Tips för en optimerad kundresa i din webshop

En kundresa börjar det ögonblick en kund inser att de är intresserade av att köpa en produkt eller tjänst och kan sluta långt efter köpet är genomfört. När du har en komplett förståelse för dina kunders kundresa kan du öka dina konverteringar och skapa mer lojala kunder.

I denna artikel ska vi berätta hur du kan identifiera stegen i dina kunders kundresa och vi ska ge dig tips på hur du kan förbättra och underhålla dina kunders kundresa i din webshop.

Vad är en kundresa?

En kundresa är en rad steg som potentiella kunder tar för att upptäcka och köpa en produkt eller tjänst. En kundresa fortsätter ofta tills kunden har köpt produkten och i vissa fall en tid efter. En bra kundresa kan öka försäljningen, öka kunders lojalitet och öka deras varumärkesförtroende.

Var börjar en kundresa?

En kundresa börjar ofta med en potentiell kund som vill lösa ett problem. Hen hittar en lösning till problemet i form av en produkt eller tjänst. Upptäckten kan komma från en annons som presenterar produktens USPer (unique selling points). Intresset kan också väckas av mycket annat, såsom en rekommendation från en vän.

Kundresa för B2B och B2C – vad är skillnaden?

Om din webshop säljer till företag, B2B (business to business), är det viktigt att du förstår att dina kunders kundresa kan skilja sig mycket från B2C (business to consumer). Beslutsprocessen för ett företag kan vara längre och mer komplicerad än för en privatperson. Den kan inkludera fler personer, budgetförhandlingar och kommittémöten. Det är viktigt att du förstår vilka behov dina kunder har och hur du kan optimera din kundresa.

5 steg för en lyckad kundresa

En kundresa kan delas upp i steg för att bli enklare att förstå. I denna lista finns fem steg som du behöver förstå för att optimera dina kunders kundresa.

1. Medvetenhet

I det första steget blir din potentiella kund medveten om att du och dina produkter existerar. Det kan till exempel vara ifrån en annons på Google eller Instagram, från en artikel om dig i en tidning eller kanske från en rekommendation av en vän. Nu när kunden vet att du finns kan den börja sin resa mot att bli kund.

För att den potentiella kunden ska kunna fortsätta sin kundresa är det viktigt att du erbjuder den information som kunden behöver. Det kan till exempel vara genom information på din hemsida, i din webshop eller på din blogg. I detta steg förväntas inte kunden köpa din produkt. Den behöver bara få tillräcklig information för att förstå om produkten är bra för dem.

2. Övervägande

I det andra steget överväger kunden om din produkt passar dem. Du har presenterat produkten och det är dags för kunden att fundera på om den fyller deras behov. Kunden kanske vill jämföra din produkt med konkurrenter. För att hjälpa dina kunder kan du visa unika egenskaper för din produkt. Du kan till och med själv erbjuda en jämförelse med andra produkter för att göra det enklare för kunden att gå vidare till nästa steg.

3. Köp

Nu är det dags för kunden att bestämma sig. För att kundresan ska fortsätta behöver kunden köpa din produkt. Detta steg är såklart kritiskt men det är viktigt att komma ihåg att en kund som tackar nej i detta steg inte nödvändigtvis har gått förlorad. En kund som lämnar sin kundvagn utan att betala kan till exempel återupptäckas med retargeting.

Det är viktigt att du har optimerat din köpprocess för att inte förlora kunder som blir förvirrade eller för att du inte erbjuder de alternativ som dina kunder önskar. Om du kan behålla dina kunders intresse och göra köpprocessen enkel kan du också fortsätta på kundresan.

4. Lojalitet

Grattis, du har sålt din produkt! Kundresan är inte nödvändigtvis över än. Du kanske behöver svara på en fråga som din kund har om din produkt och hjälpa till med något som går snett. När du visar att du bryr dig kan du göra din kund nöjd.

Kundnöjdhet kan vara särskilt viktigt om du har sålt en tjänst som kunden behöver förnya. Var noga med att ha en strategi för hur du kan leverera ett starkt värde till din kund och hur du kan berätta för kunden om värdet. En kund som förstår värdet av din tjänst blir trogen till dig och kan vara enklare att bibehålla.

Du kan behålla dina kunder genom att skapa e-postutskick, erbjuda kuponger till lojala kunder och rikta reklam till både nya och existerande kunder.

5. Rekommendation

Om du har lyckats sälja din produkt eller tjänst och dessutom gjort din kund nöjd med sitt köp är det dags att utnyttja den kundlojalitet du byggt upp för att hitta nya kunder. En rekommendation från en vän till en annan kan betyda mycket. På ett liknande sätt kan sociala bevis i form av kundrecensioner vara ett bra sätt för dig att övertyga nya kunder att din produkt är bra och att du är en pålitlig säljare.

En rekommendation kan hjälpa potentiella kunder i många steg av kundresan. En rekommendation från en vän kan hjälpa en kund få en medvetenhet om ditt företag och din produkt. Kundomdömen på din hemsida kan samtidigt hjälpa kunden när hen överväger och letar alternativ. Om du lyckas behålla dina kunder till det femte steget i kundresan kan du skapa stora positiva effekter.

Kartlägg din webshops kundresa

Innan du kan skapa en kundresa måste du förstå vem du säljer till. Vilken är din målgrupp, vad har den för förväntningar och behov? Du måste också förbereda dig på att dessa behov och förväntningar inte är statiska. De kan förändras med tiden, med trender och med din produkt. Din kundresa är inte satt i sten och ska vara skapad för att anpassas till de behov du har i varje situation.

För att skapa en kundresa behöver du studera varje steg. Du behöver identifiera viktiga interaktioner som du har med dina potentiella kunder. Det kan till exempel vara din hemsida, din webshop, dina inlägg på sociala medier, din marknadsföring, din fysiska butik och din kundtjänst.

När du har listat alla viktiga interaktioner kan du förstå hur du kan förbättra dina kunders kundresa och skapa en bättre användarupplevelse. Här är några punkter som kan vara bra att komma ihåg när du kartlägger din webshops kundresa:

• Kundinteraktioner: Försök ta reda på vilka interaktioner dina kunder har i varje steg av kundresan. Du kan ta del av data från din hemsida, göra marknadsundersökningar och prata med dina kunder för att förstå var de interagerar med ditt varumärke.
• Kundmål: Förstå vilka målsättningar dina kunder har i varje steg. I det första steget kan det vara att hitta information men vilken information behöver dina kunder?
• Kundfrågor: Ta reda på vilka frågor dina kunder har under sin kundresa. Du bör kunna ge tydliga svar på alla frågor. När du vet vilka frågor dina kunder har kan du skapa artiklar som svarar på dem. Det gör svaren tillgängliga för användare på din hemsida och för användare av Google. Tänk på dina svar som en viktig del av din SEO-strategi.

Exempel på kundresa

När vi beskriver en kundresa utan att ge ett exempel kan det kännas abstrakt. För att göra det tydligare ska vi ge två exempel.

En klädbutiks kundresa på webben

Kundens mål: Sara är en ung modeintresserad kvinna som letar efter en trendig outfit inför sommarens stora fest.

Medvetenhet: Sara ser en annons på Instagram som visar en snygg klänning från en webshop. Annonsen fångar hennes intresse så hon klickar på den för att se fler bilder och läsa mer.

Övervägande: När Sara är på hemsidan tittar hon på många olika klänningar. Hon läser också kundomdömen om butiken och tar en titt på storleksguiden. Hon är väldigt mån om att klänningen ska passa perfekt.

Köp: Sara är imponerad av butikens utbud och många positiva kundomdömen. Hon bestämmer sig därför för att lägga till klänningen i kundvagnen. Innan hon slutför köpet ser hon ett meddelande om att hon kan få 10 procent rabatt om hon skriver upp sig på butikens e-postlista. Hon gör det, använder rabatten och genomför köpet.

Lojalitet och rekommendation: Sara får klänningen och den passar perfekt! Hon kommer köpa fler klänningar i framtiden och butikens e-postutskick kan påminna henne när priserna är särskilt låga. Hon tar bilder på klänningen när hon är på festen, delar i sociala medier och taggar butiken.

En yogastudios kundresa

Kundens mål: Peter jobbar med marknadsföring och lägger en stor del av sin dag framför sin dator. Han har bestämt sig för att komma i bättre fysisk och psykisk form.

Medvetenhet: Peter har hört talas om en yogastudio från en vän. Vännen nämner namnet på studion och Peter söker efter det på Google. Studion dyker upp som det första resultatet så han klickar sig in på hemsidan.

Övervägande: På hemsidan läser Peter om de olika prenumerationer som studion erbjuder. Han tittar också på en kort video som visar exempel på yogaklasser som studion erbjuder och han läser kundomdömen om studion och dess instruktörer.

Köp: Peter är övertygad om att yogastudion är bra så han bestämmer sig för att köpa en prenumeration som han tror passar honom. När han ska betala blir han positivt överraskad av att han kan få tre kostnadsfria månader innan han bestämmer sig för ett årsmedlemskap.

Lojalitet och rekommendation: Peter går till yogastudion under provperioden och får en positiv upplevelse. När provperioden är slut blir Peter en betalande kund. Ett halvår senare skriver han på yogastudions sociala medier om hur yoga har förbättrat hans liv.

Små detaljer kan påverka en kundresa

I en kundresa kan små detaljer göra stor skillnad. Om Sara inte hade tyckt att annonsen på Instagram var lockande, hade hon aldrig påbörjat sin kundresa. Om Peter inte hade fått en rekommendation från en vän, hade han aldrig sökt upp yogastudion.

Saras kundresa hade kunnat sluta med att hon inte hittade en klänning i rätt storlek och Peter kanske inte hade blivit övertygad om han varken sett en video på yogastudion eller om hon inte blivit erbjuden en tre månaders provperiod.

En kundresa kan tydligt visa hur varje steg är viktigt och hur varje detalj i resan kan påverka resultatet. Eftersom en rekommendation från en vän till en annan kan starta en ny kundresa slutar inte heller resan efter köpet.

Förbättra din kundresa

Din butiks kundresa kan alltid förbättras. Prata med dina kunder och försök hitta platser i processen som inte fungerar. Verktyg såsom Google Analytics kan ge dig objektiv data på dina besökares beteende. Du kan till exempel leta efter sidor som har en hög bounce rate för att förstå vilka sidor besökare inte tycker är intressanta nog för att klicka sig vidare ifrån.

En bra kundresa är nyckeln till lojala kunder

Med en optimerad kundresa kan du ge dig själv förutsättningar för tillväxt och konkurrenskraft. När du studerar varje del av dina kunders kundresa kan du skapa en bra upplevelse i alla steg och skapa förutsättningar för lojala kunder som berättar om dig, dina produkter och din butik. Det ger potential för en långsiktig framgång.

Om du inte redan har startat din webshop kan du göra det på bara några minuter med vår AI. Berätta vilken hemsida du vill ha så gör vår AI den åt dig på nolltid. Därefter kan du enkelt göra alla ändringar du önskar.