¿Qué es NPS?

Si has leído algo sobre fundamentos de marketing, es posible que hayas visto las siglas NPS. NPS es la abreviatura de Net Promoter Score, una métrica empleada en el ámbito de los negocios que ayuda a las empresas a medir la lealtad y la satisfacción de los clientes y empleados. En este artículo, examinaremos los antecedentes, el valor y cómo calcular el NPS, para ayudarte a liberar su potencial para tu negocio.

¿Qué es NPS (Net Promoter Score)?

El concepto que hay detrás del indicador NPS es bastante sencillo, y se basa en la creencia de que los clientes dispuestos a promocionar una empresa tienen más probabilidades de permanecer fieles y generar un boca a boca positivo, lo que aumenta la captación de clientes. Evalúa la satisfacción y la fidelidad de los clientes basándose en una sola pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero?”

El concepto y el proceso del NPS fueron desarrollados inicialmente por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003. Desde entonces, el NPS se ha adoptado de forma generalizada, y sirve de guía para los negocios que buscan mejorar sus relaciones con los clientes y, a su vez, mejorar sus resultados.

¿Qué se puede medir con el NPS?   

La simplicidad del NPS significa que se puede implementar y utilizar fácilmente para medir una amplia gama de aspectos importantes de tu negocio. Es una herramienta valiosa para evaluar la satisfacción y la fidelidad de los clientes en las distintas etapas del viaje del cliente. También se puede utilizar a nivel interno para medir la satisfacción de los empleados, con lo que te ayudará a evaluar la salud de tu equipo y la cultura de tu empresa. Veamos con más detalle estas áreas principales en las que se puede aplicar el NPS.

Mide la experiencia del cliente en cada punto de contacto 

El NPS te permite recopilar opiniones en diferentes puntos de contacto con el cliente. Ya se trate de la primera interacción con tu web, una llamada al servicio de atención al cliente, la facilidad del proceso de compra, y hasta el seguimiento posterior a la compra, el NPS puede aportar información sobre el grado de satisfacción de los clientes en cada paso de su experiencia con tu marca. La aplicación del NPS en las distintas etapas puede ayudarte a identificar puntos de dolor o momentos de placer específicos en el viaje del cliente, y te permite ajustar tu estrategia y mejorar la satisfacción del cliente.

Satisfacción de los empleados

Además de evaluar la experiencia del cliente, el NPS también se puede utilizar para medir la satisfacción de los empleados. Es más probable que los empleados contentos y comprometidos realicen un trabajo excelente y permanezcan más tiempo en tu empresa. Los empleados satisfechos que prestan un excelente servicio al cliente pueden, a su vez, aumentar la puntuación de NPS de los clientes.

Al realizar encuestas NPS entre los empleados, puedes medir la lealtad, el compromiso y la satisfacción general en el lugar de trabajo de tu equipo. Esta información puede ser muy valiosa para mejorar la cultura de la empresa y reducir la rotación de personal.

Calcular el NPS 

Parte del atractivo del NPS ha sido su metodología fácil de entender, por lo que calcular el NPS (Net Promoter Score) no es difícil.

En primer lugar, conviene saber que las encuestas NPS funcionan en una escala de 0 a 10, lo que significa que los encuestados pueden otorgar una puntuación de 0 a 10, siendo 0 la puntuación más baja y 10 la más alta que se puede dar.

A continuación, se clasifica a los encuestados según la puntuación que hayan dado. Hay tres categorías:

• Los que puntúan de 9 a 10 se clasifican como “promotores”. Son los clientes más favorables y leales.
• Los “pasivos” son los que puntúan de 7 a 8. Pueden ser clientes satisfechos con el producto, pero no necesariamente entusiastas.
• Los “detractores” son los que puntúan de 0 a 6. Es probable que estos clientes no estén satisfechos con el producto o servicio que compraron, y hasta podrían hablar mal de tu empresa.

Cuando hayas completado tu encuesta NPS, clasifica a todos los encuestados utilizando estas categorías, e identifica el porcentaje de encuestados que pertenecen a cada una de ellas.

Una vez que tengas el porcentaje de encuestados en cada categoría, resta el porcentaje de “Detractores” del porcentaje de “Promotores”. La cifra resultante se situará en una escala de -100 a +100.

Por ejemplo, si el 50% de tus encuestados son “promotores” y el 10% son “detractores”, tu puntuación NPS será de 40.

Por el contrario, si el 50% de tus encuestados son “detractores” y el 10% son “promotores”, tu puntuación NPS será de -40.

Esta fórmula te da una idea del sentir general de los encuestados.

¿Cuál es una buena puntuación NPS?

Como hemos visto en los ejemplos anteriores, las puntuaciones de NPS se sitúan en una escala que va de -100 a +100. Veamos qué rangos se suelen consideran excelente, medio y malo:

• Excelente: puntuación de 70 y superior
• Muy bueno: entre 30-69
• Bueno: 0-29
• Necesita mejorar: 0 and below

Las puntuaciones más altas indican que una gran parte de tu base de clientes está formada por promotores y que vas por buen camino en lo que respecta a la experiencia del cliente, mientras que las puntuaciones más bajas significan que hay trabajo por hacer para aumentar la felicidad y la confianza de tus clientes.

Ten en cuenta que lo que determina una “buena” puntuación puede variar según el sector y la región, por lo que, cuando utilices el NPS, conviene que lo compares con el de tus competidores y con los estándares del sector, y así obtener una valoración aún más clara de tu rendimiento.

Cómo recopilar datos para NPS

Recopilar datos para el Net Promoter Score (NPS) es fácil e importante para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Para conseguir esta valiosa información, tienes que elaborar una estrategia de recopilación de datos.

Preguntas de la encuesta NPS

Como se mencionó anteriormente, la base del NPS es una única pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero?”. Los encuestados valoran su probabilidad, siendo 0 la menor probabilidad y 10 la mayor probabilidad de recomendar. Por esta razón, para recopilar datos de NPS hay que realizar encuestas a tu público.

La primera pregunta debe ser, por supuesto, la valoración en la escala de 0 a 10, pero es importante incluir un espacio para que los encuestados añadan sus comentarios. Conviene incluir una pregunta abierta como “¿Por qué has dado esa puntuación?”. Esta respuesta abierta te ayuda a obtener una visión cualitativa de la opinión cuantitativa de tus clientes.

Si utilizas NPS como punto de partida para un estudio más exhaustivo, o si quieres profundizar en algún elemento concreto del viaje del cliente, puedes incluir preguntas de seguimiento adicionales, específicas para los objetivos de tu negocio.

Administración de la encuesta

Cuando hayas diseñado tu encuesta NPS, tienes que decidir cómo y cuándo administrarla. Aquí tienes un par de maneras de dar a conocer tu encuesta.

Encuestas por correo electrónico

Enviar encuestas NPS por correo electrónico es un método común y eficaz. Envía encuestas a tus clientes tras puntos de contacto específicos, como después de una compra, luego de interactuar con el servicio de atención al cliente, o programa el envío de una encuesta a intervalos periódicos para medir la satisfacción general de forma más continuada. Procura que tus correos electrónicos sean oportunos y estén personalizados para obtener mejores índices de respuesta.

Encuesta en ventana emergente

Añadir una encuesta en una ventana emergente en tu web es otra opción. Se utiliza a menudo para recabar opiniones de los usuarios durante su experiencia online. Puedes activar estas ventanas emergentes en función del comportamiento del usuario, como el tiempo que pasa en una página o las acciones que lleva a cabo en tu web.

Herramientas para las encuestas

Existen muchas herramientas de encuestas online y plataformas de software que te ayudan a diseñar, distribuir y analizar las encuestas NPS. Las más utilizadas son SurveyMonkey, Survicate y Qualtrics, entre otras. Elige una herramienta que se ajuste a tus necesidades y se integre perfectamente con tu web y otros servicios.

Frecuencia y duración

La frecuencia con la que envíes tus encuestas NPS depende de tus objetivos de negocio y de los puntos de contacto que tengas con los clientes. Puedes enviarlas trimestralmente, después de interacciones significativas, u optar por enviarlas de forma periódica para tener un bucle de retroalimentación continuo. Ten en cuenta que conviene mantener abiertas las encuestas el tiempo suficiente para que los encuestados puedan dar su opinión. Un período de encuesta habitual es de una a dos semanas, pero puede variar en función de tu caso de uso específico y de tu público.

La recogida eficaz de datos y la configuración de la encuesta son esenciales para obtener puntuaciones NPS precisas e información práctica sobre los clientes. Estos elementos te permiten tomar decisiones informadas y llevar a cabo mejoras para aumentar la lealtad y la satisfacción de tus clientes.

Por qué es importante calcular el NPS 

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica fundamental para los negocios que pretenden mejorar las relaciones con los clientes y, a su vez, sus resultados. Hay varias razones de peso por las que el NPS es tan importante:

• Te ayuda a detectar a los clientes en riesgo de abandono: El NPS puede servir como sistema de alerta temprana para identificar a los clientes insatisfechos o que se pueden perder. Al monitorizar las puntuaciones de NPS, puedes detectar rápidamente las tendencias y tomar medidas proactivas para retener a estos clientes y mejorar la retención.
  
• Obtén información sobre clientes más diversos: Las encuestas NPS son breves y directas. Están diseñadas para recabar opiniones no solo de quienes contactan con el servicio de atención al cliente o tienen problemas, sino de un espectro más amplio de clientes. Esta inclusividad brinda una comprensión más completa de las experiencias y opiniones de tu base de clientes, y facilita responder a sus necesidades y preferencias.
  
• Se puede implementar a lo largo del todo el viaje del cliente: el NPS es flexible y se puede añadir a lo largo del recorrido del cliente para ayudarte a recopilar una mayor cantidad de opiniones. Esta información más exhaustiva te ayuda a saber exactamente dónde se necesitan mejoras, lo que te permite tomar decisiones informadas y a mejorar la experiencia general del cliente.

Ya sea después de la primera interacción, después de la compra o durante el soporte constante, el NPS te empodera para ajustar tus estrategias y lograr el mayor impacto.

Próximos pasos

A medida que calculas y utilizas el NPS en tu negocio, aquí tienes algunos de los pasos más importantes que conviene considerar:

• Recopila datos con regularidad: Para conocer en todo momento el nivel de lealtad y satisfacción de tus clientes, asegúrate de recopilar datos de NPS con regularidad en los puntos de contacto más importantes del viaje del cliente. Al hacerlo, te aseguras de tener la información más actualizada, que te ayudará a adaptarte a las expectativas cambiantes de los clientes.
  
• Evalúa las opiniones y contacta con tus clientes después de las encuestas: El verdadero valor del NPS reside en las opiniones recogidas. Después de realizar encuestas NPS, dedica tiempo a analizar las respuestas cualitativas. Ponte en contacto con los encuestados, incluidos los detractores, para comprender mejor sus inquietudes y demostrar que te comprometes a mejorar su experiencia.
  
• Mejora comunicando: Adopta un enfoque proactivo de la comunicación con el cliente. Escucha todas las opiniones, incluso las de los detractores, y utilízalas como catalizador para mejorar tu producto o servicio. Emplea la información obtenida de la encuesta NPS para seguir perfeccionando tu experiencia de cliente y desarrollar estrategias que fomenten una fidelidad duradera.
  
• Ten en cuenta las limitaciones: Es importante que tengas en cuenta que el NPS, como cualquier otra métrica, tiene limitaciones. Una de ellas es el posible sesgo de las respuestas, ya que es más probable que recibas respuestas de detractores o de clientes que tienen problemas. En cualquier caso, el NPS es una herramienta valiosa cuando se combina con otras métricas de opinión e investigación de clientes.

En conclusión, el Net Promoter Score refleja la salud de tus relaciones con tus clientes. Si recopilas e interpretas los datos del NPS periódicamente, te comunicas con tus clientes y utilizas las opiniones que recibes para mejorar, puedes adoptar medidas significativas para aumentar la fidelidad de tus clientes y garantizar el crecimiento y el éxito de tu negocio.

Exención de responsabilidad: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.