Was ist Social CRM?
Erfahren Sie, warum Unternehmen Social Media CRM nutzen sollten
Social CRM ist die Abkürzung für Social Customer Relationship Management. Auf Deutsch bezeichnet es die Nutzung von sozialen Netzwerken für das Kundenbeziehungsmanagement. Normales CRM ermöglicht es Ihnen, Daten über Ihre potenziellen Kunden zu sammeln, um sie dadurch gezielter anzusprechen und letztendlich zu Kunden zu machen.
Social CRM ist etwas anders, da hier nicht die gleiche Kontrolle wie bei traditionellem CRM möglich ist. Bei den sozialen Netzwerken bestimmen die Kunden das Gespräch. Social CRM konzentriert sich mehr auf Kundenservice.
Es geht unter anderem darum, dass wenn Ihnen jemand einen Tweet oder eine Nachricht auf Facebook mit einer Frage oder einem Problem schickt, Sie sich darum kümmern. Der Kundenservice steht also im Mittelpunkt.
Im Klartext ist Social CRM die Antwort eines Unternehmens auf Konversationen mit Kunden, die in den sozialen Netzwerken stattfinden. Nicht nur das Alltagsgeschehen findet immer mehr online statt, auch Ihre Kunden sind dort zu finden. Sie kommen also nicht umhin, ebenfalls online präsent zu sein.
Warum ist Social CRM wichtig?
Viele Kunden erwarten, dass ein Unternehmen ein Profil auf den sozialen Netzwerken hat. Haben Sie keins, sendet das heutzutage die falschen Signale an Ihre Kunden aus und wirkt befremdlich. Zudem wollen viele Kunden einfach mit ihren Lieblingsmarken auf den sozialen Netzwerken interagieren.
Es ist deshalb nicht genug, einfach nur einen Account zu haben, Sie müssen auch gute Inhalte teilen und für Ihre Kunden verfügbar sein. Wenn Sie ein Social Media Profil erstellen, laden Sie Ihre Kunden dazu ein, Fragen zu stellen. Im Umkehrschluss müssen Sie dann auch bereit sein, diese Fragen zu beantworten und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Social CRM – Beispiele für wichtige Funktionen
Social CRM ist eine Kombination aus Methodik und Technologie. Die Methode haben wir bereits angesprochen: ein kundenorientierter Ansatz. Es geht darum, sich um Ihre Kunden zu kümmern und stets für Fragen und zur Problemlösung verfügbar zu sein. Kerntätigkeit sind persönliche Gespräche mit Ihren Kunden.
Bezogen auf die Technologie, bieten Social CRM Systeme verschiedene Funktionen und Möglichkeiten. Nachfolgend einige wesentliche Funktionen, die Sie benötigen, um mit Social CRM erfolgreich zu sein.
Social Media Monitoring
Es ist wichtig, dass Sie mit einem CRM arbeiten, dass ein Social Media Monitoring Tool oder zumindest ein Tool für die Textanalyse hat. Mit solch einem Tool können Sie den Überblick über bestimmte Themen in Ihrer Branche behalten, sodass Sie sich auch an den Gesprächen mit Kunden beteiligen können.
Sie tippen dafür ein paar Keywords ein, die in Verbindung mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Nische oder Branche stehen und das Tool kann diese Keywords überwachen und zeigen, worüber die Leute sprechen. So haben Sie die Chance, sich ebenfalls an den Gesprächen zu beteiligen.
Das erlaubt es Ihnen, sich auf dem Gebiet als Experte zu positionieren bzw. als jemand, der mit Fachwissen auf diesem Gebiet gerne weiterhilft.
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Die Daten, die Ihr Social CRM sammelt, sind Gold wert, deshalb sollten Sie sicherstellen, dass das CRM die richtigen Daten sammelt. Die Informationen, die Sie über Ihre potenziellen Kunden auf Facebook, LinkedIn, Twitter und Co. sammeln, können Sie beispielsweise nutzen, um diese Kunden zielgerichtet anzusprechen und Ihre Inhalte in deren Newsfeeds anzuzeigen.
Machen Sie sich Aufzeichnungen
Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Daten im CRM aufzeichnen können. Alle Gespräche, die Sie auf den sozialen Netzwerken führen, könnten wertvolle Daten enthalten. Deshalb sollten alle Aktivitäten auf diesen Netzwerken im CRM festgehalten werden.
Strategien für Social Media CRM
Ihre Social Media CRM Strategie ist wichtig, denn 73 % aller Gespräche auf Social Media drehen sich um Marken. Dementsprechend sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Marke zu den Themen gehört, über die gesprochen wird.
Auf sozialen Netzwerken teilen Menschen entweder ihre Meinung über eine Marke, möchten Aufmerksamkeit oder suchen eine Marke, die ihre Probleme lösen kann. Eine Ihrer Strategien sollte sein, an diesen Gesprächen teilzunehmen, denn das kann eine Tür öffnen, mit der Sie neue Leads generieren.
Es ist einfach, diese Konversationen zu finden. Dafür brauchen Sie nur eine gutes Social CRM, dass Sie benachrichtigt, wenn jemand über Ihre Marke oder ein von Ihnen gewähltes Keyword für Ihre Branche oder Nische redet.
Doch denken Sie immer an die beiden wichtigsten Aspekte:
- Stellen Sie Ihre Kunden in den sozialen Medien immer an erste Stelle.
- Bauen Sie im persönlichen Kontakt echte Beziehungen zu Ihren Kunden auf und verbreiten Sie nicht einfach nur Marketingmaterial.
Gehen Sie doch noch heute online und beteiligen Sie sich an den zahlreichen Gesprächen!
