Hvad er Social CRM?
En systematisk brug af et traditionelt CRM-system giver dig mulighed for at indsamle data om dine kundeemner. Det betyder, at du får lettere ved at målrette kampagner mod dine brugere og i sidste ende konvertere dem til nye kunder.
Kort om
Social CRM er en måde for virksomheder at integrere sociale mediekanaler i deres Customer Relationship Management (CRM) værktøj.
Med den sociale CRM-proces forholder det sig lidt anderledes. Social CRM står for Social Customer Relationship Management, og med Social CRM har man ikke samme kontrol, som med et traditionelt CRM-system. For når vi taler om sociale medier, så er det sjældent dig som virksomhedsejer, men derimod som oftest kunderne, der styrer samtalen. Derfor er Social CRM også et værktøj, der primært har fokus på kundeservice og god kundepleje. Social CRM-processen drejer sig for eksempel om, når nogen tweeter dig, eller sender dig beskeder på Facebook med spørgsmål eller problemer, så skal du forholde dig til det.
Siden verden flyttede online, gjorde dine kunder det også. Derfor er du nødt til at følge med, hvis ikke du allerede er der. Social CRM er altså kendetegnet ved virksomhedernes interaktion med kunderne på de sociale medier. Det handler om at øge kommunikationen og interaktionen med dine potentielle kunder på de sociale medier og derigennem styrke kunde- og brandloyaliteten.
Hvorfor er Social CRM vigtigt?
Nutidens forbrugere forventer, at en virksomhed har en profil på de sociale medier. Hvis du ikke er til stede på de sociale medier, udsender det et forkert signal. Det handler bl.a. om at imødekomme dine kunders krav, og i dag foretrækker mange kunder at interagere med brands direkte på de sociale medier. Det er hurtigt og nemt, fordi forbrugerne i forvejen befinder sig på de sociale medier, og for mange forbrugere er det slet ikke en mulighed at begynde at åbne et e-mailprogram, som de sjældent bruger, og sende en e-mail til virksomheden.
Det skal foregå online og det skal ske hurtigt. Det betyder også, at det som virksomhed ikke er nok bare at have en profil på sociale medier. Selvom du har en god social medieprofil med tonsvis af indhold, skal du samtidig også være tilgængelig for kunderne. Når du opretter en SoMe profil inviterer du dine kunder til at stille dig spørgsmål. Du skal derfor også være parat til at svare på deres spørgsmål, og give dem en kundeservice-oplevelse, der er helt i top.
Sådan fungerer Social CRM-processen
Social CRM er en kombination af metodologi og teknologi. Vi har været inde på metoden ’Social CRM’, der er, hvad vi har valgt at kalde for en kundecentreret tilgang. Det handler om at tage sig af sine kunder og altid være tilgængelig til at besvare deres spørgsmål og løse deres problemer. Det er en 1-til-1 samtale, som virksomheden vil have med kunden.
I forhold til teknologidelen tilbyder de sociale CRM-platforme forskellige funktioner og har forskellige muligheder. Nedenfor har vi listet de væsentlige funktioner, som du skal have med for at få succes med Social CRM.
Overvågning af sociale medier
Det er vigtigt, at du arbejder med et CRM-system, der indeholder et overvågningsværktøj til sociale medier eller et tekstanalyseværktøj. Denne form for værktøj giver dig mulighed for at overvåge bestemte emner, som er relevante for din branche. Når du overvåger disse emner, har du samtidig også mulighed for at se, hvad der rører sig blandt dine potentielle kunder, og du kan selv gå ind og være en aktiv del af debatten.
Rent praktisk foregår det på den måde, at du vælger de centrale søgeord, der er knyttet til din virksomhed, niche eller branche. Derefter kan værktøjet spore disse søgeord på de sociale medier, og give dig mulighed for at se, hvad folk taler om.
Overvågning af de sociale medier kan på denne måde være en kæmpe fordel for dig og din forretning. For det giver dig for alvor mulighed for at positionere dig selv som ekspert på et eller flere områder eller blot agere som en ressource, der er villig til at hjælpe og bidrage til debatten. Ved at gøre dette får de andre brugere kendskab til dit brand og din virksomhed.
Brug data i dine betalte annoncer
At drive en succesfuld forretning kræver i dag, at man har adgang til en masse data. De relevante data, som dit Social CRM-system indsamler, er derfor vigtig. Sørg for, at dit CRM giver dig tilstrækkelige data, fordi du kan bruge disse data. Tag for eksempel de oplysninger, du har om dine kundeemner, og brug dem på Facebook, LinkedIn, Twitter osv. Brug data til at målrette dine annonceaktiviteter på de sociale medier, så du sikrer dig at det indhold, som du poster bliver set i dine kunders nyhedsfeed.
Track dine data
Sørg også for, at du kan spore dine data via dit CRM. For eksempel kan alle de samtaler, som du er en del af på forskellige sociale medieplatforme, senere blive til værdifuldt datamateriale. Sørg derfor for, at du sporer alle dine aktiviteter på sociale medier.
Sørg samtidig for, at alle data bliver tilgængelig på tværs af din organisation. Hvis alle ansatte har en komplet oversigt over, hvilke interaktioner der har været med de enkelte kunder, har I som virksomhed de bedste forudsætninger for fremadrettet at skabe den rigtige dialog med kunden.
CRM-strategi på de sociale medier
Din Social Media CRM-strategi er som du kan se vigtig. 73 pct. af alle samtaler på de sociale medier relaterer sig til et brand, og du vil gerne sikre dig, at dit brand er et af dem, der tales om.
På de sociale medier deler folk enten deres mening om dit brand, forsøger at få din opmærksomhed eller måske leder brugerne efter et brand (produkt), der kan løse deres problemer. En af dine strategier bør derfor være, at din virksomhed skal deltage i debatten. Du skal så at sige kile dig ind i debatten og på en professionel facon gøre opmærksom på din tilstedeværelse som ’brand-owner’. Griber du tingene rigtigt an, vil det kunne åbne en dør for dig i forhold til nye potentielle kunder.
Det er i dag nemt at finde ud, hvor disse samtaler finder sted. Alt du behøver er et godt Social CRM og en korrekt opsætning. Systemet vil løbende give dig besked, hver gang nogen enten taler om dit brand eller nævner de søgeord, som du har valgt, og som refererer til din branche eller niche.
Men husk altid de to vigtigste punkter:
- Sæt altid din kunde først på sociale medier
- Connect med dine kunder 1-til-1 for at etablere en reel og troværdig kontakt.
Gå online i dag, deltag i debatten på diverse medier og i forskellige fora og få sat skub i processen med at få nye leads til din forretning.
