspalveluun. 

Kohderyhmän ymmärtäminen auttaa myös siinä, mitä tietoja kannattaa painottaa esimerkiksi tuotekuvauksissa tai muussa viestinnässä. Näin varmistat, että asiakkaasi löytävät helposti tarvitsemansa tiedot.

8. Mahdollista uniikki asiakaskokemus

Vaikka asiakaspalvelussa törmätään usein samoihin kysymyksiin ja vastaukset toistuvat, viestinnän ei tarvitse tuntua persoonattomalta. Mallivastausten käyttäminen voi säästää aikaa, mutta asiakaskokemus paranee, kun lisäät viesteihin henkilökohtaisen kosketuksen. 

Pieniä mutta tärkeitä yksityiskohtia ovat esimerkiksi asiakkaan nimen käyttäminen viestissä tai kohteliaiden tervehdysten, kuten “Hyvää viikon jatkoa!”, lisääminen. Voit myös ehdottaa tuotteita, jotka täydentävät asiakkaan aikaisempia ostoksia. Tällaiset yksityiskohdat tekevät viestinnästä inhimillistä ja miellyttävää. 

Jos perustat verkkokaupan one.comin avulla ovat asiakasprofiilit apunasi. Jokainen asiakasprofiili sisältää tiedot asiakkaiden tilaushistoriasta, aiemmista yhteydenotoista ja yhteystiedoista, mikä mahdollistaa sujuvamman ja räätälöidyn asiakaspalvelun.

9. Mittaa asiakastyytyväisyyttä

Hyvä asiakaspalvelu mukautuu asiakkaiden odotuksiin ja perustuu heidän palautteeseensa. Asiakaskokemuksen parantaminen edellyttää palveluiden, verkkosivuston, tuotteiden ja ratkaisujen jatkuvaa kehittämistä. Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä voit saada arvokasta tietoa, joka auttaa kehittämään toimintaa. 

Yksi suosittu tapa suorittaa markkinatutkimus on NPS-mittaus (Net Promoter Score). NPS arvioi, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystäsi muille. Asiakkaat antavat arvosanan 0–10 väliltä eri osa-alueista, kuten asiakaspalvelun laadusta. Näiden arvioiden perusteella saat tietoa siitä, mitkä osa-alueet toimivat hyvin ja mitä kannattaa kehittää. 

Vaikka Google Analytics ei kerro suoraan asiakaspalvelun laadusta, se voi silti tarjota hyödyllistä tietoa. Asettamalla Google Analyticsin sivuillesi pystyt seuraamaan esimerkiksi sivujen liikennettä, konversioiden määrää ja hylättyjä ostoskoreja. Näiden tietojen avulla saat optimoitua asiakaspolun, mikä puolestaan parantaa asiakastyytyväisyyttä.

3 esimerkkiä hyvästä asiakaspalvelusta

Positiivinen yllätys

Yksi tapa erottua ja ilahduttaa asiakkaitasi on tarjota positiivinen yllätys. Kuvitellaan esimerkiksi, että asiakas tilaa verkkokaupastasi kahvipapuja. Kun paketti saapuu, tilattujen tuotteiden lisäksi hän löytää kolme pientä näytepakettia uusista kahvilajikkeista, joita et vielä myy. 

Yllätys voi olla myös yksinkertaisempi: mukana tuleva käsin kirjoitettu kiitoskortti tekee paketista henkilökohtaisemman ja asiakkaan kokemuksesta erityisen. Tällaiset eleet jäävät asiakkaan mieleen ja lisäävät mahdollisuuksia, että hän palaa ostoksille uudelleen.

Tarjoa useita mahdollisia ratkaisuja

Kun asiakkaalla on ongelma, hyvä asiakaspalvelu perustuu joustavuuteen ja ratkaisuvaihtoehtojen tarjoamiseen. Esimerkiksi asiakas soittaa, koska tilaamassaan maljakossa on pieni kosmeettinen virhe – se ei vastaa täysin verkkosivustolla nähtyä kuvaa, vaikka onkin käyttökelpoinen. 

Sen sijaan, että tarjoaisit vain yhtä ratkaisua, voit tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoja.

Näitä voivat olla esimerkiksi: 

• Uuden, virheettömän maljakon lähetys ja vanhan tuotteen palautus ilman kustannuksia. 
• Alennus alkuperäisestä hinnasta. 
• Alennuskoodi, jota asiakas voi hyödyntää seuraavaa tilausta tehdessään. 

Tämä lähestymistapa osoittaa, että yrityksesi on joustava ja arvostaa asiakasta, mikä kasvattaa tyytyväisyyttä ja luottamusta yritystäsi kohtaan.

Palkitse uskollisia asiakkaita

Uskolliset asiakkaat ovat yrityksellesi kullanarvoisia, joten heitä kannattaa palkita erityiskohtelulla asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi. Näitä voivat olla esimerkiksi VIP-tarjoukset, jotka ovat saatavilla vain uskollisille asiakkaille tai henkilökohtaiset alennukset tai mahdollisuus tehdä ostoksia ennen suurta alennusmyyntiä. 

Jos sinulla on ravintola tai kahvila, voit hyödyntää leimakortteja, joissa asiakas saa ilmaisen kahvin tai ruoka-annoksen, kun hän on tilannut esimerkiksi 10 kertaa. Tällaiset palkkiot eivät pelkästään kiitä asiakkaitasi, vaan myös houkuttelevat valitsemaan yrityksesi kilpailijoiden sijaan.

Aloita asiakaskokemuksen parantaminen

Erinomainen asiakaspalvelu voi auttaa yrityksesi tunnettuvuuden kasvattamisesa ja luoda vahvan perustan asiakkaidesi luottamukselle. Pienessä tai keskisuuressa yrityksessä hyvä asiakaspalvelu voi olla ratkaiseva kilpailuetu, jonka avulla pystyt kilpailemaan menestyksekkäästi jopa suurimpia toimijoita vastaan.

Henkilökohtainen ja empaattinen asiakaspalvelu vaatii sekä suunnittelua että jatkuvaa kehittämistä, mutta sen hyödyt ovat kiistattomia. Tyytyväiset asiakkaat eivät ainoastaan palaa asioimaan uudelleen, vaan myös suosittelevat yritystäsi muille. Panostamalla asiakaspalveluun varmistat, että yrityksesi menestyy ja erottuu edukseen markkinoilla.