Så ökar du din kundlojalitet – strategier som fungerar

Ett företag, en butik eller en hemsida som har hög kundlojalitet har skapat grunden för en framgångsrik framtid. I denna artikel ska vi beskriva vad kundlojalitet är och berätta om de bästa strategierna för att få hög kundlojalitet.

Kundlojalitet är viktigt

Att hitta nya kunder är såklart en av de viktigaste aspekterna av att driva ett företag men kundlojalitet kan ge ännu större effekter. Kunder som återkommer kan ersätta 2, 3, 5, 10 eller fler nya kunder som aldrig kommer tillbaka. Hög kundlojalitet kan alltså göra ditt företag mer effektivt och ge dig större vinster eller utrymme för att sänka dina priser och konkurrera bättre.

Kundlojalitet kan även vara en viktig komponent i kunders varumärkesförtroende. En lojal kund har ofta ett starkt förtroende för ditt varumärke och pratar gärna gott om det. Det betyder att de kan prata gott om ditt varumärke och ge dig möjligheter att hitta nya kunder.

Så påverkas din kundlojalitet

Det finns såklart många orsaker till att ett företag eller varumärke har låg eller hög kundlojalitet. Vi ska berätta om de vanligaste!

Kvaliteten på produkter och tjänster

En av de mest grundläggande egenskaperna som du behöver för att skapa kundlojalitet är hög kvalitet på dina produkter och tjänster. Den kvalitet du erbjuder kan stå i relation till det pris du tar. För att skapa kundlojalitet måste dock kundens förväntningar på din kvalitet stämma överens med verkligheten.

Kundtjänst

Huruvida en kund är lojal till ditt varumärke kan påverkas av hur du hanterar problem som uppstår. När kunder har klagomål eller synpunkter på dina produkter eller tjänster kan du ta chansen att visa att du bryr dig om dina kunder. När du bryr dig om dina kunder har dina kunder en anledning att bry sig om dig. En kundtjänst som är generös, som tror på sina kunder och som erbjuder en pålitligt bra kundupplevelse kan fostra en hög kundlojalitet.

Anseende och förtroende

Vilket anseende ditt varumärke har och vilket förtroende dina kunder har för dig påverkas av en mängd faktorer men är i slutänden två av de viktigaste faktorerna för kundlojalitet. Ett företag som har ett dåligt anseende och som få kunder har förtroende för, får sällan återkommande kunder. De flesta kunder har ingen anledning att vara lojala mot ett företag som de inte känner ger ett minst lika stort värde tillbaka. Det är först när kunden känner att utbytet är positivt för hen själv, som kundlojalitet har en chans att växa.

Strategier för kundlojalitet

Nu när vi vet vad som påverkar kundlojalitet ska vi ta en titt på vilka strategier du kan använda för att skapa en positiv utveckling för dina kunders kundlojalitet.

Optimera kundupplevelsen

För att dina kunder ska vara lojala till dig behöver du ge dem en bra kundupplevelse. En bra kundupplevelse kommer från att du optimerar dina kunders kundresa. På det sättet kan du minimera de problem som dina kunder kan stöta på och se till att de är så nöjda som möjligt.

Det är viktigt att du förstår att du alltid behöver optimera kundupplevelsen. Du kan alltid lösa fler problem, hitta bättre lösningar och göra mer för dina kunder. Pengar och tid brukar vara begränsande men sluta aldrig fundera på hur du kan förbättra kundupplevelsen.

Utveckla din marknadsföringsstrategi

En bra marknadsföringsstrategi är kritisk för att du ska kunna hitta nya kunder. Även om kundlojalitet kan vara ännu viktigare, behöver du såklart ha kunder som du kan bli lojala. Med bra digital marknadsföring kan du hitta nya kunder på flera sätt. Utveckla hur du skriver för att utnyttja kraften i bra storytelling och fundera på hur du kan använda sökmotorannonsering för att hitta nya kunder.

Gör interaktioner mer personliga

Det är viktigt att du känner dina kunder så att du kan ta hand om dem på bästa möjliga sätt. Det är särskilt viktigt om du har relativt få men värdefulla kunder. För att göra det enkelt att hantera relationen med dina kunder kan du använda ett CRM-system, ett system för att hantera kundrelationer. Här är några idéer för hur du kan göra dina kunders kundupplevelse mer personlig.

Personliga rekommendationer

Det finns många avancerade verktyg som du kan använda för att göra din hemsida mer personlig. Du kan till exempel använda information om besökares beteende och preferenser för att rekommendera produkter som du säljer på din hemsida. Dessa rekommendationer bör ha som målsättning att förbättra användarupplevelsen, eftersom rekommendationer vars enda syfte är att öka försäljningen kan försämra upplevelsen och skada kundlojaliteten.

Riktade kampanjer

Med ett CRM-system kan du dela in dina kunder i grupper för att rikta kampanjer och erbjudanden till kunder med särskilda behov. Du kan till exempel identifiera kunder som är intresserade av löparskor och skicka information om en kampanj på löparskor som du har i din webshop.

Personlig kommunikation

Du kan skapa personlig kommunikation som bara gäller individuella kunder. Det kan till exempel vara utskick med erbjudanden som baseras på en kunds födelsedag. På det sättet kan du få dina kunder att känna sig personligt uppskattade och skapa en nära relation som ger en stärkt kundlojalitet.

Ge kunder nya möjligheter

Med retargeting kan du hjälpa dina kunder stanna kvar hos dig som kund. Ett mail som påminner om att kunden lämnade sin varukorg, kan uppfattas som personligt och vara en del i att effektivisera din marknadsföring.

Förbättra din kundtjänst

Hur du hanterar problem är en oerhört viktig komponent i ditt varumärkes kundlojalitet. Utan bra kundtjänst kan resultaten av din hemsidas utmärkta kundupplevelse och din personliga kommunikation gå till spillo.

Såhär kan du arbeta för att se till att din kundtjänst är bra:

Investera i en bra kundtjänst

Det är viktigt att alla personer som jobbar med din kundtjänst förstår hur din produkt fungerar och hur de kan hjälpa dina kunder. Investera i utbildningar av dina kundtjänstmedarbetare så att alla har den kunskap de behöver.

Erbjud kundtjänst i flera kanaler

En bra kundtjänst möter kunder på det sätt som passar dem. Det kan vara över telefon, via mail eller på sociala medier. När du gör det enkelt för dina kunder att kontakta dig bidrar du till att förbättra användarupplevelsen.

Aktivera autosvar

När kunder kontaktar dig över mail är det viktigt att aktivera autosvar. I autosvaret bör du bekräfta att du har tagit emot deras meddelande och du bör tilldela kunden ett ärendenummer. Det är också bra att ge kunden en fingervisning om hur lång tid det kan ta innan de får svar.

Be om feedback

Att be om feedback kan ha två positiva effekter:

1. Det visar att du bryr dig om vad dina kunder tycker.
2. Det ger dig nya möjligheter att förbättra din produkt.

Du kan be om feedback på din hemsida, via SMS eller genom mail. När du tar emot feedback är det viktigt att du bryr dig om den och att du löser de problem som dina kunder identifierar. När en kund berättar om ett problem, tycker de sannolikt att de är ett betydande problem.

Erbjud mer till lojala kunder

Det är viktigt att uppmärksamma dina mest lojala kunder och få dem att känna sig uppskattade. Det kan du göra genom att erbjuda exklusiva rabatter eller produkter. Här är några exempel på hur du kan visa uppskattning:

Exklusiva rabatter

Du kan skapa exklusiva rabatter för dina mest lojala kunder. Det kan vara koder som bara fungerar om du är inloggad med kundens konto. Det kan också vara rabatter som erbjuds innan en kampanj aktiveras för allmänheten. På det sättet får dina lojala kunder exklusiv tillgång till rabatter och du behöver inte sälja produkter för lägre priser än du redan tänkt.

Poängbaserade belöningar

Med ett medlemskap hos dig kan du erbjuda dina kunder belöningar när de har köpt produkter för en viss summa eller samlat ett visst antal poäng. Poängen kan användas för att få tillgång till rabatter, kostnadsfria produkter med mera. På det sättet belönar du dina kunder att fortsätta handla hos dig istället för hos en konkurrent.

Inbjudningsprogram

Du kan ge dina kunder unika belöningar om de tipsar sina vänner om dina produkter eller tjänster. Du kan se dina kunders rekommendationer som en lyckad del av din marknadsföringsstrategi. Om du till exempel burkar lägga 100 kronor på marknadsföring för att hitta en ny kund, kan du ge produkter eller rabatter motsvarande 100 kronor till lojala kunder som rekryterar nya kunder.

Mäta kundlojalitet

Det är viktigt att mäta kundlojalitet för att förstå hur den kan förbättras och om dina förändringar gör någon skillnad. När du vill mäta kundlojalitet finns det flera viktiga aspekter du behöver förstå:

Kundbehållningsgrad

Kundbehållningsgraden är den mest grundläggande siffran för dina kunders kundlojalitet. Den beskriver hur stor andel av dina kunder som blir återkommande kunder under en given period.

Kunders livstidsvärde

Kunders livstidsvärde är den summa pengar som en genomsnittlig kund genererar under hela sin relation med ditt företag. När du har beräknat dina kunders livstidsvärde kan du använda det för att sätta din marknadsföringsbudget och förstå när och hur du kan generera vinst från en kund.

Churn

Churn, även kallat kundbortfall, är den andel av kunder som säger upp sitt kontrakt med dig. Churn är mest användbart för företag som erbjuder tjänster som kunder behöver prenumerera på.

Upprepad köpfrekvens

En upprepad köpfrekvens, repeat purchase rate, är den andel av kunder som köper produkter från en butik mer än en gång under en given period.

Kundlojalitet för din hemsida

Vi hoppas att du har fått en djup förståelse för vad kundlojalitet innebär och hur du kan öka dina kunders lojalitet till ditt företag och varumärke. Om du vill ha mer hjälp med att förbättra din webshop har vi en stor samling artiklar om digital marknadsföring och om att driva en webshop som vi kan rekommendera.