9 tips til god kundeservice

Husker du en rigtig god oplevelse, du har haft med en virksomheds kundeservice? Eller måske en dårlig en af slagsen? Hvis du gør, så er du sikkert allerede bevidst om, hvor stor forskel det gør for en kunde at blive mødt af hjælpsom og lydhør kundeservice. Faktisk kan det være med til at afgøre, om en kunde har lyst til at handle hos en virksomhed igen.

I en spørgeundersøgelse gennemført i 2024 svarede 88% af de 14.300 adspurgte kunder, at deres oplevelse af kundeservice er afgørende for, om de vælger at købe noget hos en virksomhed igen

I denne artikel zoomer vi ind på, hvad god kundeservice er og hvorfor det er så vigtigt for små og mellemstore virksomheder. Du får også 9 konkrete tips, der kan hjælpe dig med at få flere glade kunder. 

Hvad er god kundeservice?

Kundeservice handler om mere en blot at svare på spørgsmål og henvendelser fra kunder. Hver kunde skal føle sig hørt og forstået. Selvom det er umuligt at løse alle kunders problemer øjeblikkeligt, kan man ved at lytte, forklare og tilpasse kommunikationen til de enkelte kunder, gøre det tydeligt for dem, at man som virksomhed sætter pris på dem.

God kundeservice er også kundeservice, der hjælper din virksomhed med at blive bedre til at forstå kundernes behov. Yder din virksomhed god kundeservices, reduceres risikoen for misforståelser allerede inden, de opstår. Resultatet er kunder, der har lyst til at købe noget hos dig flere gange, fordi de har tillid til dit brand.

Derfor er god kundeservice vigtigt

Uanset om du har en webshop, tilbyder onlinekurser eller driver en B2B-virksomhed bør du placere god kundeservice øverst på listen over de vigtigste prioriteringsområder i din forretningsstrategi. Lykkes din virksomhed med kundeservice, vil det have en positiv indvirkning, der vil kunne mærkes på en lang række områder. Her er nogle af de vigtigste fordele ved god kundeservice:

Loyale kunder

Undersøgelsen, vi nævnte i starten af artiklen, er tydeligt bevis på, at kunder er mere tilbøjelige til at vende tilbage til en virksomhed, hvis de har en positiv oplevelse med kundeservice. Kunder der vender tilbage flere gange, uden at du behøver at lokke dem med markedsføring, er loyale kunder. Det er de bedste kunder, du kan få. Det er nemlig markant billigere at fastholde eksisterende kunder end det er at erhverve nye.

Højere konverteringsrate

Kvaliteten af din kundeservice har også en direkte indvirkning på din konverteringsrate dvs. procentdelen af besøgende på din hjemmeside, der køber noget. Hvis en kunde fx er i tvivl om materialesammensætningen i en trøje eller har brug for information om dine fragtpriser, er der meget større chancer for, at de gennemfører et køb, hvis de hurtigt kan få hjælp eller selv finde et svar på din hjemmeside.

Social proof

Resultatet af god kundeservice forgrener sig i mange retninger. En af dem er social proof, som er en værdifuld type mund-til-mund-markedsføring, hvor kunder anbefaler din virksomhed til andre, enten direkte eller indirekte. Et godt eksempel er positive anmeldelser på platforme som Trustpilot og Google Anmeldelser. Det er også social proof, hvis en kunde nævner på sociale medier, at de har haft en rigtig god oplevelse med din virksomhed, fx fordi de fik kyndig og venlig kundeservice.

En mere konkurrencedygtig virksomhed

E-handelen er konkurrencepræget, og der er typisk mange virksomheder, der tilbyder de samme eller lignende løsninger. Yder du fremragende kundeservice, der lever op til eller måske endda overgår kundernes forventninger, vil din virksomhed kunne etablere sig som en stærkere spiller på markedet.

Meget store e-handelsvirksomheder skuffer ofte kunder med dårlig kundeservice. Det skyldes typisk, at de er blevet så store, at det bliver for svært for dem at prioritere alle henvendelser lige højt. Har du en lille eller mellemstor virksomhed, kan du ved at yde fantastisk kundeservice, give kunderne noget, de ikke finder så mange andre steder. Lad kundeservice være dit ikke så hemmelige-våben, der får kunderne til at vælge din virksomhed

Sådan yder du god kundeservice – 9 tips

Som vi fik slået fast i de foregående afsnit, kan god kundeservice være med til at skabe positiv opmærksomhed omkring din virksomhed og sætte gang i dit salg. Nedenfor har vi samlet 9 tips, der kan hjælpe dig med at levere en suveræn kundeoplevelse.

1. Vis empati

Uanset hvad dine kundes henvendelse drejer sig om, er det afgørende at du møder dem med empati og er lydhør. Gør kunden til hovedpersonen i tidsrummet, hvor deres ærinde behandles. Hvis en kunde fx er frustreret og utilfreds, fordi hendes pakke er forsinket, bør du give udtryk for, at du forstår situationen og så vidt muligt foreslå en passende løsning, såsom fri fragt eller en rabatkode som kompensation. Kompensation er dog naturligvis ikke altid nødvendigt. Det vigtigste er, at du fortæller kunden, hvad årsagen til problemet er, hvordan det kan løses og hvornår hun kan forvente at høre fra dig/jer igen.

Selvom der er tale om en utålmodig kunde og ikke en reel forsinkelse, er der ingen grund til at irettesætte kunden. Hold dig blot til at lytte og formidle den forventede leveringstid. Empatisk kundeservice handler om at være lydhør, forstående og løsningsorienteret.

2. Vær ærlig

Ordsproget “Med ærlighed når man længst” gælder også for kundeservice. Det betyder naturligvis ikke, at kunder behøver at få alle detaljer om årsagen til en fejl. Det handler i bund og grund mere om, at man ofte roder sig ud på dybt vand, hvis man begynder at bortforklare eller undlader at fortælle kunden noget, fordi man ikke vil risikere, at de bliver sure eller skuffede.

Ved du fx allerede, at kundens vare er forsinket fra leverandøren, er det bedst at få det sagt allerede, når kunden først kontakter dig. Fortæl kunden, hvornår varen forventes at være på lager igen, og lov at vende tilbage, hvis situationen ændrer sig. Når kunden er bevidst om situationen, minimeres risikoen for skuffelser og frustration.

3. Tilbyd flere kommunikationsveje

Nogle kunder foretrækker at gribe knoglen og ringe til dig, hvis de er i tvivl om noget. Andre vil hellere sende en e-mail, mens visse foretrækker at kommunikere via sociale medier. Hvis du gør det nemt for dine kunder at komme i kontakt med dig via forskellige kommunikationskanaler, har du allerede løftet kvaliteten på din kundeservice. God kundeservice er kundeservice, der er lettilgængelig.

Har du en lille virksomhed, kan det dog være en god idé at starte med at yde service via e-mail og telefon, og så gradvis udvide med chat og sociale medier, hvis det føles overskueligt. For mange kommunikationskanaler kan være svære at overskue for en enkeltmandsvirksomhed eller en virksomhed med et meget lille team. Så er det bedre med færre kanaler, hvor kunderne faktisk får svar. Laver du en hjemmeside med one.coms Hjemmesideprogram, kan du nemt tilføje en kontaktformular til din hjemmeside, så dine kunder hurtigt kan komme i kontakt med dig.

4. Yd hurtig kundeservice

Hurtig kundeservice er ikke ensbetydende med, at du skal kunne løse kundens problem øjeblikkeligt. Det vigtigste er, at de relativt hurtigt kan komme i kontakt med din virksomhed, hvis de har brug for hjælp. Driver du en webshop ved siden af dit fuldtidsjob, er det selvfølgelig ikke realistisk, at du altid kan være tilgængelig for at yde kundeservice. Hvis det er tilfældet, kan du klart og tydeligt skrive på din hjemmeside, hvor lang tid kunden kan forvente at skulle vente på svar, fx 24 timer på hverdage. Det er også en god idé at skrive, hvilket tidsrum din telefon eller chat er åben.

5. Vær proaktiv

Proaktiv kundeservice handler om at forudse behovet for kundeservice inden kunden kontakter dig. Et eksempel er, hvis du ved at mange af dine kunders pakker er forsinkede i en bestemt periode. Her kan du yde proaktiv kundeservice ved fx at tilføje et banner øverst på din hjemmeside med teksten “Mange pakker er i øjeblikket forsinkede. Vi forventer at kunne sende dem i begyndelsen af ​​næste uge. Vi beklager ulejligheden.”

At tilføje et sådant banner vil minimere antallet af henvendelser til din kundeservice. Nogle vil sandsynligvis stadig kontakte dig, men færre end hvis du ikke havde være proaktiv. En proaktiv tilgang er både tidsbesvarende og et eksempel på god kundeservice.

6. Besvar kunders spørgsmål, før de stiller dem

En anden strategi, der vil minimere antallet af henvendelser til din kundeservice og hjælpe dine kunder, er at besvare deres spørgsmål, allerede før de stiller dem.

Nogle af de mest almindelige henvendelser til kundeservice handler om forsendelse, returnering, leveringstid og produktinformation. Ved tydeligt at angive information om leveringstid, fragtpriser og returpolitik på din hjemmeside, gør du det muligt for kunder at hjælpe sig selv. Kunder, der nemt kan finde denne type information, er mindre tilbøjelige til at forlade indkøbskurven.

Sørg også for, at dine produktbeskrivelser indeholder den vigtigste information om mål, materialesammensætning, bæredygtighed og egenskaber. Med gode produktbeskrivelser besvarer du mange af de spørgsmål, kunderne måske ellers ville have kontaktet kundeservice for at få svar på, og samtidig øger du chancerne for, at de vælger dig i stedet for en af dine konkurrenter.

Har du mange produkter i din webshop, kan det være tidskrævende at skrive alle produktbeskrivelserne manuelt. Her kan du med fordel bruge en AI-skriveassistent, såsom den, der er indbygget i one.coms Hjemmesideprogram. Den kan generere en færdig tekst til dig på få sekunder, og desuden tilpasse teksten til din virksomheds tone of voice.

7. Lær din målgruppe at kende

Det bedste fundament for at yde god kundeservice er at kende målgruppen. Har du indsigt i din målgruppes behov, præferencer, problemstillinger og vaner, er du bedre klædt på til at give dem den service, de har brug for.

Består din målgruppe fx hovedsagelig af unge mennesker i 20’erne, vil det sandsynligvis være en god idé at tilbyde kundeservice på sociale medier og via chat, da mange fra denne generation foretrækker hurtig skriftlig kommunikation, frem for at ringe til kundeservice. At kende målgruppen vil også gøre det enklere for dig at finde ud af, hvilke detaljer, der er vigtige at få med i dine produktbeskrivelser.

8. Skab en personlig kundeoplevelse

Det er ingen hemmelighed, at et stort antal henvendelser til kundeservice handler om de samme ting – levering, annullering, returnering, og ordrestatus. Mange virksomheder anvender derfor standardsvar, der kan bruges igen og igen. Det er der intet galt med, og faktisk anbefaler vi, at du gør det, særligt hvis du får et stort antal henvendelser hver dag. Men sørg altid for, at kunden alligevel føler, at kommunikationen er personlig. Indsæt kundens navn og tilføj gerne en “god mandag”- hilsen eller en anbefaling til et produkt, der passer godt sammen med dem, kunden har bestilt tidligere. Små detaljer som disse gør en stor forskel for kundeoplevelsen, og får kommunikationen til at føles mere personlig.

Starter du en webshop hos one.com, har du altid en oversigt over kommunikationen, du har haft med dine kunder. Hver af dine kontakter tildeles en kundeprofil, hvor du kan se al den information, du har behov for, herunder ordrehistorik, tidligere henvendelser og kontaktinformation. 

9. Mål kundetilfredsheden

God kundeservice er kundeservice, der er baseret på og tilpasset kundernes forventninger. At skabe en god kundeoplevelse kræver løbende tilpasning af både kundeservice, hjemmeside, produkter og løsninger. Ved at måle kundetilfredsheden fx ved hjælp af en NPS-måling kan du få vigtig indsigt, der vil hjælpe dig med at træffe databaserede beslutninger.  

NPS er en forkortelse for Net Promoter Score. Det er en form for markedsundersøgelse, hvor en kunde bliver bedt om at vurdere en virksomhed på forskellige områder, herunder kundeservice. Her kan kunderne typisk give hvert område en score fra 0 til 10, hvor 0 er det dårligste og 10 er fantastisk. Resultatet af din NPS-måling vil give dig indsigt i, hvilke områder der kan forbedres og hvilke dine kunder allerede er godt tilfredse med.

Værktøjer som Google Analytics, kan ikke bruges til denne type markedsundersøgelser, men de kan alligevel hjælpe dig med at finde områder, der trænger til en forbedring. Installerer du Google Analytics på din hjemmeside kan du bl.a. se, hvor mange besøgende du har på din hjemmeside, hvor mange der gennemfører et køb, og hvor mange der efterlader indkøbskurven. Det vil gøre det muligt for dig at forbedre kunderejsen på din hjemmeside og dermed sandsynligvis også kundetilfredsheden.

3 eksempler på god kundeservice

Den positive overraskelse

Hvorfor ikke overgå dine kunders forventninger ved at give dem en positiv overraskelse? Forstil dig, at en kunde netop har modtaget en pakke kaffebønner fra din webshop. Sammen med de bestilte kaffebønner, finder kunden tre små pakker med gratis smagsprøver på kaffebønner fra dit nyeste udvalg. En positiv overraskelse kan også være noget så enkelt som et flot kort, hvor du takker kunden for at handle hos dig og ønsker dem god fornøjelse med varerne – gerne håndskrevet, hvis du vil gøre det ekstra personligt. Små overraskelser som disse, gør det mere sandsynligt at kunden husker dig og handler hos dig igen.

Flere løsningsmuligheder

En god strategi, når dit mål er at yde god og empatisk kundeservice, er at tilbyde kunden flere løsningsalternativer, når der er opstået et problem.

Lad os fx antage, at en kunde henvender sig, fordi de har modtaget en vase med en lille skønhedsfejl. Vasen er i god stand, men er pga. fejlen ikke identisk med billedet på din hjemmeside. I stedet for blot at tilbyde én enkelt løsning, kan du give kunden flere valgmuligheder: bytteordre med gratis returnering af den defekte vase, et afslag i prisen, eller en rabatkode, der kan benyttes til en fremtidig bestilling. Denne strategi viser at din virksomhed er fleksibel og tilpasser sig til de enkelte kunders behov.

Beløn loyale kunder

Vi nævnte tidligere, at loyale kunder er værdifulde for din virksomhed. Sørg for at de hos dig, ved at belønne loyale kunder med VIP-tilbud, specielle rabatter eller mulighed for at tyvstarte shoppingen til dit sommerudsalg. Har du en restaurant eller café, kan du lave et stempelkort, hvor kunden får en gratis ret eller en kop kaffe, når de har bestilt hos dig 10 gange. Det vil desuden gøre det mere attraktivt for dem at vælge dig fremfor din konkurrent.

Kom i gang med at forbedre kundeoplevelsen

God kundeservice kan være med til at sætte din virksomhed på kortet og gøre dig til kundernes favorit. Ejer du en lille eller mellemstor virksomhed, vil fantastisk service være en af dine vigtigste superkræfter. Personlig og empatisk kundeservice gør det muligt for dig at tage kampen op med selv de største spillere på markedet. At leve op til og overgå kundernes forventninger kræver en god portion planlægning og løbende forbedringer, men gør du det rigtigt, vil resultatet være en masse glade kunder og en blomstrende forretning.