O que é NPS?

Se já leu alguns artigos sobre os fundamentos do marketing, talvez tenha visto o acrónimo NPS. NPS é a abreviatura de Net Promoter Score, uma métrica do mundo dos negócios que ajuda as empresas a medir a lealdade e a satisfação do cliente. Neste artigo, vamos analisar os fundamentos, o valor e o processo de medição do NPS. Isto pode ajudá-lo a desbloquear o potencial do seu negócio.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

O conceito por detrás desta medida, ou seja, o NPS significado, é bastante simples e baseia-se na crença de que os clientes dispostos a promover uma empresa têm mais probabilidade de se manterem fiéis e de gerarem um boca-a-boca positivo. O que o ajudará a aumentar a aquisição de clientes. Esta métrica avalia a satisfação e a lealdade do cliente com base numa única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

O conceito e o processo do NPS scale (em português, a escala NPS) foi inicialmente desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, em 2003. Desde então, o Net Promoter Score tem sido amplamente adotado, servindo como uma bússola para as empresas que procuram melhorar as suas relações com os clientes e, por sua vez, aumentar os seus resultados.

O que é que se pode medir com o NPS? 

A simplicidade do Net Promoter Score faz com que possa ser facilmente implementado e utilizado para medir uma vasta gama de aspetos fundamentais para a sua empresa. É uma ferramenta valiosa para avaliar a satisfação e a lealdade do cliente em várias fases do percurso do utilizador. Internamente, pode ser até utilizado para medir a satisfação dos funcionários. Com isto pode ajudá-lo a avaliar a saúde da sua equipa e a cultura da sua empresa. Vamos analisar com mais pormenor estas áreas-chave onde o NPS pode ser aplicado.

Medir a experiência do cliente em cada ponto de contacto

O NPS significado permite-lhe obter feedback em diferentes pontos de contacto com o cliente. Quer se trate da primeira interação com o seu website, de uma chamada para o apoio ao cliente, da facilidade do processo de compra ou mesmo do acompanhamento pós-compra, a NPS escala pode fornecer informações sobre o grau de satisfação dos clientes em cada etapa do seu percurso com a sua marca. A implementação e o saber o NPS significado em diferentes etapas pode ajudá-lo a identificar pontos problemáticos específicos ou momentos de prazer no percurso do cliente, permitindo-lhe afinar a sua estratégia e aumentar a satisfação do cliente.

Satisfação dos colaboradores

Para além de avaliar a experiência do cliente, o Net Promoter Score também pode ser utilizado para medir a satisfação dos colaboradores. Funcionários satisfeitos e empenhados terão mais probabilidade de prestar um excelente trabalho. E também de permanecer na sua empresa durante mais tempo. Funcionários felizes que prestam um excelente serviço ao cliente podem, por sua vez, levar a pontuações mais altas ao calcular NPS dos clientes.

Ao realizar inquéritos internos NPS aos empregados, pode avaliar a lealdade, o empenho e a satisfação geral da sua equipa no local de trabalho. Ao usar a calculadora NPS, o feedback pode ser valioso para melhorar a cultura da empresa e reduzir a rotatividade.

Como calcular NPS

Parte do conhecimento NPS o que é e a sua utilização, deve-se à sua metodologia fácil de entender. Portanto, usar a calculadora NPS não é muito complicado.

Em primeiro lugar, é útil saber que os inquéritos do Net Promoter Score funcionam numa escala de 0 a 10. O que significa que os inquiridos podem deixar uma pontuação de 0 a 10. Sendo 0 a pontuação mais baixa e 10 a pontuação mais alta que se pode dar.

Os inquiridos são, então, categorizados de acordo com a pontuação que forneceram. Existem três categorias:

• Os respondentes que selecionam 9-10 na NPS scale são classificados como “promotores”. Estes são os clientes mais positivos e fiéis.
• Os “passivos” são aqueles que respondem 7-8 na escala NPS. Estes podem ser clientes que estão satisfeitos com o produto, mas não necessariamente entusiasmados com ele.
• Os “detratores” da NPS escala são aqueles que dão uma pontuação entre 0 e 6. Estes clientes estão provavelmente insatisfeitos com o produto ou serviço que adquiriram e podem chegar ao ponto de dar uma má publicidade à sua empresa.

Depois de saber o que é NPS e ter concluído e encerrado o seu inquérito Net Promoter Score, categorize todos os inquiridos utilizando estes agrupamentos. Identifique ainda a percentagem de questionados que se enquadram em cada categoria.

Quando tiver a percentagem de inquiridos em cada categoria, subtraia a percentagem de “Detratores” à percentagem de “Promotores”. O valor resultante será apresentado numa NPS scale de -100 a +100.

Por exemplo, se 50% dos seus inquiridos são “promotores” e 10% são “detratores”, a sua pontuação NPS é 40.

Por outro lado, se 50% dos seus inquiridos da sua escala NPS são “detratores” e 10% são “promotores”, a pontuação da calculadora NPS é de -40.

Esta fórmula dá-lhe uma ideia do sentimento geral dos inquiridos.

O que é um bom Net Promoter Score?

Como viu nos exemplos acima, as pontuações do Net Promoter Score estão numa escala que varia de -100 a +100. Vejamos quais os intervalos da escala NPS que são geralmente considerados excelentes, médios e maus:

• Excelente: pontuação de 70 e acima
• Ótimo: 30-69
• Bom: 0-29
• Precisa de ser melhorado: 0 e abaixo

As pontuações NPS escala mais elevadas indicam que uma grande parte da sua base de clientes é constituída por promotores. O que indica que está no bom caminho no que diz respeito à experiência do cliente. Por outro lado, as pontuações mais baixas significam que há trabalho a fazer. Isto de maneira a aumentar a felicidade e a confiança dos seus clientes.

Tenha em conta que medir net e usar calculadora NPS que determina uma “boa” pontuação, pode variar consoante a indústria e a região. Assim, ao trabalhar com o Net Promoter Score, deve comparar com os seus concorrentes e com os padrões da indústria. Desta forma consegue obter uma avaliação ainda mais clara do seu desempenho.

Como recolher dados NPS

A recolha de dados do Net Promoter Score (NPS) é simples e importante para compreender e melhorar a experiência do cliente. Para reunir estas informações valiosas, é necessário desenvolver uma estratégia de recolha de dados.

Perguntas para o inquérito NPS

Como mencionado anteriormente, no centro do NPS significado e utilidade está uma única pergunta fulcral. Nomeadamente: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Os inquiridos classificam a sua probabilidade, sendo 0 o valor menos provável e 10 o valor mais provável de recomendar. Por este motivo, a recolha de dados da NPS scale baseia-se em inquéritos ao seu público.

Depois de saber o NPS significado e ter colocado a questão anterior, saberá que a primeira pergunta deve, obviamente, ser a classificação em escala de 0 a 10. Mas é importante incluir um espaço para que os questionados adicionem mais comentários. Deve-se incluir uma questão aberta, como “Porque é que deu essa classificação?” Esta resposta de texto aberto ajuda a obter uma visão qualitativa do feedback numérico dos seus clientes.

Neste caso, se estiver a medir net e a utilizar o NPS como ponto de partida para uma pesquisa mais extensa ou se pretender obter informações mais profundas sobre um componente específico do percurso do cliente, pode incluir perguntas de acompanhamento adicionais e  específicas para os seus objetivos comerciais.

Configuração do inquérito

Depois de conhecer NPS o que é, e após elaborar o seu questionário Net Promoter Score, é preciso decidir como e quando aplicá-lo. Aqui estão algumas maneiras de divulgar o seu questionário.

Questionários por email

Para medir net e saber qual o grau de satisfação das pessoas, pode proceder ao envio de questionários NPS por e-mail. Este é um método comum e eficaz. Envie questionários para os seus clientes após pontos de contacto específicos. Ou seja, após uma compra ou após interações com o suporte ao cliente. Ou, então, programe o envio de um questionário em intervalos regulares para medir a satisfação geral de forma mais contínua. Certifique-se de que as suas mensagens de correio eletrónico são oportunas e personalizadas para obter melhores taxas de resposta.

Pop-up do website

Acrescentar um inquérito pop-up ao seu site é outra opção. Esta é frequentemente utilizada para recolher o feedback dos visitantes durante a sua experiência online. Pode ativar estes pop-ups com base no comportamento do visitante como, por exemplo, o tempo passado numa página ou ações específicas realizadas no seu website.

Ferramentas para inquéritos

Estão disponíveis muitas ferramentas de inquérito online e plataformas de software para o ajudar a conceber, distribuir e analisar inquéritos. As opções mais populares incluem SurveyMonkey, Survicate e Qualtrics, entre outras. Escolha uma ferramenta que corresponda às suas necessidades e que se integre perfeitamente no seu site e noutros serviços.

Frequência e duração

A frequência com que envia inquéritos NPS depende dos seus objetivos comerciais e dos pontos de contacto com o cliente. Por exemplo, pode enviá-los trimestralmente, após interações significativas, ou optar por enviá-los regularmente para ter um ciclo de feedback contínuo. Não se esqueça de que deve manter os inquéritos abertos durante tempo suficiente para que as pessoas consigam fornecer o seu feedback. Normalmente, o período aconselhado de inquérito é de uma a duas semanas. Mas pode variar conforme o seu caso de utilização e público específicos.

A recolha eficaz de dados e a configuração do inquérito são fundamentais para obter pontuações precisas de Net Promoter Score e informações acionáveis sobre os clientes. Estes elementos garantem uma tomada de decisões de forma informada. Permitem também melhorias para aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente.

Porque é que é importante medir o NPS

O Net Promoter Score é uma métrica fundamental para as empresas que procuram melhorar as relações com os clientes. E, por sua vez, melhorar os seus resultados. Existem várias razões pelas quais o NPS é tão importante:

• Ajuda-o a identificar clientes em risco de abandono. O NPS pode servir como um sistema de alerta precoce, ajudando-o a identificar clientes insatisfeitos ou em risco de abandono. Ao monitorizar as pontuações NPS, pode detetar, rapidamente, as tendências e tomar medidas proativas para reter estes clientes e melhorar a retenção.
  
• Obter informações sobre um maior número de clientes. Os inquéritos NPS são curtos e diretos. Foram concebidos para recolher feedback não só daqueles que contactam ativamente o apoio ao cliente ou têm problemas, mas também de um espectro mais vasto. Esta inclusão proporciona uma compreensão mais completa das experiências e sentimentos da sua base de clientes, facilitando a resposta às suas necessidades e preferências.
  
• Pode ser implementado em todo o percurso do cliente. O NPS é flexível e pode ser adicionado ao longo do percurso do cliente para o ajudar a recolher uma maior quantidade de feedback. Esta profundidade de informação ajuda-o a encontrar exatamente onde são necessárias melhorias. O que leva a uma tomada de decisões mais informada e a uma melhor experiência global do cliente.

Quer seja após a primeira interação, após a compra ou durante o apoio contínuo, o NPS permite-lhe afinar as suas estratégias de maneira a obter o máximo impacto.

Próximos passos

À medida que mede e trabalha com o Net Promoter Score na sua empresa, eis alguns passos essenciais que pode considerar:

• Recolher dados regularmente. Para estar sempre a par da fidelidade e da satisfação do cliente, certifique-se de que recolhe regularmente dados NPS nos pontos de contacto mais importantes do percurso do cliente. A recolha regular de dados garante que dispõe das informações mais atualizadas. Isto ajuda-o a adaptar-se à evolução das expectativas dos clientes.
  
• Avalie o feedback e entre em contacto após os inquéritos. O verdadeiro valor do NPS reside no feedback fornecido. Depois de realizar os inquéritos NPS, reserve algum tempo para analisar as respostas qualitativas. Entre em contacto com os inquiridos, incluindo os detratores, para compreender melhor as suas preocupações. E também para mostrar que está empenhado em melhorar a experiência do utilizador.
  
• Melhorar através da comunicação. Adotar uma abordagem proactiva à comunicação com o cliente. Ouça todos os comentários, mesmo dos detratores, e utilize-os como um catalisador para melhorar o seu produto ou serviço. Utilize as informações obtidas com o Net Promoter Score para continuar a aperfeiçoar a experiência de cliente e desenvolver estratégias para promover uma lealdade duradoura.
  
• Tenha em mente as limitações. É importante reconhecer que o NPS, como qualquer métrica, tem limitações. Uma dessas limitações é o potencial enviesamento das respostas. Nestes casos, é mais provável ouvir os detratores ou os clientes que enfrentam dificuldades. Independentemente disso, o NPS continua a ser uma ferramenta valiosa quando combinado com outras métricas de feedback e pesquisas de clientes.

Em conclusão, o Net Promoter Score reflete a saúde das suas relações com os clientes. Recolhendo e interpretando regularmente os dados NPS, comunicando com os seus clientes e utilizando o feedback recebido para melhorar, pode dar passos significativos no sentido de criar uma maior lealdade dos utilizadores. Pode ainda garantir o crescimento e o sucesso da sua empresa.

Aviso Legal: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados com o NPS são marcas registadas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.