Churn: allt du behöver veta om kundbortfall

Churn, kundbortfall på svenska, är den andel av kunder som slutar använda dina produkter eller tjänster under en viss tid. I denna artikel ska vi berätta allt du behöver veta om churn och om hur du kan minska ditt kundbortfall.

Vad är churn?

Churn är den andel av kunder som har slutat använda och/eller betala för en tjänst eller produkt under en given period. Churn anges ofta i procent och kan till exempel beskrivas som andelen kundbortfall per månad, kvartal eller år.

Som exempel kan vi säga att ditt städföretag har 100 fasta kunder. Under ett år säger 10 kunder upp sina kontrakt. Då har du 10 procent churn.

Beräkna churn

För att beräkna churn delar du ditt kundbortfall med antalet kunder du hade innan bortfallet. Ifrån exemplet ovan: 10 / 100 = 0,1 = 10 procent. Kom ihåg att churn beräknas även om du skulle få nya kunder. Om du till exempel har 100 kunder, blir av med 10 och får 10 nya, har du fortfarande churn på 10 procent.

Är churn bra eller dåligt?

Churn är normalt för alla företag. På en konkurrensutsatt marknad byter kunder leverantörer kontinuerligt av olika anledningar. För dig som företagare är det viktigt att minimera churn men det är inte konstigt att du har churn.

Typer av churn

Det finns olika typer av churn och det är viktigt att förstå skillnaderna för att förstå vad du kan göra för att minimera det. Fortsätt läsa så ska vi berätta hur du kan minimera ditt churn.

Frivillig churn

Frivillig churn sker när en kund självmant väljer att avsluta sitt avtal med dig som företagare. Det kan bero på att kunden till exempel har förändrade behov, är missnöjd, inte längre har råd eller har hittat ett bättre erbjudande. Det är viktigt att du förstår varför kunden lämnar dig frivilligt så att du kan förbättra dina tjänster och minska churn.

Passivt churn

Kunder som lämnar dig passivt tar aldrig ett aktivt beslut men kan inte längre använda dina tjänster. Det kan till exempel bero på att deras betalmedel inte längre fungerar, för att de har flyttat eller av andra logistiska skäl. Churn från dessa kunder kan minimeras med hjälp av proaktivt arbete. Du kan till exempel förbättra din kommunikation kring gamla betalmedel.

Därför ska du bry dig

Om du är duktig på att hitta nya kunder kan du tro att churn inte är ett problem. Så länge du får fler nya kunder än du tappar, går du ändå med plus eller hur? Det må vara sant men hög churn kan ändå skapa stora problem på sikt och det är viktigt att du inte ignorerar det.

Churn ger förlorade intäkter

Den enkla anledningen till att churn är dåligt är såklart att du förlorar potentiella intäkter. Varje förlorad kund är förlorad potential. Att behålla en kund kan vara minst lika viktigt som att hitta en ny. Resultatet av en behållen kund kan i slutänden vara samma som en ny kund: framtida intäkter.

Churn kan mätta marknaden

När du har hög churn kan det påverka ditt rykte negativt och på sikt kan det göra det svårt att hitta nya kunder. Ett företag med hög kundomsättning kan till slut få svårt att ersätta sitt kundbortfall. Det blir ofta ett särskilt stort problem för stora och framgångsrika företag som mättar sin marknad och har svårt att växa. Då blir churn ännu viktigare eftersom det kan bli omöjligt att ersätta förlorade kunder i tillräckligt hög takt.

Högt kundbortfall visar på svagheter

Det är viktigt att du analyserar ditt kundbortfall för att förstå hur du kan förbättra din produkt eller tjänst. Förstå varför dina kunder lämnar och se till att du tar bort så många anledningar som möjligt. Kom samtidigt ihåg att lösningen på högt churn sällan är att göra det svårt för kunder att säga upp sitt avtal. Missnöjda kunder som inte kan säga upp sig kommer sällan tillbaka. Det enda du gör är att senarelägga churn, som alltid hinner ikapp dig.

Det är svårt att få nya kunder

I många branscher är det svårt och dyrt att hitta nya kunder. Utgifter för marknadsföring av olika slag kan göra att en ny kund kostar hundratals kronor, tusentals kronor eller ännu mer beroende på bransch. Det kan därför vara mycket billigare att lägga resurser på att minska kundbortfall än att hitta nya kunder.

Vad är bra churn?

Churn är sällan bra men eftersom det är oundvikligt finns det vissa procentsatser som är bättre än andra. Hur hög churn som är bra för dig och ditt företag beror till stor del på vilken bransch du jobbar i. Churn brukar till exempel vara högre för företag som har privatkunder än för företag med företag och organisationer som kunder. Etablerade bolag tenderar dessutom att ha lägre churn än nya.

Eftersom churn kan variera kraftigt är det svårt att ge en exakt siffra på vad som är bra. En samling statistik pekar dock på att bolag som säljer SaaS-lösningar kan vänta sig en årlig churn på cirka 10 procent. Churn på under 10 procent kan därför beskrivas som bra medan över 10 procent är dåligt.

Så kan du minimera churn

Att behålla kunder är ett pågående arbete med att förbättra sin tjänst, ge stöd åt kunder och erbjuda nyheter. Nu ska vi berätta vad du kan göra för att minska ditt churn.

Kundundersökningar

För att stärka relationen med dina kunder kan det vara värdefullt att genomföra kundundersökningar. De kan hjälpa dig förstå vilka utmaningar dina kunder har innan de blir så missnöjda att de säger upp sig. Du kan till exempel genomföra din kundundersökning på din hemsida, genom ett nyhetsbrev eller med telefonsamtal till kunden.

Berätta om dina tjänster

Det är inte bara potentiella kunder som behöver veta mer om dina produkter och tjänster. Om du berättar om en funktion som en existerande kund inte känner till kan du ge kunden en ny anledning att stanna kvar. När du får kunder att använda dina tjänster, ökar också sannolikheten att de stannar kvar.

Belöna lojala kunder

Dina lojala kunder är dina mest värdefulla. Visa det genom att ge dem belöningar. Det kan till exempel vara produkter eller tjänster som de inte betalar för. Du kan uppmärksamma årsdagar för ditt avtal mellan dig och din kund, erbjuda extratjänster och påminna om din kundtjänst.

Erbjud bra kundtjänst

När dina kunder får problem med din produkt eller tjänst är det upp till dig att göra problemet till en positiv upplevelse. Pengar och resurser du lägger på din kundtjänst kan minska din churn och ge dig starka värden på sikt.

Stoppa passivt churn

För att hindra passivt churn kan det vara viktigt att se över hur du informerar dina kunder om problem med deras avtal eller betalmedel. Om en kund till exempel har ett kontokort som snart löper ut är det sannolikt att de snart får ett nytt kort som de behöver ange till dig. Skriv då ett mail med en tydlig uppmaning som kunden kan gå vidare med.

Väx med lågt churn

När du nu vet hur du kan beräkna och minska churn är det dags att sätta igång. Förbättra informationen på din hemsida, i din webshop och i dina nyhetsbrev för att se till att dina kunder alltid har vad de behöver. När du har sänkt din churn kan du satsa på att hitta nya kunder för att nå hög tillväxt på lång sikt.