Vad betyder NPS? – allt du behöver veta om Net Promoter Score

NPS betyder Net Promoter Score och är en indikator av kundlojalitet som kan visa potentialen för ett företag att växa. I denna artikel ska vi berätta hur du kan använda NPS för att mäta din kundnöjdhet och förbättra ditt företag.

Vad är NPS – Net Promoter Score?

NPS är ett av de enklaste sätten att mäta framgång i ett företag. NPS är baserat på tron att kunder som är villiga att rekommendera ett företag till vänner och kollegor, kan leda till tillväxt för företaget. NPS undersöker därför hur stor andel av existerande kunder som är villiga att rekommendera ett företag eller en tjänst genom att ställa frågan: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget/produkten/tjänsten till en vän eller kollega?”

NPS togs fram som koncept av Fred Reichheld från Bain & Company och Satmetrix år 2003. Sedan dess har NPS använts globalt för att utvärdera företags tillväxtpotential.

Vad kan du mäta med NPS?

Med NPS kan du enkelt mäta kundnöjdhet och kundlojalitet till ett företag, produkt, tjänst, arbetsgivare eller medarbetare. Hur du använder NPS kan påverka vad du mäter och vilka slutsatser du kan dra.

Mät hela kundupplevelsen

NPS kan användas i flera steg av en kundresa. Du kan ställa frågor till kunder när de besöker din hemsida för första gången, efter att de har köpt en produkt, efter att de kontaktat kundtjänst och vid många andra tillfällen. Du behöver inte ställa alla frågor till varje kund men kan göra urval för att både få pålitliga resultat och en bra användarupplevelsen.

Medarbetarnöjdhet

NPS måste inte bara användas till kunder. Ett företag kan också använda det internt för att utvärdera medarbetarnöjdhet. Nöjda medarbetare kan öka produktivitet, göra det enklare att rekrytera och minska kostnaderna för rekrytering.

Hur du gör en NPS-uträkning

En stor fördel med NPS är att det är enkelt, så enkelt att det kan beräknas för hand.

Det första du behöver veta är hur skalan fungerar. Den sträcker sig från 0 till 10, där 0 är det sämsta betyget och 10 är bästa.

Betygen är uppdelade i tre kategorier som baseras på hur människor vanligtvis känner i förhållande till det betyg de ger.

• 9–10: ambassadörer (Promoters)
• 7–8: neutrala (Passives)
• 0-6: kritiker (Detractors)

När en undersökning är genomförd anges andelen svarande per kategori som en procentsats. Det kan till exempel vara 50 procent ambassadörer, 30 procent neutrala och 20 procent kritiker.

När du har sammanställt alla andelar kan du ignorera de neutrala och använda denna formel: ambassadörer – kritiker = NPS. Med vårt exempel: 50 – 20 = 30.

Säg istället att antalet ambassadörer är 10 procent och kritiker är 50 procent. Då blir NPS -40. NPS-skalan går med andra ord mellan -100 och 100.

Vad är en bra NPS?

Exakt vad som är en bra NPS kan variera mellan branscher, regioner och företag men det finns generella riktlinjer att utgå ifrån:

• 70+: utmärkt
• 30-69: mycket bra
• 0-29: bra
• -100–0: dåligt

I grunden är alltså allt över noll bra och allt under noll dåligt. Tanken är att andelen rekommendationer ska vara större än andelen dåliga omdömen och att en positiv NPS ska indikera potential för tillväxt.

Formulera en NPS-undersökning

För att få fram en NPS för ditt företag eller produkt behöver du bara ställa en enkel fråga. Anpassa den så att det blir tydligt vad du menar men använd generellt denna formulering: På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget/produkten/tjänsten till en vän eller kollega?. Därefter kan du lämna utrymme för respondenter att lämna ett svar som motiverar betyget. Du kan till exempel ha en valfri textruta med frågan: Varför gav du detta betyg?.

Om du använder NPS som en del av en större marknadsundersökning kan du ställa fler frågor i relation till ämnet. Kom dock ihåg att det finns en styrka i att bara ställa en fråga: det ger ofta en högre svarsfrekvens.

Skapa en NPS-undersökning

När du har formulerat din NPS-undersökning ska du såklart skapa ett system för att samla in svar från undersökningen. Det finns många bra alternativ och du kan använda flera samtidigt.

Mail-utskick

Du kan skicka ett mail till kunder för att fråga om deras nöjdhet. Det kan med fördel vara i anslutning till en kontakt som kunden haft med dig. På det sättet kan det uppfattas som mer relevant. Du kan till exempel skicka ett mail två dagar efter att din kund mottagit en vara eller två timmar efter en interaktion med kundtjänst.

På din hemsida

Du kan be besökare på din hemsida svara på en NPS-enkät. Du kan ha en banner på sidan av innehållet eller aktivera en pop-up-banner. Det finns olika typer men det går till exempel att aktivera en grafik som visas när användare för bort sin mus från webbläsarfönstret. Fördelen med en sådan grafik är att den sällan stör innehållet på sidan, eftersom användaren sannolikt redan var på väg bort. Med det sagt är det viktigt att det finns ett enkelt sätt att tacka nej och att det beslutet respekteras.

Använd undersökningsverktyg

Det är ofta enklast att skapa en NPS-undersökning med ett existerande verktyg som är designat för ändamålet. Populära alternativ är SurveyMonkey, Survicate och Qualtrics. Med dessa verktyg är det enkelt att skapa en undersökning och integrera den i de kanaler du behöver.

Frekvens och period

NPS är ett flexibelt sätt att mäta kundnöjdhet och lojalitet. Du kan till exempel ställa frågan till alla kunder som har kontaktat kundtjänst. På det sättet kan du alltid ha tillgång till en siffra som bland annat indikerar hur bra kundtjänsten fungerar. Du kan också göra enstaka undersökningar på din hemsida. De kan till exempel göras två gånger per år.

När en NPS-undersökning görs vid enstaka tillfällen brukar det vara bra att ställa frågor under en period på en till två veckor. På det sättet hinner du förhoppningsvis få svar från tillräckligt många kunder.

Varför är NPS så viktigt?

NPS är en kritisk datapunkt för företag som vill växa genom att förstå hur de kan förbättra sin kundnöjdhet. Det finns flera särskilt bra anledningar att använda NPS.

• Upptäck svaga punkter och minimera churn: Kontinuerliga NPS-undersökningar kan fungera som en larmklocka för problem som kunder har. På det sättet kan du rätta till problem och minimera kundbortfall.
• Data från fler: En stor fördel med NPS är att det bara är en fråga. Det gör det enklare för fler att svara och det ger mer och bättre data från fler kunder. Det betyder att kunder som vanligtvis inte skulle svara på en marknadsundersökning också kan bidra.
• Kan användas på flera platser: Det är enkelt att använda NPS i många olika delar av dina kunders resa, från att de besöker din hemsida, till att de blir kunder, får problem och till att allt rullar på som det ska.

Analysera och förbättra med NPS

Nu när du har samlat in data från din NPS-undersökning har vi några extra tips för hur du jobbar med NPS och hur du kan använda det för att förbättra din verksamhet.

• Ha kontinuitet: En NPS-undersökning kan vara värdefull men flera undersökningar kan indikera vart du är på väg. En hög men sjunkande NPS kan till exempel visa att något går snett, trots att kundnöjdheten är hög.
• Läs svaren: Om du inkluderar ett text-fält i din undersökning är det såklart viktigt att du läser igenom svaren. Om du får flera liknande svar kan du räkna dem för att få en bild av vilka åtgärder som är viktigast för att höja kundnöjdheten.
• Fundera på hur du kan jämföra: En NPS-undersökning som skickas ut efter ett kundtjänst-samtal eller som hämtas från en pop-up-banner på din hemsida kan inte nödvändigtvis jämföras. Fundera på hur du presenterar din undersökning, vilken sinnesstämning kunden har i den situationen och hur det kan påverka ditt resultat.

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att NPS, Net Promoter Score, hjälper dig sätta en tydlig siffra på din kundnöjdhet och kundlojalitet. Det är ett populärt, enkelt och effektivt sätt att mäta men det har sina begränsningar. Använd det ofta men fundera på vad det säger om ditt företag och hur du kan använda informationen för att skapa förbättringar.

Observera att Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken av Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.