O que é CRM social?
Se não está familiarizado com o CRM Social leia este artigo e fique a par desta importante ferramenta de marketing
CRM é abreviatura do inglês Customer Relationship Management, isto é, Gestão de Relação com o Cliente. Tradicionalmente, CRM permite recolher dados sobre os seus potenciais clientes para melhor os direcionar, mover ao longo do seu funil, e convertê-los em clientes.
O processo de CRM Social é um pouco diferente. O CRM Social não tem o mesmo controlo que o CRM tradicional. Quando se refere aos meios de comunicação social, o cliente controla a conversa. Assim, o CRM Social está mais centrado no serviço ao cliente. O processo de CRM Social gira em torno, por exemplo, quando alguém faz um tweet ou lhe envia mensagens no Facebook com perguntas ou problemas a que depois tem de responder. Assim, com o CRM Social, tem de se concentrar no serviço ao cliente.
Em palavras simples, o CRM Social é uma resposta da empresa aos clientes que controlam a conversa nos meios de comunicação social. Desde que o mundo se mudou para a Internet, o mesmo aconteceu com os seus clientes, o que significa que também deve mudar-se para o mundo online.
Porque é que o CRM Social é importante?
Muitos clientes esperam que uma empresa tenha um perfil nos meios de comunicação social. Se não tiver um perfil de meios de comunicação social, está a enviar o sinal errado e parecerá muito estranho, especialmente nos dias de hoje. Além disso, muitos clientes querem interagir com marcas nos meios de comunicação social. Ou seja, não basta ter apenas um perfil de meios de comunicação social. Mesmo que se tenha um bom perfil nas redes sociais com toneladas de conteúdo, também deve estar disponível para os clientes. Quando se cria um perfil nas redes sociais, convida-se os clientes a fazer-lhe perguntas. Assim, também deve estar pronto e disposto a responder às suas perguntas e a dar-lhes um serviço de atendimento ao cliente de primeira linha.
Processo de CRM social
O CRM social é uma combinação de metodologia e tecnologia. Abordámos o método de CRM Social – uma abordagem centrada no cliente. Trata-se de atender aos seus clientes e estar sempre disponível para responder às suas perguntas e resolver os seus problemas. É um tipo de conversa um para um que terá com o cliente em termos de CRM Social.
Em referência à parte tecnológica, algumas plataformas de CRM Social oferecem várias funcionalidades e têm diferentes capacidades. Abaixo listamos algumas características essenciais que é necessário ter para ter sucesso com CRM Social.
Monitorização das redes sociais
É importante trabalhar com um CRM que lhe permita uma ferramenta de monitorização dos meios de comunicação social ou uma ferramenta de análise de texto. Este tipo de ferramenta permite-lhe monitorizar certos tópicos que fazem parte da sua indústria, para que possa participar nas conversações. Assim, basicamente digita algumas palavras-chave associadas à sua empresa, nicho, ou indústria. Depois, a ferramenta pode seguir estas palavras-chave e permitir-lhe ver do que as pessoas estão a falar para se envolver também.
Isto é benéfico porque pode posicionar-se como um especialista na matéria ou apenas um recurso disposto a ajudar e contribuir.
Meios de comunicação pagos
Dados. Os dados que o seu CRM Social está a recolher são vitais. Certifique-se de que o seu CRM lhe fornece dados adequados, porque pode utilizar esses dados. Por exemplo, pegue na informação que tem sobre os seus prospetos e utilize-a no Facebook, LinkedIn, Twitter, etc., para os visar e assegure-se de que está a ser visto nas suas notícias.
Rastreie os seus dados
Certifique-se de que consegue localizar os seus dados no seu CRM. Por exemplo, todas as conversas em que participa em várias plataformas de comunicação social podem tornar-se dados valiosos. Assim, assegure-se de que está a acompanhar toda a sua actividade nos meios de comunicação social no seu CRM.
Estratégia de CRM das redes sociais
A sua estratégia de CRM nos meios sociais é importante. 73% das conversas sociais são sobre marcas, e quer ter a certeza de que a sua marca é uma das que estão a ser faladas.
Nas redes sociais, as pessoas ou partilham a sua opinião sobre a sua marca, estão a tentar obter a sua atenção, ou estão à procura de uma marca que possa resolver os seus problemas. Uma das suas estratégias deve ser a de aproveitar estas conversas, uma vez que isso lhe abrirá uma porta, uma porta de geração de leads.
Hoje em dia é fácil de detetar e encontrar estas conversas. Tudo o que precisa é de um bom CRM Social que o possa notificar sempre que alguém falar sobre a sua marca ou palavras-chave que tenha digitado e que façam referência à sua indústria ou nicho.
Mas tenha sempre em mente os dois pontos mais importantes:
- Ponha sempre o seu cliente em primeiro lugar nas redes sociais.
- Ligue-se aos seus clientes em primeira pessoa para estabelecer uma verdadeira ligação. Não empurre apenas material de marketing para cima deles.
Ligue-se hoje e junte-se à conversa!
