Was ist NPS?

Wenn Sie sich mit dem Thema Marketing beschäftigen, ist Ihnen vielleicht schon einmal die Abkürzung NPS begegnet. NPS steht für Net Promoter Score, eine Kennzahl in der Geschäftswelt, mit der Unternehmen Loyalität und Zufriedenheit messen können.

In diesem Artikel gehen wir auf die Hintergründe, die Bedeutung und den Prozess der NPS-Messung ein und helfen Ihnen, das Potenzial des Net Promoter Scores für Ihr Unternehmen zu erschließen.

Was ist NPS (Net Promoter Score)?

Das Konzept hinter dieser Messmethode ist recht einfach und basiert auf der Annahme, dass Kund:innen, die bereit sind, für ein Unternehmen zu werben, eher loyal bleiben und für positive Mundpropaganda sorgen. Das wiederum hilft Ihnen bei der Kundenakquise.

Der Net Promoter Score bewertet die Kundenzufriedenheit und -treue anhand einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 – 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an Freund:innen oder Kolleg:innen weiterempfehlen?“

Das NPS-Konzept und Verfahren wurde ursprünglich von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix im Jahr 2003 entwickelt. Seitdem erfreut sich der NPS zunehmender Beliebtheit und dient als Kompass für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern und damit ihren Umsatz stärken wollen.

Was kann man mit dem NPS messen?

Die Einfachheit des NPS bedeutet, dass er leicht implementiert und zur Messung einer Vielzahl von wichtigen Aspekten innerhalb Ihres Unternehmens verwendet werden kann. Er ist ein wertvolles Instrument zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und -loyalität in verschiedenen Phasen der Customer Journey.

Intern kann er sogar zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit eingesetzt werden und Ihnen helfen, die Gesundheit Ihres Teams und Ihrer Unternehmenskultur zu beurteilen.

Schauen wir uns gemeinsam die wichtigsten Bereiche an, in denen der Net Promoter Score eingesetzt werden kann.

Messen der Customer Experience an jedem Touchpoint

Mit dem NPS können Sie das Feedback an verschiedenen Berührungspunkten mit Kund:innen erfassen. Ganz gleich, ob es sich um die erste Interaktion mit Ihrer Website, einen Anruf beim Kundensupport, die Einfachheit des Kaufprozesses oder sogar die Nachbereitung des Kaufs handelt: Der NPS kann Aufschluss darüber geben, wie zufrieden Kund:innen bei jedem Schritt auf ihrer Customer Journey mit Ihrer Marke sind.

Das Implementieren des NPS bei verschiedenen Schritten kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Problemstellen oder erfreuliche Momente in der Customer Journey zu identifizieren, sodass Sie Ihre Strategie verfeinern und die Kundenzufriedenheit verbessern können.

Mitarbeiterzufriedenheit

Neben der Bewertung der Customer Experience kann der NPS auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit verwendet werden. Zufriedene und engagierte Mitarbeiter:innen leisten mit größerer Wahrscheinlichkeit bessere Arbeit und bleiben länger in Ihrem Unternehmen.

Zufriedene Mitarbeiter:innen, die einen exzellenten Kundenservice bieten, können wiederum zu höheren NPS-Werten bei den Kund:innen führen.

Durch das Durchführen interner NPS-Umfragen unter den Beschäftigten können Sie die Loyalität, das Engagement und die allgemeine Zufriedenheit Ihres Teams am Arbeitsplatz ermitteln. Dieses Feedback kann von unschätzbarem Wert sein, um die Unternehmenskultur zu verbessern und die Fluktuation zu verringern.

Wie berechnet man den NPS?

Eine der Stärken des NPS liegt in seiner leicht verständlichen Methodik. Ihren Net Promoter Score zu berechnen ist nicht allzu kompliziert.

Zunächst sollten Sie wissen, dass NPS-Umfragen mit einer Skala von 0 – 10 arbeiten, das heißt, die Befragten können eine Bewertung zwischen 0 und 10 abgeben, wobei 0 die schlechteste und 10 die beste ist.

Die Befragten werden dann nach der von ihnen vergebenen Punktzahl in Kategorien eingeteilt. Dabei gibt es drei Kategorien:

• Diejenigen, die 9 – 10 Punkte vergeben haben, werden als „Promoter“ eingestuft. Dies sind die positivsten und treuesten Kund:innen.
• „Indifferente“ sind diejenigen, die mit 7 – 8 antworten. Dabei handelt es sich um Kund:innen, die zwar mit Ihrem Produkt zufrieden, aber nicht unbedingt begeistert davon sind.
• „Detraktoren“ sind Kund:innen, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 abgeben. Diese Kund:innen sind wahrscheinlich unzufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie gekauft haben und könnten sogar für schlechte Werbung für Ihr Unternehmen sorgen.

Sobald Sie Ihre NPS-Umfrage abgeschlossen haben, kategorisieren Sie alle Befragten anhand dieser Kategorien. Ermitteln Sie den Prozentsatz, den jede Kategorie ausmacht.

Sobald Sie die prozentuale Verteilung haben, ziehen Sie den Prozentsatz der „Detraktoren“ von den „Promotern“ ab. Die resultierende Zahl liegt auf einer Skala von -100 bis +100.

Wenn zum Beispiel 50 % Ihrer Befragten „Promoter“ und 10 % „Detraktoren“ sind, beträgt Ihr NPS-Wert 40.

Sollten umgekehrt 50 % der Befragten „Detraktoren“ und 10 % „Promoter“ sein, liegt Ihr NPS-Wert bei -40.

Diese Formel gibt Ihnen einen Einblick in die allgemeine Stimmung der Befragten.

Was ist ein guter NPS?

Die NPS-Werte bewegen sich also auf einer Skala von -100 bis +100. Schauen wir uns nun an, welche Bereiche im Allgemeinen als ausgezeichnet, durchschnittlich und schlecht gelten:

• Ausgezeichnet: Wert von 70 und mehr
• Großartig: 30 – 69
• Gut: 0 – 29
• Verbesserungsbedürftig: 0 und darunter

Höhere Werte deuten darauf hin, dass ein großer Teil Ihres Kundenstamms aus „Promotern“ besteht und Sie in Bezug auf das Kauferlebnis auf dem richtigen Weg sind. Niedrigere Werte bedeuten hingegen, dass Sie die Zufriedenheit und das Vertrauen Ihrer Kund:innen noch ausbauen müssen.

Denken Sie daran, dass die Kriterien für eine „gute“ Bewertung je nach Branche und Region variieren können. Wenn Sie also mit dem NPS arbeiten, sollten Sie sich mit Ihrer Konkurrenz und den Branchenstandards vergleichen, um eine noch eindeutigere Bewertung Ihrer Leistung zu erhalten.

Wie sammelt man NPS-Daten?

Das Sammeln von Net Promoter Score Daten ist einfach und gleichzeitig wichtig für das Verständnis und die Verbesserung der Customer Experience. Um diese wertvollen Informationen zu sammeln, müssen Sie eine Strategie für die Datenerhebung entwickeln.

NPS Umfragen

Wie bereits erwähnt besteht der Kern des NPS aus einer einzigen wichtigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung Freund:innen oder Kolleg:innen empfehlen?“

Die Befragten bewerten die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung ihrerseits, wobei 0 die geringste und 10 die höchste Wahrscheinlichkeit darstellt. Aus diesem Grund basiert die Erhebung von NPS-Daten auf Umfragen bei Ihrer Zielgruppe.

Die erste Frage sollte natürlich die Bewertung auf der Skala von 0 bis 10 sein, aber es ist sinnvoll, den Befragten auch die Möglichkeit für weiteres Feedback zu geben. Sie sollten eine offene Frage einbauen, etwa „Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben?“ Das hilft Ihnen, einen qualitativen Einblick in das numerische Feedback Ihrer Kund:innen zu erhalten.

Wenn Sie den NPS als Ausgangspunkt für umfassendere Marktforschung verwenden oder wenn Sie tiefere Einblicke in eine bestimmte Komponente Ihrer Customer Journey wünschen, können Sie zusätzliche Folgefragen einbauen, die auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt sind.

Aufbau der Umfragen

Sobald Sie Ihre Umfrage entworfen haben, müssen Sie entscheiden, wie und wann Sie sie durchführen wollen. Hier sind einige Möglichkeiten.

E-Mail-Umfragen

Das Versenden von NPS-Umfragen per E-Mail ist eine gängige und effektive Methode. Senden Sie Umfragen an Ihre Kund:innen nach bestimmten Touchpoints, beispielsweise nach einem Kauf oder nach Interaktionen mit dem Kundensupport.

Oder Sie planen eine Umfrage, die in regelmäßigen Abständen versendet wird, um die Gesamtzufriedenheit auf einer kontinuierlichen Basis zu messen. Achten Sie darauf, dass Ihre E-Mails zeitlich gut abgestimmt und personalisiert sind, um bessere Antwortquoten zu erzielen.

Website Pop-up

Eine weitere Option ist das Hinzufügen einer Pop-up-Umfrage auf Ihrer Website, die häufig dazu dient, das Feedback der Besucher:innen während dem Besuch der Website zu erfassen. Diese Pop-ups lassen sich auf Grundlage von verschiedenen Events auslösen, etwa der Verweildauer auf einer Seite oder bestimmter Aktionen auf Ihrer Website.

Tools für Umfragen

Es gibt viele Online-Umfragetools und Softwarelösungen, die Sie beim Entwerfen, Verbreiten und Analysieren von NPS-Umfragen unterstützen können. Beliebte Tools sind unter anderem SurveyMonkey, Survicate und Qualtrics. Wählen Sie ein Tool, das Ihren Anforderungen entspricht und sich nahtlos in Ihre Website und andere Dienste integrieren lässt.

Häufigkeit und Dauer

Wie häufig Sie NPS-Umfragen versenden, hängt von Ihren Geschäftszielen und Touchpoints mit Kund:innen ab. Sie können die Umfragen zum Beispiel einmal pro Quartal versenden, um kontinuierlich Feedback zu erhalten.

Denken Sie daran, dass Sie die Umfragen lange genug offen halten sollten, um den Befragten genügend Zeit zu geben, ihr Feedback abzugeben. Ein typischer Umfragezeitraum beträgt ein bis zwei Wochen, kann aber je nach Anwendungsfall und Zielgruppe variieren.

Eine effektive Datenerfassung und Umsetzung der Umfrage sind essenziell, um genaue NPS-Bewertungen und verwertbare Erkenntnisse über Ihre Kund:innen zu erhalten. Diese Elemente stellen sicher, dass Sie fundierte Entscheidungen treffen und Verbesserungen vornehmen können, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.

Warum das Messen des NPS wichtig ist

Der Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen und damit auch ihre Geschäftszahlen verbessern wollen. Es gibt mehrere Gründe, warum der NPS dabei so wichtig ist:

• Er hilft Ihnen, Kund:innen zu erkennen, die dabei sind, sich abzuwenden: Der NPS kann als Frühwarnsystem dienen, indem er Ihnen hilft, unzufriedene Kund:innen zu identifizieren oder solche, die dabei sind, sich abzuwenden (engl. churn).
  
  Durch das Überwachen der NPS-Bewertungen können Sie schnell Trends erkennen und proaktiv Maßnahmen ergreifen, um diese Kund:innen zu halten und die Kundenbindung zu verbessern.
  
• Sie erhalten Einblicke in ein breiteres Spektrum von Kund:innen: NPS-Umfragen sind kurz und prägnant. Sie sind so konzipiert, dass sie nicht nur Feedback von Kund:innen einholen, die sich aktiv an Ihren Kundenservice wenden oder Probleme haben, sondern von einem breiten Spektrum.
  
  So erhalten Sie ein umfassenderes Bild von Erfahrungen und Gefühlen Ihrer Kundschaft und können besser auf deren Bedürfnisse und Vorlieben eingehen.
  
• Kann während der gesamten Customer Journey eingesetzt werden: Der NPS ist flexibel und kann während der gesamten Customer Journey eingesetzt werden, damit Sie mehr Feedback sammeln können.
  
  Diese umfassenden Informationen helfen Ihnen dabei herauszufinden, wo genau Verbesserungen erforderlich sind, was zu einer fundierteren Entscheidungsfindung und einem insgesamt besseren Kundenerlebnis führt.

Ob nach der ersten Interaktion, nach dem Kauf oder während des laufenden Supports: Der NPS ermöglicht Ihnen die Feinabstimmung Ihrer Strategien für eine maximale Wirkung.

Nächste Schritte

Wenn Sie den NPS für Ihr Unternehmen messen und nutzen möchten, sind hier einige Schritte, die Sie in Betracht ziehen können:

• Sammeln Sie regelmäßig Daten: Um stets auf dem neuesten Stand hinsichtlich Ihrer Kundenloyalität und -zufriedenheit zu sein, sollten Sie sicherstellen, dass Sie regelmäßig NPS-Daten an den wichtigsten Touch Points in Ihrer Customer Journey erfassen. Die regelmäßige Datenerfassung sorgt dafür, dass Sie über die aktuellsten Erkenntnisse verfügen und hilft Ihnen, sich an veränderte Kundenerwartungen anzupassen.
  
• Bewerten Sie das Feedback und melden Sie sich nach Umfragen: Der wahre Wert des NPS liegt im Feedback, das Sie erhalten. Nach dem Durchführen von NPS-Umfragen sollten Sie sich die Zeit nehmen, die qualitativen Antworten zu analysieren. Nehmen Sie Kontakt zu den Befragten auf, auch zu denjenigen, die sich negativ geäußert haben. So verstehen Sie ihr Anliegen besser und zeigen, dass Sie sich für ein besseres Kauferlebnis einsetzen.
  
• Nutzen Sie die Kommunikation zur Verbesserung: Verfolgen Sie einen proaktiven Ansatz in der Kundenkommunikation. Hören Sie sich alle Rückmeldungen an, auch die von Kritiker:innen und nutzen Sie sie als Katalysator für die Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Nutzen Sie die aus dem NPS gewonnenen Erkenntnisse, um Ihr Kundenerlebnis weiter zu verbessern und Strategien zu entwickeln, die eine dauerhafte Kundenbindung fördern.
  
• Seien Sie sich der Grenzen bewusst: Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass der NPS, wie jede andere Kennzahl auch, seine Grenzen hat. Eine dieser Einschränkungen ist die potenzielle Verzerrung der Antworten, da die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass Sie von Detraktoren oder Kund:innen mit Schwierigkeiten hören. Trotzdem bleibt der NPS ein wertvolles Instrument, wenn er mit anderen Kennzahlen zum Feedback und Kundenforschung kombiniert wird.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Net Promoter Score den Zustand Ihrer Kundenbeziehungen widerspiegelt. Indem Sie regelmäßig NPS-Daten sammeln und interpretieren, mit Ihren Kund:innen kommunizieren und das erhaltene Feedback zur Verbesserung nutzen, können Sie sinnvolle Schritte zum Aufbau einer stärkeren Kundenbindung unternehmen und das Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens sicherstellen.

Haftungsausschluss: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld sowie Satmetrix Systems, Inc.