Asiakaspysyvyys: käytännön opas asiakkaiden pitämiseen

Asiakaspysyvyys on tae pitkän aikavälin menestykselle. Se kuvastaa sitä, kuinka hyvin olet onnistunut ylläpitämään nykyisiä asiakassuhteita ja varmistamaan, että asiakkaat ovat edelleen sitoutuneita ja uskollisia brändillesi.

Toisin kuin asiakashankinta, jossa keskitytään uusien asiakkaiden hankkimiseen, asiakaspysyvyyden arviointi auttaa sinua ymmärtämään nykyisten ja säännöllisesti palaavien asiakkaiden arvon. Tässä oppaassa käsittelemme asiakaspysyvyyden merkitystä ja käymme läpi tehokkaita strategioita, joiden avulla pysyvän asiakasuskollisuuden saavuttaminen on helpompaa.

Miksi asiakaspysyvyys on tärkeä tavoite?

Uusien asiakkaiden hankinta on välttämätöntä, mutta samalla hankinnan ja säilyttämisen välillä on suuri ero kustannusten osalta. Uuden asiakkaan hankkiminen on huomattavasti kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen, joten sitouttamiseen panostaminen on kustannustehokas tapa maksimoida varojen käyttö ja kasvattaa jokaisen asiakkaan elinkaariarvoa eli tuloja, jotka asiakkaat tuovat yritykselle asiakkuutensa aikana.

Lisäksi kanta-asiakkaat ovat yrityksen kestävän menestyksen kannalta ratkaisevan tärkeitä. Toistuvien ostojen ja varausten lisäksi he toimivat brändin puolestapuhujina, ja osaltaan edistävät positiivista suusanallista mainontaa ja parantavat brändisi mainetta.

Keskittyminen asiakaspysyvyyden säilyttämiseen auttaa pitämään kustannukset kohtuullisina ja rakentamaan uskollisen asiakaskunnan, mikä puolestaan edistää yrityksen pitkän aikavälin kasvua ja menestystä.

Asiakaspysyvyyteen vaikuttavat tekijät

Useat eri avaintekijät vaikuttavat merkittävästi yritysten menestykseen.

Tuotteiden tai palvelujen laatu

Asiakassuhteen ylläpitämisen perustekijä on yksinkertaisesti laadukkaiden tuotteiden tai palveluiden tarjoaminen. Asiakkaiden odotusten täyttäminen tai ylittäminen suhteessa tuotteen toimivuuteen, luotettavuuteen ja kestävyyteen luo vahvan perustan tyytyväisyydelle ja uskollisuudelle. Tuotteiden laadun varmistaminen on kuitenkin vasta ensimmäinen askel matkalla kohti kestävien asiakassuhteiden muodostamista.

Asiakaspalvelu ja tuki

Tapa, jolla yritykset kohtaavat ja tukevat asiakkaitaan vaikuttaa merkittävästi, konkreettisten tarjousten lisäksi, asiakkaiden pysyvyysasteeseen. Nopeasti reagoivalla ja huomaavaisella asiakaspalvelulla on ratkaiseva merkitys kysymysten käsittelyssä, ongelmien ratkaisemisessa ja yleisen asiakaskokemuksen parantamisessa. Tarjoamalla oikea-aikaista ja tehokasta palvelua, rakennat luottamusta ja vahvistat arvostusta, mikä taas syventää yrityksen ja asiakkaiden välisiä suhteita.

Brändin maine ja luotto

Nykyään kuluttajat odottavat yrityksiltä avoimuutta ja tiedon saatavuutta, joten brändin maineella on merkittävä vaikutus heidän ostopäätöksiinsä. Maine, joka perustuu luotettavuuteen, rehellisyyteen ja uskottavuuteen, voi olla merkittävä voimavara asiakkaiden säilyttämisessä. Positiiviset suusanalliset suositukset ja hyvät verkkoarvostelut ovat osoitus brändin uskottavuudesta, ja vaikuttavat sekä tulevien että nykyisten asiakkaiden käsityksiin ja uskollisuuteen.

Strategia asiakaspysyvyyden parantamiseen

Seuraavaksi tutkimme, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspysyvyyteen, ja tarkastelemme käytännönläheisiä strategioita, joita yritykset voivat hyödyntää luodakseen pysyviä asiakassuhteita.

Asiakaskokemuksen optimointi

Ihanteellisen asiakaspolun luominen on avainasemassa sekä asiakasuskollisuuden että asiakaspalvelun säilyttämisen kannalta. Jokainen kontaktipiste siitä hetkestä lähtien, kun asiakas on vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, aina siihen asti, kun hänen matkansa on päättynyt, on harkittava huolellisesti. Näin varmistat, että asiakkaasi ovat sitoutuneita ja tyytyväisiä.

Voit aloittaa tunnistamalla asiakkaidesi kohtaamat ongelmat ja puuttumalla niihin ennakoivasti. Olipa kyse sitten maksuprosessin optimoimisesta mahdollisimman vaivattomaksi, nettisivujen navigoinnin parantamisesta tai ostosten jälkeisen yhteydenpidon tehostamisesta lähettämällä, vaikka käyttövinkkejä ja ohjeita, käyttäjäkokemuksen priorisointi jättää asiakkaisiin pysyvän vaikutuksen.

Markkinointistrategian luominen

Toimiva markkinointistrategia on välttämätön muunkin kuin pelkästään uusien asiakkaiden hankkimiseksi. Suhteiden luominen asiakkaisiisi on myös avainasemassa asiakaspysyvyyden kannalta.

Perinteisen mainonnan lisäksi keskity rakentamaan merkityksellisiä yhteyksiä kohderyhmääsi kohdennetuilla kampanjoilla, kiehtovalla tarinankerronnalla ja personoidulla sisällöllä. Seuraa tarkasti verkkokauppasi dataa koskevia tilastoja, jotta ymmärrät asiakkaiden mieltymyksiä ja käyttäytymistä, sillä tietojen käyttäminen auttaa sinua räätälöimään markkinointisi niin, että se vastaa heidän tarpeitaan ja toiveitaan.

Kohdistamalla sanomasi asiakkaiden odotusten ja arvojen mukaisesti, pystyt tehokkaasti vaalimaan suhteita ja edistämään sitoutumista pitkällä aikavälillä.

Personoi viestintäsi

Personointi auttaa brändiäsi erottumaan kilpailijoista ja voittamaan asiakkaittesi luottamuksen. Asiakkuudenhallintaan käytettävän CRM-järjestelmän ja data-analyysin avulla saat asiakkaistasi sellaista tietoa, jonka avulla voit tarjota räätälöityjä kokemuksia heidän matkansa jokaisessa vaiheessa.

Seuraavassa on muutamia tapoja, joiden avulla voit hyödyntää personointia asiakkaidesi kohtaamisessa.

Räätälöidyt tuotesuositukset

Keräämiesi tietojen avulla voit tarjota aiempiin tilauksiin ja selaushistoriaan perustuvia tuotesuosituksia. Jos asiakkaasi on aiemmin ostanut esimerkiksi juoksukengät, voit suositella niihin liittyviä tuotteita, kuten sukkia, juoksuvarusteita tai muita kuntoiluvälineitä. Ennakoimalla asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset osoitat ymmärtäväsi heidän yksilöllisiä mieltymyksiään, jolloin edistät yrityksen arvostusta ja sitoutuneisuutta.

Kohdennetut kampanjat ja tarjoukset

CRM-järjestelmän kautta kerättyjen tietojen avulla voit ryhmitellä asiakkaita ja luoda kohdennettuja kampanjoita ja tarjouksia tietyille ryhmille. Palataksemme takaisin esimerkkiin juoksukengistä; jos tunnistat ryhmän asiakkaita, jotka ostavat usein juoksuun liittyviä tuotteita, voit suunnitella heille kohdennettuja kampanjoita ja tarjouksia kuntoiluun liittyviin tuotteisiin.

Yksilöity yhteydenpito

Räätälöi viestintäsi vastaamaan kunkin asiakkaan tarpeita. Varmista, että viestintäsi vastaa asiakkaan tarpeita ja toiveita, olipa kyse sitten sähköpostimarkkinoinnista, tekstiviesti-ilmoituksista tai yksilöllisistä viesteistä sovelluksessasi tai verkkosivustollasi. Lähetä esimerkiksi onnitteluja syntymäpäivinä ja erikoisalennuksia tai -tarjouksia, joiden avulla voit osoittaa, että asiakasta arvostetaan.

Adaptiivinen sivustokokemus

Mukauta jokaisen kävijän verkkokokemus selaushistorian, maantieteellisen sijainnin ja aiempien tapahtumien perusteella. Voit tehdä tämän säätämällä tuotesuosituksia ja tarjoamalla erilaisia sisältöehdotuksia tai hyödyntämällä uudelleenmarkkinointia.

Räätälöinti vahvistaa yhteenkuuluvuuden tunnetta ja emotionaalista yhteyttä brändiisi. Voit hyödyntää tätä antamalla aiempiin ostoksiin perustuvia yksilöllisiä suosituksia tai asiakkaan mielenkiinnon kohteisiin perustuvia kohdennettuja kampanjoita.

Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen

Asiakaspalvelu on olennainen osa jokaista onnistunutta asiakaspysyvyyteen liittyvää strategiaa. Ilman sitä jopa kaikkein innokkain asiakas saattaa menettää uskonsa brändiisi. Varmista siis, että tarjoamasi tuki on nopeaa ja ymmärtäväistä kaikilla kanavoillasi, jos asiakkaasi kaipaavat tukea tai heillä on jokin mieltä askarruttava kysymys.

Olemassa on useita keinoja, joilla voit varmistaa, että asiakaspalvelusi on tasokasta.

Panosta asiakaspalvelun kouluttamiseen

Varmista, että asiakaspalvelusta vastaava tiimisi on hyvin koulutettu ja valmis vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Tämä onkin ensimmäinen asia asiakaspalvelukokemuksen optimoimiseksi.

Tarjoa asiakaspalvelua useiden eri kanavien kautta

Omnichannel-strategia yhdistää asiakaspalvelun kaikissa kanavissa. Jos asiakas esimerkiksi ottaa ensin yhteyttä chatbotin kautta, hänen kysymyksensä voidaan tarvittaessa ohjata puheluun tai sähköpostiin, jossa asiakaspalvelulla on edelleen pääsy chat-keskusteluihin. Tämä helpottaa sujuvan ja johdonmukaisen kokemuksen tarjoamista asiakkaillesi. 

Automaattivastaajan asettaminen

Pikainen vastaus saa asiakkaasi tuntemaan itsensä kuulluksi. Vaikka sinulla ei olisikaan henkilökuntaa antamassa välittömästi vastauksia, automaattiviesti, joka sisältää vinkkejä ja arvion vastausajasta, voi auttaa asiakkaitasi tuntemaan, että yrityksesi on aktiivinen ja reagoiva.

Kun asetat asiakastyytyväisyyden etusijalle ja osoitat sitoutumista heidän tarpeisiinsa, kasvatat luottamusta brändiisi ja tasoitat tietä kestävälle asiakassuhteelle.

Ole säännöllisesti yhteydessä asiakkaisiisi

Säännöllinen yhteydenpito asiakkaisiisi helpottaa asiakaspalautteiden keräämistä ja ongelmien ennakoivaa käsittelyä. Kyselemällä asiakkaiden mielipiteitä osoitat sitoutumista heidän tarpeisiinsa ja luot samalla tunteen kumppanuudesta.

Pyydä aktiivisesti palautetta asiakkailtasi kyselyiden, selvitysten tai suoraan viestintäkanavien kautta. Selvitä heidän kokemuksiaan, mieltymyksiään ja parannusehdotuksiaan. Kuuntelemalla tarkkaan palautetta pystyt tunnistamaan parannuskohteita ja osoittamaan, että olet halukas mukauttamaan ja kehittämään toimintaasi heidän palautteensa perusteella.

Tarjoa lisäarvoa palkitsemalla asiakasuskollisuudesta

Asiakasuskollisuuden edistäminen luo tunteen siitä, että annat asiakkaillesi vastinetta asioinnista, mikä voi auttaa ylläpitämään kestäviä asiakassuhteita ja kannustaa toistuvaan asiointiin. Yritykset voivat osoittaa kiitollisuutta tarjoamalla palkkioita ja kannustimia ja siten luoda tunnetta ainutlaatuisuudesta ja arvostuksesta.

Eräitä tehokkaita lisäarvoa tuottavia strategioita ovat esimerkiksi seuraavat.

Kanta-asiakasalennukset

Luo kanta-asiakasohjelma, joka tarjoaa kanta-asiakkaille ainutlaatuisia alennuksia tai erikoiskampanjoita, joilla heitä kannustetaan tekemään ostoksia jatkossakin.

Pisteisiin perustuvat palkkiot

Ota käyttöön pistepohjainen palkitsemisjärjestelmä, jossa asiakkaat ansaitsevat jokaisesta ostoksesta pisteitä, joita voi lunastaa alennuksina, ilmaistuotteina tai muina etuina. Tämä kannustaa toistuviin ostoksiin ja tarjoaa uskollisille asiakkaille konkreettisia etuja.

Suositusohjelmat

Kannusta asiakkaitasi puolestapuhujiksi ottamalla käyttöön suositteluohjelmia, jotka tarjoavat kannustimia, kuten alennuksia tai ilmaisia tuotteita niille asiakkaille, jotka suosittelevat brändiäsi läheisilleen.

Kanta-asiakaspalkkioiden tarjoaminen antaa sinulle mahdollisuuden osoittaa, että yrityksesi arvostaa asiakkaitaan aidosti. Tämä kannustaa toistuviin ostoihin ja parantaa brändisi mainetta.

Asiakaspysyvyyden mittaaminen

Mittaamalla ja seuraamalla dataa kuvaavia tilastoja voit arvioida asiakassuhteen säilyttämiseen liittyvien ponnistelujen tehokkuutta ja tunnistaa alueita, joilla toimintaa kannattaa vielä kehittää. Tutustutaanpa muutamiin olennaisiin mittareihin, joita yritysten tulisi seurata.

Asiakaspysyvyys

Kuten nimikin selvästi kertoo, asiakaspysyvyys (engl. customer retention rate) on perustavanlaatuinen mittari, joka mittaa niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka jatkavat liiketoimintaa yrityksen kanssa tietyn ajanjakson ajan. Se antaa arvokasta tietoa asiakasuskollisuudesta ja asiakaspysyvyyden säilyttämiseen käytetyn strategian tehokkuudesta.

Asiakkaan elinkaariarvo

Asiakkaan elinkaariarvo (engl. customer lifetime value) edustaa kokonaistuloja, joita yhdeltä asiakkaalta on odotettavissa koko hänen ja yrityksen välisen suhteen aikana. CLV:n perusteella yritykset voivat arvioida asiakaskuntansa pitkän aikavälin kannattavuutta ja kohdentaa resurssit sen mukaisesti.

Poistumisprosentti

Poistumisprosentti (engl. churn) kuvaa asiakaspoistumaa, eli niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka lopettavat asioinnin yrityksen kanssa tietyn ajanjakson aikana. Korkea asiakaspoistuma voi olla merkki tyytymättömyydestä tai asiakkaiden sitoutumattomuudesta, mikä osoittaa, että asiakassuhteen säilyttämisessä on parantamisen varaa.

Suosittelupisteet

Suosittelupisteet (engl. net promoter score, NPS) mittaa sitä todennäköisyyttä, jolla asiakkaat suosittelevat yritystä muille. Analysoimalla asiakkaiden antamia suosituksia ja tyytyväisyyttä, NPS pystyy tarjoamaan arvokasta tietoa brändisi maineesta ja asiakkaiden keskuudessa koetusta sitoutumisesta.

Toistuvien ostojen määrä

Toistuva ostoprosentti ilmaisee niiden asiakkaiden määrää, jotka palaavat ostamaan samalta yritykseltä. Korkea uusintaostojen määrä kertoo vahvasta asiakasuskollisuudesta ja tyytyväisyydestä, kun taas matala määrä voi olla merkki mahdollisista ongelmista tuotteen laadussa tai asiakaskokemuksessa.

Asiakkaiden pitäminen on avain yrityksen menestykseen

Tutkimme tässä oppaassa asiakaspysyvyyden taustalla olevia tekijöitä, paljastimme sen merkityksen ja tarkastelimme konkreettisia toimintatapoja, joiden avulla brändisi voi luoda kestäviä asiakassuhteita.

Asiakaspysyvyys on muutakin kuin vain voitontavoittelua. Kyse on puolestapuhujien luomisesta, jotka toimivat brändisi lähettiläinä, kasvattavat jatkuvaa liikevaihtoa ja vahvistavat markkina-asemaasi. Yritykset voivat hyödyntää asiakkaiden säilyttämisen ansiosta monia etuja, jotka vaihtelevat kustannustehokkuudesta ja kannattavuudesta brändiuskollisuuteen ja puolestapuhujiin.