Como otimizar a jornada do cliente

A jornada do cliente, ou jornada do consumidor, é um conceito vital a ter em conta caso queira gerir uma loja ou outro negócio online. A jornada do cliente começa no momento em que um potencial cliente se apercebe de que precisa de um produto e continua até à conclusão da compra. Prolongando-se mesmo após a utilização do produto. Ao assegurar uma boa jornada do cliente, conseguirá aumentar as suas hipóteses de conversão e ganhar clientes fiéis.

Neste artigo, aprofundamos as fases da jornada do cliente. Percebemos também o mapa da jornada do cliente e apresentamos ainda a jornada do cliente exemplo, com modelos concretos. Além disso, são dadas algumas dicas que podem ajudá-lo a melhorar e a manter a jornada do consumidor na sua loja virtual.

O que é uma jornada do cliente?

A jornada do cliente consiste numa série de etapas que começam quando um potencial cliente descobre um produto ou serviço. O percurso continua até à conclusão da compra e, em muitos casos, inclui também o tempo após o cliente ter começado a utilizar o produto ou serviço. Uma boa jornada do consumidor resulta frequentemente em clientes recorrentes e numa maior confiança na marca. Por conseguinte, é imprescindível que compreenda todos os pontos de contacto do percurso. Ou seja, todos os pontos em que a sua empresa está em contacto com o cliente.

Onde começa a jornada do cliente?

A jornada do cliente começa normalmente com um potencial cliente que tem um desejo ou um problema que precisa de ser resolvido. O cliente está, portanto, à procura de uma solução para o problema ou de um produto que satisfaça as suas necessidades. O desejo pode surgir porque o cliente vê um anúncio com fantásticos USP’s (Unique Selling Point ou, em português, Proposta Única de Valor). Ou, então, quando ouve falar de um produto no Instagram ou também porque um amigo recomenda um determinado artigo. Naturalmente, a necessidade de procurar um produto também pode surgir caso, por exemplo, as sapatilhas de corrida do Carlos se estragarem. Neste caso ele começará a procurar um novo par. Por outras palavras, não é necessário que haja um anúncio ou uma recomendação. Embora muitas vezes seja esse o caso.

Percursos dos clientes B2B e B2C – existe alguma diferença?

Se gere uma empresa B2B é crucial que tenha em conta que a jornada do cliente B2B difere, significativamente, e em muitos aspetos, da jornada do cliente B2C. O caminho desde a necessidade até à compra concluída é, por exemplo, muitas vezes mais curto para um cliente B2C do que para um cliente B2B. Isto deve-se ao facto de uma empresa ter várias partes interessadas. Mas também vários aspetos a decidir antes de efetuar uma compra. Essencialmente, otimizar a jornada do consumidor é compreender os seus clientes. Por isso, deve adaptar a jornada do cliente às necessidades e requisitos específicos dos seus consumidores. Nas secções seguintes, analisamos mais aprofundadamente a forma de o fazer.

Etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente é normalmente dividida em várias fases diferentes. Na lista abaixo, mostramos-lhe 5 etapas distintas. Explicamos ainda o que cada uma delas implica.

1. Consciencialização

Na fase de consciencialização, o seu grupo-alvo acaba de descobrir a sua marca e todos os produtos interessantes que oferece. Se, por exemplo, um potencial cliente procurar um quebra-nozes no Google, a jornada do consumidor começa consigo quando o utilizador descobre que tem uma seleção de diferentes quebra-nozes na sua loja online.

Nesta fase, o utilizador ainda precisa de informações. E, possivelmente, lê mais sobre a sua empresa online. Por exemplo, nas redes sociais, em blogues, ou pergunta aos amigos se já experimentaram os seus produtos.

Esta parte da jornada do consumidor não é, portanto, o momento certo para a conversão. Em vez disso, deve garantir que o cliente tem acesso a informação adequada. Sobre a sua empresa e os seus produtos. Pode, entre outras coisas, conseguir isto escrevendo uma descrição de produto detalhada e publicações de blog. É possível também fazê-lo ao otimizar os aspetos SEO no seu site e utilizando cuidadosamente os seus canais nas redes sociais. O seu objetivo é dar ao utilizador a sensação de que a sua empresa e os seus produtos ou serviços correspondem às expectativas.

2. Consideração 

Na fase de consideração, os potenciais clientes começam a ponderar se a sua marca tem a solução para o problema. Aqui, muitos utilizadores comparam diferentes produtos e empresas de forma a encontrar a melhor opção. Nesta fase, a sua função é mostrar aos utilizadores a razão pela qual os seus produtos ou serviços são melhores do que as alternativas. Por exemplo, se oferece yoga online, deve certificar-se de que salienta as vantagens de poder participar a partir de casa. Isto em vez de ter de se deslocar a um estúdio de yoga físico. Todas as fases da jornada do cliente são importantes. No entanto, a fase de consideração é particularmente importante. Aqui tem uma oportunidade fantástica de mostrar as melhores qualidades dos seus produtos e soluções.

3. Compra 

Na fase de compra, também designada por fase de decisão, os clientes estão prontos para efetuar uma compra. No entanto, isto não significa que concluam a compra consigo. Se não tiver captado o interesse e confiança do consumidor nas fases anteriores, arrisca-se a que o potencial cliente escolha o seu concorrente. O importante é convencer e fazer com que seja fácil para o utilizador compreender exatamente porque é que os seus produtos são a melhor escolha. Certifique-se de que as suas categorias de produtos são lógicas e os seus preços são claros. Também pode utilizar o retargeting para evitar que os clientes se esqueçam de si caso se distraírem enquanto visitam o seu website.

4. Retenção 

Conseguiu! O cliente concluiu a compra com a sua empresa. No entanto, a jornada do cliente ainda não terminou. É agora que tem de trabalhar para reter o seu cliente e evitar o churn.

Os clientes leais e recorrentes são ouro para a sua empresa. Por isso, vale a pena tentar fazer com que os consumidores que compram pela primeira vez queiram voltar a comprar consigo. Além disso, é normalmente mais barato manter os clientes atuais do que adquirir novos. Isto significa que uma boa estratégia de retenção pode ajudá-lo a reduzir as suas despesas de marketing.

Mas qual é a melhor forma de reter os clientes? Claro que depende inteiramente do seu grupo-alvo e do seu conceito. Mas, exemplos de estratégias que abrangem jornada do cliente marketing digital que são eficazes incluem e-mail marketing. Abarcam também campanhas exclusivas, códigos de desconto e comunicação contínua com o cliente através de várias plataformas.

5. Defesa de interesses 

Nesta fase, o melhor cenário possível é que o cliente tenha recebido os seus produtos e esteja tão satisfeito com eles que queira partilhar a alegria com amigos e familiares ou nas redes sociais. Se isso acontecer, é uma ótima notícia para a sua empresa. Não só porque o cliente tem mais probabilidades de se tornar um cliente leal e recorrente, mas também porque a prova social é uma forma de marketing particularmente valiosa e eficaz.

Aqui podemos voltar à primeira e segunda fases. Onde começa a jornada do consumidor. Nesta fase do percurso, os seus potenciais clientes ainda estão a recolher informações sobre o produto ou serviço de que necessitam. Se estes potenciais clientes virem que já tem muitos clientes satisfeitos, as hipóteses de continuarem a jornada do cliente consigo aumentam significativamente. É uma situação vantajosa tanto para si como para os clientes. Os clientes obtêm produtos de qualidade e a sua empresa obtém boa publicidade.

Para garantir que os seus clientes recorrentes permanecem fiéis pode, por exemplo, oferecer-lhes programas de bónus e ofertas especiais. Assim, pode certificar-se de que mantém e alimenta a relação com o cliente.

Criar um mapa da jornada do cliente

Criar um mapa da jornada do cliente exige que compreenda o seu grupo-alvo, as suas necessidades e as suas expectativas. Deve também estar preparado para o facto de estas necessidades e expectativas não serem estáticas. Pelo contrário, são influenciadas pelas flutuações e tendências do mercado. Assim, a jornada do cliente pode mudar ao longo do tempo. O que pode significar que as suas estratégias também têm de ser adaptadas.

Um mapear jornada do cliente efetivo envolve a análise de cada fase individual da jornada do consumidor. Identifique os principais pontos de contacto e interações que os seus potenciais clientes têm com a sua empresa. Desde a fase de consciencialização até à fase de fidelização. Estes pontos de contacto podem ser, entre outras coisas, o conteúdo do seu site, as redes sociais, o marketing, as visitas a lojas físicas e o contacto com o serviço de apoio ao cliente.

Ao criar um mapa da jornada do cliente, destacando todos estes pontos de contacto, pode obter uma compreensão ainda melhor da experiência do cliente. Pode, igualmente, identificar oportunidades para otimizar toda a jornada do cliente e a experiência do utilizador no seu website. Em seguida, encontra uma lista de aspetos a ter em conta ao traçar a jornada do cliente.

Ações do cliente: numa jornada do cliente exemplo, pode descobrir que ações o cliente toma em cada fase da jornada do consumidor. Consegue também saber como procurar opiniões online ou comparar preços de produtos de diferentes empresas.

Objetivos do cliente: Explorar os objetivos do cliente em todas as fases da jornada do cliente. Na primeira fase, a fase de consciencialização, o objetivo pode ser, por exemplo, recolher informações. Já o objetivo na fase de compra pode ser encontrar o preço mais baixo.

Perguntas dos clientes: Descubra as perguntas que os seus potenciais clientes têm durante o percurso de compra. Nas primeiras fases, alguns exemplos de perguntas podem incluir: “Quais são as melhores botas para a chuva?” ou “Qual é a melhor marca de botas para a chuva?”. Quando sabe quais as perguntas que os seus potenciais clientes fazem durante o percurso de compra, pode mais facilmente oferecer-lhes o conteúdo de que necessitam. Se tiver uma loja online, as perguntas dos clientes são também uma parte importante da sua estratégia SEO.

Exemplo de jornada do cliente

Ler sobre a jornada do cliente pode parecer algo abstrato se não tiver exemplos concretos. Para lhe dar uma compreensão mais completa da jornada do consumidor, reunimos 2 exemplos.

A jornada do cliente numa loja de vestuário online

O objetivo do cliente: a Sara é uma jovem entusiasta de moda que procura uma roupa moderna para uma grande festa de verão.

Consciencialização: A Sara vê um anúncio no Instagram que mostra um vestido bonito de uma loja de roupa online. O anúncio desperta o seu interesse e ela clica nele para ler mais e ver mais fotografias do vestido.

Considerações: Quando a Sara visita o website da loja, percorre as várias coleções. Lê também as opiniões de outros clientes e estuda o guia de tamanhos. Está à procura de um vestido que lhe sirva perfeitamente.

Compra: A Sara está impressionada com a seleção da loja online e com o facto de ter muitas críticas positivas. Assim sendo, decide colocar um vestido no carrinho de compras. Antes de concluir o pagamento, vê um pop-up que a informa de que pode obter um desconto de 10% na compra caso subscreva a newsletter da loja. Ela procede à subscrição e, em seguida, conclui a compra.

Retenção e defesa: A Sara recebeu a sua encomenda e está muito satisfeita com a qualidade e com a forma como o vestido lhe assenta. Partilha fotografias suas nas redes sociais, marca a loja de roupa e escreve uma crítica positiva – polvilhada com muitos emojis de corações. A Sara também se inscreve no programa de fidelização da loja de roupa.

A jornada do cliente num estúdio de yoga online

O objetivo do cliente: O Oliver trabalha em marketing e é muito ocupado, pelo que passa muitas horas em frente ao ecrã. Assim sendo, decidiu que está na altura de ficar em forma, tanto física como mental.

Consciencialização: Oliver vê uma publicação patrocinada no Facebook a anunciar inscrições para praticar yoga online. A empresa oferece planos de treino personalizados e aulas de yoga em direto. Ele fica interessado e clica no anúncio.

Considerações: O Oliver visita o site do estúdio de yoga e explora as várias subscrições. Também vê pequenos vídeos que mostram exemplos das aulas de yoga que o estúdio oferece. Posteriormente, lê depoimentos de clientes satisfeitos que gostaram muito da formação.

Compra: O conteúdo do website do estúdio de yoga convence o Oliver de que uma subscrição para praticar yoga online é, provavelmente, a escolha certa. No momento da compra, Oliver fica agradavelmente surpreendido quando descobre que pode experimentar a subscrição gratuitamente durante 3 meses, antes de decidir se estas aulas são mesmo para ele.

Retenção e promoção: Oliver inicia o período experimental gratuito. Assiste a várias aulas de yoga ao vivo e sente-se inspirado pelo professor e pelos outros participantes. Quando o período de avaliação termina, Oliver torna-se um cliente com mensalidade paga. Também participa ativamente em vários canais das redes sociais do estúdio de yoga. Aqui escreve, extensivamente, sobre a forma como o yoga online mudou a sua vida.

Os pequenos pormenores afetam a jornada do cliente

Em cada exemplo de jornada do cliente bem-sucedida dado anteriormente é fácil imaginar como a jornada do cliente poderia ter sido diferente se a Sara ou o Oliver não tivessem encontrado o que procuravam nos websites que visitaram.

Se, por exemplo, o guia de tamanhos não estivesse disponível no site da loja de roupa, é possível que Sara tivesse procurado um concorrente com informações mais completas sobre os tamanhos. No exemplo de Oliver, o seu percurso de compra poderia ter terminado num estúdio de yoga diferente se o website que visitou pela primeira vez não tivesse conteúdo de vídeo com exemplos de aulas de yoga. Isto ilustra a importância de mapear jornada do cliente. Mostra também como é crucial compreender todos os pontos de contacto, necessidades, objetivos e questões do cliente, do início ao fim.

Na próxima secção, receberá algumas dicas sobre como pode melhorar e manter o seu percurso de cliente.

Como melhorar a jornada do cliente

Melhorar a jornada do cliente é um processo contínuo que requer análise e otimização contínuas. Utilizando ferramentas como o Google Analytics e o marketgoo, pode obter informações valiosas sobre as ações dos seus clientes, as fontes de tráfego no seu website, as conversões, a taxa de rejeição e muito mais. Mergulhe nos dados e nas estatísticas do website, monitorize o desempenho das suas campanhas de jornada do cliente marketing digital e faça alterações para melhorar a experiência do utilizador dos seus potenciais clientes. Mesmo pequenas melhorias podem contribuir para uma melhor jornada do cliente exemplo e para um aumento da conversão.

Manutenção da jornada do cliente

Tal como referimos anteriormente neste artigo, a jornada do cliente não é estática. É influenciada por muitos fatores variados. E muda também ao longo do tempo. Isto significa que, na medida do possível, deve adaptar a sua empresa ao percurso atual do cliente. A melhor forma de o fazer é atualizar, continuamente, a sua cartografia da jornada do cliente, analisar as atividades da concorrência e adaptar, alterar e melhorar todos os pontos de contacto com o cliente. Procurar ativamente o feedback dos clientes é também uma parte importante da manutenção da jornada do consumidor. Por muito bem que pense conhecer os seus clientes, no final, é a experiência que o utilizador tem que mais pesa.

Otimizar a jornada do cliente é a chave para clientes recorrentes

A otimização do percurso digital do cliente é um fator decisivo quando o seu objetivo é enfrentar as muitas empresas de e-commerce concorrentes. Estas também querem a maior e melhor fatia do bolo da conversão. Com uma boa compreensão das fases da jornada do cliente e estratégias bem pensadas, baseadas na análise e na perceção dos dados, já está no bom caminho para aumentar a sua taxa de conversão. Com todos estes passos consegue também adquirir clientes recorrentes e que confiam na sua empresa.