Auditorías UX: cómo mejorar la experiencia de usuario

Una buena experiencia de usuario (UX) es fundamental para el éxito de prácticamente cualquier producto o servicio digital. Que tu página web o app sea atractiva y fácil de navegar puede marcar la diferencia en un mercado competitivo.

El UX puede generar satisfacción entre tus usuarios y conducir a mayores conversiones, o producir frustración y pérdidas. Un estudio realizado en Estados Unidos por Statista indicó que, después de la calidad del producto y las ofertas, la experiencia del cliente es la principal razón por la que las personas cambian de marca. El 58% la cita como su principal motivación.

En este marco, realizar auditorías UX periódicas te ayuda a asegurarte de que tu producto cumple con las expectativas de los usuarios y, al mismo tiempo, está alineado con los objetivos de tu negocio.

En este artículo, exploraremos los conceptos básicos de una auditoría UX, los pasos para llevarla a cabo y qué métricas puedes utilizar para evaluar la experiencia general de tu producto.

¿Qué es una auditoría UX?

Una auditoría UX es un análisis detallado de la experiencia de navegación e interacción en un producto digital, como una página web, una aplicación o una plataforma de software, con el objetivo de detectar problemas de usabilidad y oportunidades de mejora.

El proceso de auditoría UX implica evaluar aspectos clave de la experiencia de usuario, incluyendo:

• La navegación
• El diseño
• El contenido
• La accesibilidad.

A través de la recopilación y el análisis de datos y comentarios de los usuarios, una auditoría UX puede ayudar a tu equipo a comprender hasta qué punto tu producto digital satisface las necesidades y expectativas, así como las áreas en las que hay que implementar mejoras.

¿Cuándo conviene realizar una auditoría UX?

Una auditoría UX puede ser útil en las distintas etapas del ciclo de vida de un producto. Dependiendo del momento en que la realices, puedes prevenir problemas o mejorar un servicio ya existente.

Estos son algunos escenarios en los que realizar una auditoría UX es especialmente importante:

• Antes de un rediseño importante: si estás planificando cambios significativos en tu página web, app o software, una auditoría UX te proporcionará información sobre qué aspectos funcionan bien y cuáles necesitan mejorar. Esto te permitirá tomar decisiones más acertadas para optimizar la experiencia de usuario.
• Después de un lanzamiento: después de lanzar un nuevo producto o funcionalidad, una auditoría es clave para evaluar cómo interactúan los usuarios con él y detectar posibles problemas o áreas de mejora desde el principio.
• Al notar un descenso en métricas clave: si tus KPIs, como las tasas de conversión, engagement o retención están disminuyendo, una auditoría UX puede revelar algunas de las causas, como problemas de usabilidad o contenido poco relevante.
• De forma periódica: incluso si no detectas problemas evidentes, realizar auditorías UX de manera regular te ayudará a identificar oportunidades de optimización antes de que se conviertan en inconvenientes mayores.

Cómo hacer una auditoría UX en 6 pasos

Hacer una auditoría UX no es difícil, pero es conveniente seguir una serie de pasos estructurados para cubrir todos los aspectos claves y que no se te pase nada importante. Veamos los pasos esenciales que debes seguir:

Paso 1: Define el alcance y los objetivos de tu auditoría UX

Antes de comenzar la auditoría, es fundamental establecer objetivos claros y medibles para que el proyecto sea alcanzable y los resultados sean útiles.

Alcance

Empieza delimitando el alcance de la auditoría y eligiendo qué áreas de tu plataforma evaluarás. Puede que quieras hacer una revisión general de toda la plataforma o, por el contrario, centrarte en secciones específicas, como los flujos de onboarding, el proceso de compra o las páginas clave del sitio.

También es importante establecer un punto final para la auditoría. Definir qué se incluirá y qué no te ayuda a enfocar tus esfuerzos en los aspectos realmente relevantes.

Objetivos

Determina qué quieres lograr con la auditoría. ¿Buscas mejorar la usabilidad, reducir la tasa de rebote o aumentar las conversiones? Establecer objetivos concretos garantiza que la auditoría se mantenga enfocada y que los resultados sean medibles.

Paso 2: Identifica stakeholders y los diferentes perfiles de usuario

Es recomendable involucrar a los stakeholders internos que se beneficiarán de los hallazgos de la auditoría, así como definir claramente al tipo de usuario cuya experiencia buscas optimizar.

Identifica qué equipos o personas dentro de tu empresa utilizarán los resultados de la auditoría, ya sean diseñadores, desarrolladores, especialistas en marketing o product managers. Involucrar a estos stakeholders desde el principio ayuda a alinear expectativas y a garantizar que la auditoría aborde tanto las necesidades de los usuarios como las prioridades del negocio.

Al analizar la experiencia del usuario, resulta útil definir perfiles de usuario o buyer personas. Estos perfiles representan segmentos clave de tu audiencia basados en características como datos demográficos, comportamientos, objetivos y puntos complicados. Trabajar pensando en perfiles de usuario permite evaluar si tu producto realmente satisface las necesidades de tu público objetivo.

Por ejemplo, imagina que uno de tus perfiles de usuario es un profesional ocupado que no tiene mucho tiempo, de modo que necesita una navegación rápida y eficiente para seleccionar y comprar un producto lo antes posible. En este caso, la auditoría puede centrarse en evaluar la usabilidad y la fluidez de etapas clave como la búsqueda o el checkout.

Paso 3: Realiza un inventario de tu contenido y recopila datos relevantes

El siguiente paso es llevar a cabo un inventario completo de los elementos de tu producto, incluyendo contenido y funcionalidades.

• Contenido: cataloga textos, imágenes, videos y elementos interactivos en herramientas como Google Sheets o Airtable para crear un inventario detallado. Este inventario servirá como referencia central para analizar cada elemento.
• Funcionalidades: identifica las funciones clave, como formularios, botones y menús de navegación, que son esenciales en el recorrido del usuario.
• Datos de usuario: combina el inventario con datos analíticos, como vistas de página, clics y tasas de rebote, para comprender el rendimiento.

Este inventario actúa como una base de datos sólida para evaluar qué está funcionando, qué no y qué podría faltar.

Paso 4: Evalúa y analiza los datos

Una vez que completes el inventario, llegó el momento de evaluar si tu producto o servicio satisface correctamente las necesidades del usuario.

Primero, define criterios de evaluación. Algunos aspectos clave incluyen:

• Usabilidad: ¿Las funciones son intuitivas y fáciles de usar? ¿Existen puntos de fricción que generen confusión o frustración? Por ejemplo, si los usuarios abandonan con frecuencia el proceso de checkout, podría deberse a pasos poco claros o un exceso de campos obligatorios.
• Accesibilidad: ¿El producto cumple con los estándares de accesibilidad (como las pautas WCAG) para garantizar que todas las personas, incluidas aquellas con discapacidades, puedan utilizarlo? Por ejemplo, si el texto tiene un color con poco contraste respecto al fondo (como texto gris claro sobre fondo blanco), podría dificultar la lectura a personas con discapacidad visual.
• Consistencia: ¿El diseño y el contenido son uniformes en todas las páginas o pantallas? Asegúrate de probar tu sitio o servicio tanto en dispositivos móviles como en escritorio.
• Relevancia: ¿El contenido está alineado con los objetivos del usuario y del negocio? ¿Está actualizado y sigue siendo útil? Por ejemplo, una landing page que promociona una oferta que terminó hace semanas puede generar frustración y hacer que pierdas oportunidades de conversión.
• Rendimiento: evalúa la velocidad de carga de las páginas y el funcionamiento de las funciones interactivas. Una página de producto que tarde más de cinco segundos en cargar puede aumentar significativamente la tasa de rebote.

Paso 5: Identifica problemas

Ahora que has evaluado tu producto, es momento de detectar los principales problemas y áreas de mejora.

• Prioriza la solución de problemas: agrupa los problemas según su impacto en la usabilidad y los objetivos del negocio. Prioriza los problemas de alto impacto, como un menú de navegación que no funciona.
• Destaca oportunidades: identifica brechas o áreas en las que puedas optimizar la experiencia a través de nuevas funciones o mejoras. Por ejemplo, si los usuarios abandonan con frecuencia la página de pago, podría ser útil simplificar el proceso o agregar indicadores de progreso.
• Documenta tus hallazgos: utiliza gráficos y datos analíticos para respaldar tus observaciones.

Paso 6: Desarrolla un plan de acción

Ya tienes un panorama claro de lo que necesita mejorar tu app, web o plataforma. Ahora puedes crear una hoja de ruta para abordar los problemas detectados:

• Jerarquiza las tareas: prioriza los arreglos y correcciones según la urgencia y el esfuerzo requerido. Por ejemplo, arreglar un enlace roto puede tomar minutos, mientras que rediseñar completamente el customer journey podría llevarte varias semanas de trabajo.
• Asigna responsabilidades y establece un cronograma: establece tareas específicas a los diferentes miembros de tu equipo y establece plazos claros para cada acción.
• Mide el éxito: define métricas y plazos claros para evaluar la efectividad de los cambios que se han realizado. ¿Se han cumplido los objetivos? ¿Necesitas realizar mejoras adicionales?

Herramientas útiles para la auditoria UX

Realizar una auditoría UX es mucho más fácil si cuentas con las herramientas adecuadas. Podemos agruparlas en tres categorías principales:

• Herramientas de inventario
• Herramientas de análisis
• Herramientas de colaboración

Veamos en profundidad cada una de ellas.

Herramientas de inventario

Estas herramientas te ayudan a documentar y organizar los elementos de tu plataforma, como páginas, funcionalidades y contenido.

• Screaming Frog: ideal para rastrear sitios web y crear un inventario detallado de URLs, meta descripciones, encabezados y otros elementos.
• Google Sheets o Airtable: muy útiles para crear inventarios de contenido personalizados y compartibles, donde puedes agregar notas, hacer seguimiento del progreso y categorizar hallazgos.
• Funciones de exportación de sistemas de gestión de contenido: muchos CMS (como WordPress o Drupal) permiten exportar datos de tu sitio web.

Herramientas de análisis

Las herramientas de análisis te permiten evaluar el rendimiento y la usabilidad de tu producto mediante datos e información clave.

• Google Analytics: analiza el comportamiento de los usuarios, las tasas de rebote y los patrones de tráfico para detectar áreas de mejora.
• Hotjar: utiliza mapas de calor y grabaciones de sesión para visualizar cómo los usuarios interactúan con tu sitio.
• Panel de estadísticas de Website Builder: nuestro creador de páginas web, Website Builder, ofrece un completo panel de estadísticas para mantenerte al tanto de todas tus métricas.

Herramientas de colaboración

Estas herramientas facilitan la comunicación y la gestión de proyectos durante la auditoría, especialmente si trabajas en equipo.

• Miro o FigJam: permiten crear tableros visuales compartidos para mapear experiencias de usuario o documentar hallazgos.
• Slack o Microsoft Teams: facilitan la comunicación en tiempo real y mantienen informados a todos los involucrados en el proyecto.
• Jira o Asana: ayudan a organizar y hacer seguimiento de las tareas relacionadas con la auditoría mediante un sistema de tableros kanban.

El uso combinado de estas herramientas garantiza que tu auditoría sea exhaustiva, basada en datos y bien gestionada.

Mejores prácticas para la auditoría UX

Para sacarle el máximo partido a tu auditoría UX, te recomendamos algunas de las mejores prácticas:

• Involucrar a equipos multidisciplinarios
• Mantener un enfoque centrado en el usuario
• Tener en cuenta datos cuantitativos y cualitativos
• Documentar adecuadamente los hallazgos te ayudará a obtener resultados impactantes.

Te contamos un poco más de cada uno:

Involucra a equipos multidisciplinarios

La colaboración de profesionales de distintas disciplinas es clave para una auditoría UX exitosa. Considera recopilar aportes de:

• Diseñadores: para asegurarse de que los elementos visuales e interactivos cumplan con las mejores prácticas de UX.
• Desarrolladores: para encontrar limitaciones técnicas o aprovechar oportunidades de mejora.
• Equipos de marketing y gestión de producto: para garantizar que el producto esté en sintonía con los objetivos del negocio y las necesidades de los clientes.
• Equipos de atención al cliente: su conocimiento directo sobre las quejas más frecuentes puede ayudar a identificar problemas que de otro modo pasarían desapercibidos.

Contar con diversas perspectivas garantiza que la auditoría sea integral y tenga en cuenta toda clase de aspectos.

Mantén un enfoque centrado en el usuario

Evalúa siempre tu producto desde la perspectiva del usuario. Realiza pruebas de usabilidad para identificar barreras y puntos de fricción en la experiencia.

El método de evaluación conocido como “Walkthrough” o “Recorrido Cognitivo” es una herramienta eficaz para analizar la usabilidad de un producto. Consiste en una prueba en la que el evaluador navega por la plataforma siguiendo un conjunto de tareas típicas, con el objetivo de detectar posibles dificultades en la experiencia del usuario.

Ten en cuenta tanto los datos cuantitativos como cualitativos

Una auditoría UX sólida se basa en un equilibrio entre datos numéricos y observaciones cualitativas. Recopilar ambos tipos de información te permitirá comprender mejor la experiencia del usuario en tu sitio.

Herramientas de análisis como Google Analytics te brindan métricas clave, como tasas de clics, tasas de rebote, tiempo en página o tasas de finalización de tareas. Estos datos te ayudarán a identificar áreas problemáticas y evaluar su impacto.

Por otro lado, el feedback de los usuarios a través de entrevistas, pruebas de usabilidad y grabaciones de sesiones revelan el porqué detrás de los números. Por ejemplo, mientras que las métricas pueden mostrar altas tasas de abandono, los métodos cualitativos pueden descubrir que la causa es la confusión sobre una función o el flujo de navegación.

Documenta tus hallazgos

Una documentación detallada mantiene claros, accesibles y procesables los resultados de tu auditoría. Usa un lenguaje sencillo, elementos visuales como capturas de pantalla o mapas de calor, y organiza los problemas según su prioridad y categoría. Almacena los hallazgos en una plataforma compartida, como Notion o Confluence, para facilitar tanto la acción inmediata como futuras referencias.

Conclusión: mejora tu UX con una auditoría ordenada

Realizar una auditoría UX es especialmente útil para eliminar puntos problemáticos en tu plataforma digital y descubrir nuevas oportunidades. Evaluando la usabilidad, el contenido general y el rendimiento actual, podrás alinear tu producto con las expectativas de los usuarios y los objetivos de negocio.

Ya sea que estés enfrentando una caída en métricas, preparando un rediseño o simplemente buscando mantener la calidad, una auditoría UX bien estructurada garantiza que tu producto evolucione junto con las necesidades de los usuarios.