Digital Customer Journey im Onlineshop optimieren

Die Customer Journey ist ein wichtiges Konzept, das Sie als Besitzer:in eines Onlineshops oder anderen Online-Unternehmens kennen sollten. Die Customer Journey beginnt in dem Moment, in dem potenzielle Kund:innen feststellen, dass sie ein Produkt brauchen und setzt sich bis zum Kaufabschluss und sogar nach der Nutzung des Produkts fort.

Durch eine gute Customer Journey können Sie Ihre Chancen auf Konversionen erhöhen und loyale Kund:innen gewinnen.

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Phasen der Customer Journey, dem Mapping der Customer Journey sowie konkreten Beispielen. Außerdem erhalten Sie eine Reihe von Tipps, mit denen Sie die Customer Journey in Ihrem Onlineshop verbessern und pflegen können.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey besteht aus einer Reihe von Schritten, die bereits dann beginnen, wenn potenzielle Kund:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung entdecken. Die Customer Journey setzt sich bis zum Kaufabschluss fort und umfasst in vielen Fällen auch den Zeitraum, in dem die Kund:innen das Produkt oder die Dienstleistung bereits nutzen.

Eine gute Customer Journey führt oft zu treuen Kund:innen und einem erhöhten Vertrauen in Ihre Marke. Daher ist es essenziell, dass Sie jeden Berührungspunkt in der Customer Journey verstehen, also jeden Punkt, an dem Ihr Unternehmen mit Kund:innen in Kontakt steht.

Wo beginnt die Customer Journey?

Die Customer Journey beginnt in der Regel damit, dass potenzielle Kund:innen einen Wunsch haben oder ein Problem gelöst werden muss. Die Kund:innen suchen nach einer Lösung für das Problem oder nach einem Produkt, das ihren Bedürfnissen entspricht.

Der Wunsch kann entstehen, weil die Kund:innen eine Werbung mit fantastischen USPs (Unique Selling Points) sehen, auf Instagram von einem Produkt hören oder weil ein:e gut:e Freund:in ein Produkt empfiehlt.

Natürlich kann das Bedürfnis, nach einem Produkt zu suchen, auch aus Notwendigkeit entstehen, etwa wenn Charlies Laufschuhe kaputt gehen und er sich auf die Suche nach einem neuen Paar macht. Es muss also nicht unbedingt eine Werbeanzeige oder eine Empfehlung sein, auch wenn dies in den meisten Fällen der Grund ist.

B2B und B2C Customer Journeys – gibt es einen Unterschied?

Wenn Sie ein B2B-Geschäft haben, sollten Sie unbedingt berücksichtigen, dass sich die B2B Customer Journey in vielerlei Hinsicht von der B2C Customer Journey unterscheidet. So ist der Weg vom Bedarf bis zum abgeschlossenen Kauf für B2C-Kundschaft oft kürzer als für B2B-Kundschaft.

Das liegt daran, dass ein Unternehmen mehrere Interessengruppen hat und mehrere Entscheidungen treffen muss, bevor es einen Kauf tätigt. Im Wesentlichen geht es bei der Optimierung der Customer Journey darum, Ihre Kund:innen zu verstehen, weshalb Sie Ihre Customer Journey auf die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kund:innen abstimmen sollten. Darauf gehen wir in den folgenden Abschnitten näher ein.

Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey wird in der Regel in verschiedene Phasen unterteilt. In der folgenden Liste zeigen wir Ihnen 5 verschiedene Phasen und erklären, was die einzelnen Phasen beinhalten.

1. Bewusstsein

In der Bewusstseinsphase hat Ihre Zielgruppe Ihre Marke und all die spannenden Produkte, die Sie anbieten, gerade erst entdeckt. Wenn potenzielle Kund:innen beispielsweise bei Google nach einem Nussknacker suchen, beginnt die Customer Journey mit Ihnen, wenn die Nutzer:innen die Auswahl an verschiedenen Nussknackern in Ihrem Onlineshop entdecken.

In dieser Phase benötigen die Nutzer:innen noch Informationen und lesen möglicherweise mehr über Ihr Unternehmen im Internet, zum Beispiel in sozialen Medien oder Blogs, oder sie fragen ihre Freund:innen, ob sie Ihre Produkte ausprobiert haben.

Dieser Teil der Customer Journey ist daher nicht der richtige Zeitpunkt für eine Conversion. Stattdessen sollten Sie sicherstellen, dass die Kund:innen Zugang zu guten und ausreichenden Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte haben.

Dies können Sie unter anderem erreichen, indem Sie ausführliche Produktbeschreibungen und Blogbeiträge verfassen, die SEO auf Ihrer Website optimieren und Ihre Social Media Kanäle fleißig nutzen. Ihr Ziel sollte es sein, den Nutzer:innen das Gefühl zu geben, dass Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen.

2. Überlegung 

In der Überlegungsphase beginnen potenzielle Kund:innen zu überlegen, ob Ihre Marke die Lösung für ihr Problem bietet. Hier vergleichen viele Nutzer:innen verschiedene Produkte und Unternehmen, um die beste Wahl zu treffen. In dieser Phase ist es Ihre Aufgabe, den Nutzer:innen zu zeigen, warum Ihre Produkte oder Dienstleistungen besser sind als die Alternativen.

Wenn Sie zum Beispiel Online-Yoga anbieten, sollten Sie die Vorteile hervorheben, die sich daraus ergeben, dass man von Zuhause aus teilnehmen kann, anstatt in ein physisches Yogastudio gehen zu müssen. Alle Phasen der Customer Journey sind wichtig, aber die Überlegungsphase ist besonders wichtig, denn hier haben Sie eine fantastische Gelegenheit, die besten Eigenschaften Ihrer Produkte und Lösungen zu präsentieren.

3. Kauf 

Kund:innen, die sich in der Kaufphase befinden (auch Entscheidungsphase genannt), sind bereit, einen Kauf zu tätigen. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie den Kauf bei Ihnen abschließen. Wenn Sie das Interesse und das Vertrauen der Kund:innen in den früheren Phasen nicht gewonnen haben, besteht die Gefahr, dass sich die potenzielle Kundschaft für Ihre Konkurrenz statt für Sie entscheidet.

Es geht darum, die Kund:innen zu überzeugen und es ihnen leicht zu machen, genau zu verstehen, warum Ihre Produkte die beste Wahl sind. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktkategorien logisch und Ihre Preise klar sind. Sie können auch Retargeting einsetzen, damit Kund:innen Sie nicht vergessen, wenn sie beim Besuch Ihrer Website abgelenkt werden.

4. Kundenbindung 

Der Erfolg! Die Kund:innen haben den Kauf bei Ihrem Unternehmen getätigt. Doch die Customer Journey ist noch nicht zu Ende. Jetzt müssen Sie daran arbeiten, Ihre Kund:innen zu halten und Churn zu verhindern.

Loyale, wiederkehrende Kund:innen sind für Ihr Unternehmen Gold wert. Es lohnt sich daher, Erstkund:innen dazu zu bringen, wieder bei Ihnen einzukaufen. Außerdem ist es in der Regel billiger, bestehende Kund:innen zu halten, als neue Kund:innen zu gewinnen. Eine gute Kundenbindungsstrategie kann Ihnen also helfen, Ihre Marketingausgaben zu senken.

Aber wie kann man Kund:innen am besten an sich binden? Das hängt ganz von Ihrer Zielgruppe und Ihrem Konzept ab, aber Beispiele für wirksame Strategien sind E-Mail-Marketing, exklusive Kampagnen, Rabattcodes und eine kontinuierliche Kommunikation mit den Kund:innen über verschiedene Plattformen.

5. Kundenwerbung 

In dieser Phase ist das bestmögliche Szenario, dass die Kund:innen Ihre Produkte erhalten haben und mit ihnen so zufrieden sind, dass sie ihre Freude mit Freund:innen und Familie oder in den sozialen Medien teilen möchten.

Wenn das passiert, sind das fantastische Nachrichten für Ihr Unternehmen. Nicht nur, weil die Kund:innen dann mit größerer Wahrscheinlichkeit treue, wiederkehrende Kund:innen werden, sondern auch, weil Social Proof eine besonders wertvolle und effektive Form des Marketings ist.

Hier können wir eine Verbindung zur ersten und zweiten Phase herstellen, zum Beginn der Customer Journey. An diesem Punkt sind Ihre potenziellen Kund:innen noch dabei, Informationen über das benötigte Produkt oder die Dienstleistung zu sammeln.

Sehen diese dann, dass Sie bereits viele zufriedene Kund:innen haben, steigen die Chancen erheblich, dass sie die Customer Journey mit Ihnen fortsetzen. Davon profitieren sowohl Sie als auch die Kund:innen – diese erhalten Qualitätsprodukte und Ihr Unternehmen erhält gute Publicity.

Um sicherzustellen, dass Ihnen Ihre treuen Kund:innen loyal bleiben, können Sie ihnen zum Beispiel Bonusprogramme und spezielle VIP-Angebote anbieten und dafür sorgen, dass die Kundenbeziehung erhalten und gepflegt wird.

Mapping der Customer Journey

Das Erstellen bzw. Mapping der Customer Journey setzt voraus, dass Sie Ihre Zielgruppe, ihre Bedürfnisse und ihre Erwartungen verstehen. Sie müssen auch darauf vorbereitet sein, dass diese Bedürfnisse und Erwartungen nicht statisch sind. Vielmehr werden sie von Marktschwankungen und Trends beeinflusst. Die Customer Journey kann sich also im Laufe der Zeit ändern, wodurch auch Ihre Strategien angepasst werden müssen.

Der eigentliche Prozess der Customer Journey Mapping besteht darin, dass Sie sich jede einzelne Phase der Customer Journey ansehen. Identifizieren Sie die wichtigsten Berührungspunkte und Interaktionen, die Ihre potenziellen Kund:innen mit Ihrem Unternehmen haben, von der Bewusstseinsphase bis zur Werbephase.

Diese Berührungspunkte können unter anderem Inhalte auf Ihrer Website, soziale Medien, Marketing, Besuche in Ladengeschäften und Kontakte mit dem Kundenservice sein.

Durch das Erfassen all dieser Berührungspunkte erhalten Sie ein noch besseres Verständnis des Kundenerlebnisses und können Möglichkeiten zur Optimierung der gesamten Customer Journey und der User Experience auf Ihrer Website ermitteln.

Nachfolgend finden Sie eine Liste von Dingen, die Sie beim Mapping Ihrer Customer Journey berücksichtigen sollten:

Kundenaktionen: Finden Sie heraus, welche Aktionen die Kund:innen in jeder Phase der Customer Journey durchführen, beispielsweise online nach Bewertungen suchen oder die Preise für Produkte verschiedener Unternehmen vergleichen.

Kundenziele: Erforschen Sie die Ziele der Kund:innen in allen Phasen der Customer Journey. In der ersten Phase, der Bewusstseinsphase, kann das Ziel etwa darin bestehen, Informationen zu sammeln, während das Ziel in der Kaufphase möglicherweise ist, den niedrigsten Preis zu finden.

Kundenfragen: Finden Sie heraus, welche Fragen Ihre potenziellen Kund:innen während des Kaufprozesses haben. In den ersten Phasen können Fragen wie „Welche Gummistiefel sind die besten?“ und „Welche Marke stellt die besten Gummistiefel her?“ auftauchen. Wenn Sie wissen, welche Fragen Ihre potenziellen Kund:innen während des Kaufprozesses haben, können Sie ihnen leichter die Inhalte anbieten, die sie benötigen. Wenn Sie einen Onlineshop haben, sollten die Fragen der Kund:innen auch ein wichtiger Teil Ihrer SEO-Strategie sein.

Customer Journey Beispiele

Das Lesen über die Customer Journey kann ohne konkrete Beispiele etwas abstrakt erscheinen. Um Ihnen ein besseres Verständnis der Customer Journey zu vermitteln, haben wir 2 konkrete Beispiele zusammengetragen.

Die Customer Journey in einem Onlineshop für Kleidung

Das Ziel der Kundin: Sarah ist eine junge Fashionista, die ein trendiges Outfit für eine große Sommerparty sucht.

Bewusstsein: Sarah sieht eine Anzeige auf Instagram, die ein schönes Kleid von einem Onlineshop für Kleidung zeigt. Die Anzeige weckt ihr Interesse, also klickt sie darauf, um mehr zu lesen und weitere Bilder des Kleides zu sehen.

Überlegung: Als Sarah die Website des Geschäfts besucht, blättert sie durch die verschiedenen Kollektionen. Sie liest auch die Bewertungen anderer Kund:innen und studiert die Größentabelle, denn sie sieht sich nach einem Kleid mit perfekter Passform um.

Kauf: Sarah ist von der Auswahl des Onlineshops und den vielen positiven Bewertungen beeindruckt und beschließt daher, ein Kleid in den Warenkorb zu legen. Bevor sie die Zahlung abschließt, sieht sie ein Pop-up, das sie auf einen Rabatt von 10 % hinweist, wenn sie sich für den Newsletter des Shops anmeldet. Sie tut dies und schließt dann den Kauf ab.

Kundenbindung und -werbung: Sarah hat ihr Paket erhalten und ist mit der Qualität und der Passform des Kleides sehr zufrieden. Sie teilt Bilder von sich in den sozialen Medien, markiert das Bekleidungsgeschäft und schreibt eine positive Bewertung, versehen mit vielen Herz-Emojis. Sarah meldet sich auch für das Kundenbindungsprogramm des Bekleidungsgeschäfts an.

Die Customer Journey in einem Online-Yogastudio

Das Ziel des Kunden: Oliver ist ein viel beschäftigter Marketingmitarbeiter, der viele Stunden vor dem Bildschirm verbringt. Daher hat er beschlossen, dass es an der Zeit ist, sich körperlich und geistig in Form zu bringen.

Bewusstsein: Oliver sieht einen gesponserten Beitrag auf Facebook, in dem für das Online-Yoga-Abonnement geworben wird. Das Unternehmen bietet personalisierte Trainingspläne und Live-Yoga-Kurse an. Er wird neugierig und klickt auf die Anzeige.

Überlegung: Oliver besucht die Website des Yogastudios und informiert sich über die verschiedenen Abonnements. Er sieht sich auch kurze Videoclips an, die Beispiele für die angebotenen Yogakurse zeigen. Anschließend liest er Aussagen von zufriedenen Kund:innen, die das Training sehr genossen haben.

Kauf: Die Inhalte auf der Website des Yogastudios überzeugen Oliver, dass ein Online-Yoga-Abonnement wahrscheinlich die richtige Wahl für ihn ist. An der Kasse ist Oliver angenehm überrascht, als er erfährt, dass er das Abonnement 3 Monate lang kostenlos testen kann, bevor er sich entscheiden muss, ob es wirklich etwas für ihn ist.

Kundenbindung und -werbung: Oliver beginnt die kostenlose Probezeit. Er nimmt an mehreren Live-Yogastunden teil und fühlt sich von der Yogalehrerin und den anderen Teilnehmer:innen inspiriert. Nach Ablauf der Probezeit wird Oliver zu einem zahlenden Kunden. Er ist auch auf mehreren Social Media Kanälen des Yogastudios aktiv, wo er ausführlich darüber schreibt, wie Online-Yoga sein Leben verändert hat.

Kleine Details beeinflussen die Customer Journey

In den beiden obigen Beispielen erfolgreicher Customer Journeys kann man sich leicht vorstellen, wie die Customer Journey anders hätte aussehen können, wenn Sarah oder Oliver auf den besuchten Websites nicht das gefunden hätten, was sie gesucht haben.

Wäre die Größentabelle auf der Website des Bekleidungsgeschäfts nicht verfügbar gewesen, hätte Sarah möglicherweise nach einem Konkurrenzunternehmen mit umfassenderen Informationen über Größen gesucht. In Olivers Beispiel hätte seine Customer Journey in einem anderen Yogastudio enden können, wenn die Website, die er zuerst besucht hatte, keine Videoinhalte mit Beispielen von Yogastunden gehabt hätte.

Diese Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, die Customer Journey zu mappen und alle Berührungspunkte, Bedürfnisse, Ziele und Fragen der Kund:innen von Anfang bis Ende zu verstehen.

Im nächsten Abschnitt erhalten Sie ein paar Tipps, wie Sie Ihre Customer Journey verbessern und pflegen können.

Wie Sie die Customer Journey verbessern können

Die Verbesserung der Customer Journey ist ein fortlaufender Prozess, der eine kontinuierliche Analyse und Optimierung erfordert. Durch den Einsatz von Tools wie Google Analytics und marketgoo erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Aktionen Ihrer Kund:innen, Traffic-Quellen auf Ihrer Website, Conversions, Absprungraten und vieles mehr.

Tauchen Sie in Daten und Website-Statistiken ein, überwachen Sie die Performance Ihrer Marketing-Kampagnen und nehmen Sie Änderungen vor, um die Benutzungsfreundlichkeit für potenzielle Kund:innen zu verbessern. Selbst kleine Verbesserungen können zu einer besseren Customer Journey und höheren Conversion beitragen.

Pflege der Customer Journey

Wie wir bereits erwähnt haben, ist die Customer Journey nicht statisch. Sie wird von vielen verschiedenen Faktoren beeinflusst und verändert sich mit der Zeit. Das bedeutet, dass Sie Ihr Unternehmen so weit wie möglich an die aktuelle Customer Journey anpassen sollten.

Dies gelingt Ihnen am besten, indem Sie Ihr Customer Journey Mapping kontinuierlich aktualisieren, die Aktivitäten der Konkurrenz analysieren und alle Kundenkontaktpunkte anpassen, verändern und verbessern. Das aktive Einholen von Kundenfeedback ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der Pflege der Customer Journey. Egal, wie gut Sie glauben, Ihre Kund:innen zu kennen, am Ende zählt, welche Erfahrung die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen tatsächlich machen.

Die Optimierung der Customer Journey ist der Schlüssel zu loyaler Kundschaft

Die Optimierung der digitalen Customer Journey ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, sich gegen die vielen konkurrierenden E-Commerce-Unternehmen durchzusetzen, welche ebenfalls das größte und beste Stück vom (Umsatz)Kuchen abhaben wollen.

Mit einem guten Verständnis der Phasen der Customer Journey und durchdachten Strategien, die auf Analysen und Erkenntnissen aus Ihren Daten beruhen, sind Sie bereits auf dem besten Weg. So können Sie Ihre Conversion Rate erhöhen und loyale Kundschaft gewinnen, die Ihrem Unternehmen vertraut.