O que é churn?

Também conhecida como abandono de clientes ou rotatividade, o churn significado reflete-se numa medida importante para acompanhar o crescimento das receitas. Especialmente para empresas baseadas em subscrições. Neste artigo, definiremos o que é churn e analisaremos as formas de o medir. Passará também a saber calcular a taxa de churn (ou churn rate, em inglês). Por fim, ficará ainda a conhecer estratégias eficazes para melhorar e criar fidelidade com o utilizador, bem como fomentar a retenção do cliente.

Churn: o que é?

A taxa de churn é a percentagem de clientes que deixaram de utilizar os seus serviços durante um determinado período de tempo. Deste modo, reflete o desinteresse e abandono dos clientes para com a sua empresa.

Para melhor ilustrar, veja o exemplo a seguir. Se começar com 100 clientes num mês e 10 decidirem deixar de subscrever durante esse período, a sua taxa de rotatividade mensal é de 10%. Esta representação numérica fornece informações sobre a fidelidade do cliente. Assim, uma percentagem elevada indica a necessidade de analisar mais de perto aspetos distintos e relativos à experiência do cliente.

Churn bom ou mau?

A rotatividade é um fenómeno natural dos negócios. No caso desta métrica, todas as empresas a experimentam em alguma altura. O churn rate é expetável e até saudável. Isto porque pode ser um sinal de uma base de clientes dinâmica. No entanto, manter a taxa churn o mais baixa possível é imperativo. Pelo contrário, uma rotatividade crescente exige sempre a sua atenção.

Tipos de churn

Nem todas as situações de rotatividade são iguais. Por isso, é importante compreender as diferenças para poder identificar potenciais pontos de melhoria.

Churn voluntário – quando os clientes optam por sair

O abandono voluntário ocorre quando os clientes decidem, ativamente, terminar a sua assinatura. Esta decisão pode ser o resultado de uma série de fatores. Como, por exemplo, a alteração das necessidades, insatisfação ou ofertas mais atrativas na concorrência. É importante compreender as motivações subjacentes ao abandono voluntário. Com essa perceção poderá desenvolver estratégias de retenção específicas. É igualmente crucial para que consiga resolver os problemas de raiz e que possam estar a enfraquecer as relações com os clientes.

Churn involuntário ou passivo – saídas silenciosas

Os clientes que abandonam involuntariamente o serviço, não o cancelam proativamente. Ou seja, pode acontecer quando há uma fidelização proativa – indício de churn baixo, por exemplo. Em vez disso, a sua saída resulta normalmente de outros fatores. Estes podem ser atrasos no pagamento, cartões de pagamento expirados ou outros problemas logísticos. Embora estes clientes possam não manifestar a sua insatisfação, a sua saída assinala a necessidade de melhorar os sistemas de gestão de assinaturas e desenvolver uma melhor fidelização proativa – indício de churn -, ou ainda, o melhoramento das estratégias de maneira a envolver os clientes.

Como calcular churn

Calcular churn é um passo fundamental para avaliar a saúde da sua base de clientes. A formula churn rate é simples:

Taxa de churn = (Número de clientes em churn/Número total de clientes no início do período) x 100

Esta formula churn rate fornece uma percentagem que representa a proporção de clientes que terminaram a sua relação com a sua empresa durante um período de tempo específico. De forma a melhor ilustrar, analise o que se segue. Se começou com 500 clientes e 25 deles desistiram, a taxa de rotatividade seria 25/500 × 100 = 5, o que significa que a análise de churn representa, em valor, 5%.

Porque é que churn de clientes é importante

Saber o churn o que é permite-lhe saber que conta uma história sobre o percurso do cliente. Isto para além dos números. E, muitas vezes, a taxa de churn mostra até que ponto a sua empresa está a conseguir manter os clientes satisfeitos. Vejamos porque é que saber o churn rate o que é pode ser importante e como pode dar-nos uma visão realista da saúde do nosso negócio.

A rotatividade significa perda de receitas

Em termos simples, ao fazer a análise churn, se tiver menos clientes, irá traduzir-se em menos receitas. Uma taxa de rotatividade elevada indica uma fuga no seu fluxo de receitas. Cada cliente que desiste representa uma oportunidade perdida de obter rendimentos sustentados. O impacto financeiro vai para além da perda imediata, abrangendo o potencial de transações recorrentes e o valor acumulado que um cliente fiel traz ao longo do tempo.

É mais difícil conseguir o interesse dos investidores

Quando tomam decisões de investimento, os investidores procuram o sucesso atual e uma promessa de crescimento sustentado para o futuro. A sua taxa de churn acaba por ser como um teste a este potencial. Números elevados significam sinais de alerta para uma falta de viabilidade a longo prazo. Quando se procura investimento, compreender o que é churn e verificar que esta taxa está elevada vai para além de ser uma métrica de avaliação interna. Passa a ser um fator determinante para as partes interessadas que vêm do exterior.

Uma análise de churn elevada indica insatisfação do cliente

Ao fazer a churn tradução é possível perceber que apresentar, consistentemente, uma análise de churn elevada pode ser um sinal notório de insatisfação do cliente. É importante perceber as causas de forma a poder implementar soluções eficazes.

Neste caso, pode ser que não esteja a compreender o seu público, a prestar um mau serviço ao cliente ou que haja um desalinhamento de expectativas entre o produto e o cliente. Saber como calcular churn torna-se um ciclo de feedback. Isto refletirá a necessidade de melhoria e adaptação contínuas para satisfazer as necessidades dos utilizadores e conseguir a retenção do cliente.

É mais dispendioso obter novos clientes do que manter os atuais

A aquisição de novos clientes é dispendiosa. As despesas de marketing, os esforços de divulgação e os recursos que tem de investir na integração podem aumentar rapidamente. Conseguir a retenção do cliente é, geralmente, uma estratégia mais económica do que concentrar-se apenas na conquista de novos utilizadores.

Reconhecer que é financeiramente mais eficaz reter clientes realça o valor de preservar a relação com os seus compradores atuais. Deste modo, a importância de compreender a taxa churn significado e, assim, conseguir diminuí-la, torna-se um imperativo comercial.

O que é uma boa taxa churn?

Determinar o que é um “bom” valor de rotatividade depende de vários fatores. Aqui se incluem dados como o setor, a idade da empresa e o tipo de cliente. Para compreender churn rate o que é e o que o constitui de forma tolerável, é necessário analisar vários fatores. Incluindo o custo de aquisição de clientes, o valor do tempo de vida de um cliente e as comparações do setor.

De acordo com a Hubspot, as empresas de SaaS (Software as a Service) que se concentram em empresas mais pequenas podem antecipar uma rotatividade mensal de 3-5%. Por outro lado, as que servem empresas maiores podem registar uma taxa churn, notavelmente, mais baixa. Neste caso pode ser de 1%. Os novos empreendimentos SaaS podem atingir valores na análise churn altíssimas, de até 15% nos primeiros doze meses no mercado.

Na prática, isto significa que, se por exemplo, for uma empresa em fase de arranque e em rápida expansão, poderá aceitar uma rotatividade mais elevada no início. Até porque ainda está a encontrar a adequação produto-mercado, a concentrar-se no marketing e na expansão. Entretanto, e já depois de saber churn o que é, uma empresa madura pode dar prioridade à apresentação de valores mínimos. Isto caso prefira concentrar-se na fidelização da sua base de clientes atual. Enquanto empresa, deve considerar a possibilidade de rever regularmente os seus parâmetros de referência à medida que a sua atividade se desenvolve. Quanto melhor conseguir perceber a churn tradução, mais fácil será de implementar o conceito.

Estratégias para evitar a rotatividade

Saber o churn o que é e conseguir a retenção de clientes exige um esforço contínuo e uma estratégia inteligente. Iremos apresentar-lhe algumas ações vitais que pode levar a cabo para evitar o abandono do utilizador e melhorar a fidelização dos clientes.

Pesquisa de clientes – ideias para melhorar

Para reforçar as suas relações com os clientes, é necessário aprofundar a experiência dos utilizadores para com a sua empresa e o seu produto. A realização de uma investigação exaustiva através de inquéritos, chamadas e acompanhamento contínuo revelará informações valiosas que o ajudarão a compreender as razões por detrás do abandono dos clientes.

Também pode considerar a utilização do Net Promoter Scores (NPS) para diferenciar tendências na sua base de clientes. A utilização de inquéritos NPS pode ajudá-lo a identificar os clientes que são potenciais riscos e fazer com que perca o conceito de churn o que é. Isto acontece porque as pontuações mais baixas indicam insatisfação do cliente.

Abordar proativamente as preocupações dos clientes com base na investigação pode evitar o churn e aproximar a sua empresa da excelência centrada no cliente. No entanto, antes de todos os cálculos é importante que conheça bem qual a churn tradução.

Educar os clientes para fomentar o envolvimento a longo prazo

Dê aos seus clientes os conhecimentos de que necessitam para obterem o máximo valor dos seus produtos. Seja uma presença orientadora ao longo do seu percurso. Desde a integração até à utilização contínua e a longo prazo. O envolvimento proactivo, incluindo atualizações sobre novas características e funcionalidades, pode dar aos seus clientes a sensação de que a sua empresa está sempre num estado de melhoria contínua. O que se torna de relevância para as necessidades do utilizador.

Recompensar a fidelidade dos clientes

Reconhecer e recompensar a lealdade pode ser uma estratégia poderosa para impedir que os clientes passem para os seus concorrentes. Pode desenvolver programas de incentivo que encorajem a repetição da compra. Quer seja através de ofertas exclusivas, descontos ou vantagens personalizadas.

Ao reconhecer e celebrar a fidelidade dos clientes, estará a melhorar a retenção. Criará também defensores da marca que irão expandir a sua reputação positiva.

Proporcionar um bom apoio

Um apoio ao cliente excecional é uma parte essencial da batalha contra o abandono de clientes. Uma assistência reativa e empática gera confiança e lealdade. Estabeleça canais de apoio sólidos, assegurando a resolução rápida de questões e preocupações.

Ao proporcionar, de forma consistente, uma experiência de apoio superior, está a ajudar a reter os clientes existentes. Está também a lançar as bases para um boca-a-boca positivo, o que ajuda a criar embaixadores da marca que podem atrair novos clientes.

Travar o churn involuntário

O churn involuntário pode reduzir silenciosamente a sua base de clientes. Pelo que é importante assumir o controlo e agir proativamente para o evitar. Pode fazê-lo revendo o seu processo de faturação e pagamento. Certifique-se de que envia atempadamente lembretes de faturação aos clientes. Informe-os igualmente de quaisquer atualizações que tenham de fazer às suas informações de pagamento.

A adoção de uma abordagem proactiva evita a rotatividade involuntária e realça o seu empenho na transparência e no bem-estar do cliente. Ao pensar no futuro e resolver potenciais problemas, cria uma experiência sem falhas que minimiza as perturbações e reforça as relações a longo prazo.

Proteger o sucesso, aumentar as receitas

Como métrica de retenção de clientes, o churn é um espelho que reflete a força das suas relações com os clientes. Ao implementar estratégias que se adequam à sua dinâmica empresarial, está a abrir caminho para preservar e elevar a sua base de clientes. Consegue ainda ajudar a conduzir a sua empresa a um futuro de crescimento sustentado e aumento das receitas.