9 tips för att förbättra din kundtjänst

Har du ett starkt minne från en kundtjänstupplevelse, bra eller dålig? Då vet du kanske också hur avgörande kundtjänst kan vara för kundnöjdhet. Enligt en undersökning från 2024, där 14 300 personer tillfrågades, sa 88 procent att kundtjänst är en avgörande faktor för om de är intresserade att bli en återkommande kunder till ett företag.

I denna artikel ska vi ta reda på hur du kan förbättra din kundtjänst och ge dina kunder en bättre kundupplevelse. Vi har samlat 9 tips som du kan använda för att se positiva resultat.

Vad är bra kundtjänst?

En kundtjänst svarar på frågor ifrån kunder. För att en kundtjänst ska fungera väl är det viktigt att varje kund känner sig hörd och förstådd. Även om det är omöjligt att lösa alla kundproblem direkt, kan en bra kundtjänst åtminstone lyssna och försöka förstå sina kunders problem. På det sättet kan kundtjänst visa att företaget uppskattar sina kunder, vilket kan skapa ett starkt varumärkesförtreoende.

Bra kundtjänst hjälper inte bara kunder utan också företaget det tjänar. Eftersom kundtjänst har den tätaste kontakten med kunderna, har de också ofta stora möjligheter att förstå vilka problem ett företag har. På det sättet kan en bra kundtjänst hjälpa företag förbättra sina produkter eller tjänster.

Vikten av att förbättra kundtjänst

Oberoende på om du driver en webshop, en kurs online eller ett B2B-företag är det viktigt att du fokuserar på att förbättra din kundtjänst. Det kan hjälpa ditt företag växa och ge dig ett gott rykte. Det finns dock många andra fördelar. Här är några av de viktigaste:

Lojala kunder

En bra kundtjänst är en av de viktigaste egenskaperna ett företag behöver för att få lojala kunder. En kund som har en dålig upplevelse behöver inte vara bortspolad. Det går nästan alltid att rädda en dålig upplevelse med bra kundtjänst och det skapar kundlojalitet. Det är ganska rimligt om man tänker efter. Kunder som har en dålig upplevelse och som blir väl omhändertagna kan känna trygghet i att de också kommer bli omhändertagna i framtiden.

Förbättrad konverteringsfrekvens

Kundtjänst hjälper inte bara företag när problem uppstår. Många potentiella kunder ställer också frågor till kundtjänst för att förstå om en produkt eller tjänst passar dem. Kundtjänst kan till exempel svara på frågor om materialet i en tröja eller om kostnaden för frakt. Bra svar på sådana frågor kan öka sannolikheten att kunder genomför ett köp, vilket ökar företagets konverteringsfrekvens.

Sociala bevis

Bra kundtjänst kan ge utrymme för kunder att visa hur nöjda de är. Det kan leda till sociala bevis som är en värdefull typ av marknadsföring eftersom den visar att ditt företag går att lita på.

Exempel på bra sociala bevis kan vara kundrecensioner på Trustpilot eller Google Recensioner. Dessa kan delas på sociala medier eller på företagets hemsida. När potentiella kunder läser andra kunders positiva upplevelser kan de få förtroende för att de också kommer bli nöjda.

Ett mer konkurrenskraftigt företag

Det kan vara tufft att konkurrera inom e-handel. Det händer ofta att flera andra butiker säljer samma produkter som du. Det kan göra det svårt att konkurrera men en bra kundtjänst kan hjälpa dig sticka ut. Kunder som väljer mellan två butiker kan vara mer benägen att välja en butik med bättre kundtjänst eftersom det inger förtroende.

Bra kundtjänst är ofta småföretagares hemliga vapen mot större konkurrenter. Som ett litet företag kan du ha större kundkännedom och ta hand om dina kunder på ett mer personligt sätt. Det kan ge en viktig fördel framför stora jättar.

Förbättra din kundtjänst med 9 tips

Vi har redan konstaterat att det är viktigt att försöka förbättra sin kundtjänst.  En bra kundtjänst kan förbättra försäljningen och göra dig redo för en ljusare framtid. Nu ska vi gå igenom våra 9 bästa tips för att hjälpa dig förbättra din kundtjänst.

1. Visa sympati

Oberoende på vad dina kunder kontakter dig om är det viktigt att du visar sympati. Lyssna på deras problem och kom ihåg att de kontaktar dig för att de tycker att de har ett viktigt problem. Även om du tycker att problemet verkar vara litet, är det viktigt att komma ihåg att din kund kontaktar dig av en anledning.

Om en kund till exempel kontaktar dig för att den är frustrerad av att en försändelse är försenad är det viktigt att inte vara avfärdande. Även om det kanske inte är ditt fel utan leveransföretaget som är försenat, är det viktigt att visa att du förstår att förseningen är frustrerande för kunden. För att visa din sympati kan du ge något i utbyte. Det kan till exempel vara en kod som kan användas för fri frakt för en framtida beställning.

Kompensation är såklart inte ett måste. Det viktigaste är att du visar att du bryr dig om dina kunder och deras problem.

2. Var ärlig

Det är alltid bäst att vara ärlig. Om du befarar att något kommer ta längre tid än förväntat eller om något har gått snett, berätta det så fort som möjligt och ge din kund möjlighet att ta beslut efter det. Du behöver inte avslöja alla detaljer om varför något inte har blivit rätt men var ärlig med att något gått snett och vad konsekvenserna är för kunden. Vänta aldrig på att din kund ska upptäcka fel på egen hand.

Efter att du har erkänt ett fel eller en försening till din kund är det viktigt att du följer upp dem. Om din plan skulle förändras, berätta det för kunden så snart som möjligt. På det sättet känner sig kunden aldrig bortglömd och det blir lättare för dig att leverera på de förväntningar som din kund har.

3. Erbjud flera kontaktvägar

Vissa kunder vill gärna ringa dig om de har något problem medan andra föredrar att skicka ett mail. Det är viktigt att du är öppen för att ta emot frågor på flera olika sätt så att du inte tvingar dina kunder till att göra något som inte passar dem.

Som småföretagare kan det vara bra att börja med att erbjuda kundtjänst på e-post och telefon. Därefter kan du expandera och till exempel svara på frågor via sociala medier. Det är viktigt att inte börja med för många kanaler eftersom det kan göra det svårt att prioritera och hantera alla ärenden.

Som ett komplement till e-post kan du också använda ett kontaktformulär. Det kan skickas till din professionella e-post. Om du använder Hemsideprogrammet från one.com kan du enkelt lägga till ett kontaktformulär på din hemsida.

4. Erbjud snabb kundtjänst

En av de viktigaste egenskaperna för en bra kundtjänst är att den är snabb. Många kunder förväntar sig svar på mail inom 24 timmar och vill helst inte vänta i telefon mer än 5 minuter. Så länge du sätter rätt förväntningar kan du i vissa fall vara lite långsammare men kom ihåg att ingen gillar att få sin tid slösad och att du kommer få nöjdare kunder om du kan erbjuda snabb service.

5. Var proaktiv

En proaktiv kundtjänst förstår vad kunder behöver och kontaktar dem på egen hand. Ett exempel på proaktiv kundtjänst kan vara om du får ett meddelande från din logistikpartner att ett oväder har orsakat en större försening av leveranser. Då kan du skriva ett meddelande om det på din hemsida eller skicka ett meddelande till de kunder du tror kan påverkas och förklara situationen.

Att vara proaktiv är ännu ett sätt att visa att du bryr dig om kvaliteten på dina tjänster och produkter. Det inger förtroende som kan leda till återkommande business.

6. Besvara kunders frågor innan de ställs

I detta tips lyckas vi med två saker: vi gör kunder nöjda och minskar belastningen på vår kundtjänst.

Många frågor som kunder ställer till kundtjänst är vanliga och enkla. Det kan vara frågor om frakt och retur som du enkelt kan besvara på din hemsida. När du startar din verksamhet är det bra att anteckna vilka frågor som är vanligast och inkludera dem i en sektion med vanliga frågor och svar. På det sättet känner potentiella kunder ingen osäkerhet kring sitt köp.

Vissa frågor kan vara specifika för enskilda produkter. Då kan det vara bra att besvara dem i produktbeskrivningen. Det kan dock vara tidskrävande att skriva texter för alla produkter i en webshop. Med Hemsideprogrammet kan du skriva produktbeskrivningar med vår AI-skrivassistent. Den kan generera en text på några sekunder och anpassa texten till ditt företags tone of voice.

7. Känn din målgrupp

För all kommunikation är det viktigt att ha en god förståelse för kommunikationens målgrupp. Om du förstår vad din målgrupp behöver, vilka behov den har och vilka problem den har i sin vardag kan det vara enklare att tillhandahålla bra kundtjänst.

Om du främst har en ung målgrupp kan det vara viktigare att vara tillgänglig på sociala medier och om du din målgrupp är IT-tekniker kan det vara viktigt att personalen på din kundtjänst har en djup förståelse för teknik.

8. Erbjud en personlig kundupplevelse

Det är ingen hemlighet att många kunder ställer liknande frågor och att det är bra att ha tillgång till svarsmallar. Det betyder dock inte att all kommunikation behöver vara opersonlig. Tvärt om! Se alltid till att du personanpassar varje svar. Det är viktigt att du hälsar på kunder med rätt namn och om du använder en svarsmall är det viktigt att du kontrollerar att mallen passar med frågan som ställs. Det finns inget mer opersonligt än ett svar som inte passar frågan.

En kundupplevelse kan också göras mer personlig genom hälsningar som är generella men som kan uppfattas som unika. Du kan till exempel skriva ”ha en fin måndag”, ”trevlig helg”, ”god fortsättning” eller liknande. Dessa kan enkelt anpassas beroende på årstid, månad, veckodag med mera.

Med en webshop från one.com är det enkelt att få en överblick över kunders historia för att snabbt skriva ett personligt svar på en kundtjänstförfrågan. Varje kund får en egen kontakt i din webshop där du kan se kundens aktivitetslogg, skicka ett meddelande till kunden, lägga till etiketter för att organisera kunden eller lägga till en anteckning för att göra det enklare att följa upp ett ärende.

9. Mät kundnöjdhet

För att förbättra din kundtjänst är det viktigt att du kan följa upp de förändringar du gör och förstå dem på ett mätbart sätt. Ett enkelt sätt att mäta kundnöjdhet är med NPS, Net Promoter Score. Det är en typ av marknadsundersökning som baseras på en enkel fråga: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän? Kunden svarar på en skala från 0 till 10, där 10 är mest sannolikt. Resultatet ger ett mått på hur nöjda kunder är med dina produkter och tjänster.

Ett annat sätt att mäta resultat är med Google Analytics. Börja med att läsa vår guide om hur du kan komma igång med Google Analytics 4. När du har Google Analytics på din hemsida kan du förstå hur dina kunder beter sig, hur de genomför köp, när de lämnar din hemsida, vilka sidor som är mest populära och mycket mer. Det kan hjälpa dig förstå vilka produkter som kanske inte har rätt information i sin produktbeskrivning och hur du kan förbättra din kundtjänst för att öka din konverteringsfrekvens.

3 exempel på bra kundtjänst

Positiv överraskning

Varför inte ge dina kunder en överraskande bra upplevelse? Tänk att du har en kund som just tagit emot ett paket med kaffebönor från din webshop. Tillsammans med de bönor som kunden beställt, skickar du med tre små paket med gratis prover på andra typer av kaffebönor.

En positiv överraskning kan vara något så enkelt som ett litet kort som tackar kunden för beställningen. Det kan vara personen som packar paketet som skriver en kort hälsning eller bara sitt namn. En överraskning gör det mer sannolikt att en kund minns ditt företag och är intresserad av att göra en ny beställning.

Erbjud flera lösningar

Det är viktigt att ge kunder kontroll. Det kan du göra genom att erbjuda flera bra alternativ. Säg till exempel att en kund hör av sig eftersom den mottagit en vas som den köpt från dig. Vasen har en liten kosmetisk skada, är i bra skick men ser inte exakt ut såsom den gjorde i bilden på din hemsida.

Istället för att komma med en lösning, kan du erbjuda flera möjligheter för kunden, till exempel en utbytt vara, en rabatt på den defekta varan eller en rabattkod för framtida beställningar. På det sättet kan kunden välja den lösning som passar den bäst.

Börja förbättra din kundtjänst

Bra kundtjänst kan hjälpa dig sticka ut på en tuff marknad. Kom ihåg att en av få superkrafter som småföretagare har är personlig service. Fokusera därför på att förbättra din kundtjänst så att du kan leverera den bästa kundupplevelsen för dina kunder. När du möter och överskrider dina kunders förväntningar skapar du lojalitet och du kan öka din försäljning.do it right, the result will be a lot of delighted customers and a thriving business.