Hvad er NPS?

Hvis du har læst forskellige teorier og modeller om grundlæggende markedsføring, har du sikkert stødt på betegnelsen NPS. NPS, der er en forkortelse for Net Promoter Score, er en effektiv målestok for relationen til dine kunder. NPS hjælper virksomheder med at måle loyalitet og kundetilfredshed og giver således et klart billede af, hvordan kunderne opfatter din virksomhed. I denne artikel vil vi se nærmere på baggrunden og de grundlæggende træk ved NPS. Vi ser på, hvad man får ud af at bruge metoden, og vi ser også på selve processen for NPS-måling. Når du har læst artiklen, skulle du gerne opleve, at du har fået yderligere et værktøj, som kan hjælpe dig med at forløse potentialet i din virksomhed.

Hvad er Net Promoter Score?

Konceptet bag en NPS-måling er ret simpelt. Det bygger på en opfattelse af, at kunder der af egen fri vilje promoverer en virksomhed i deres omgangskreds og netværk gør det fordi personen er tilfreds med den ydelse eller de produkter, som virksomheden tilbyder. Derfor er disse personer også automatisk mere tilbøjelige til at forblive loyale kunder og være med til at skabe positiv hype omkring dit brand via mund-til-mund-metoden. I sidste ende hjælper alt dette med til, at du styrker din kundeerhvervelse.

Net Promoter Score går ind og vurderer kundetilfredshed og loyalitet ud fra et enkelt spørgsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?”

NPS-modellen er en anerkendt metode, der blev skabt af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix tilbage i 2003. Siden da har NPS-metoden vundet stor udbredelse og tjent som kompas for virksomheder, der søger at forbedre deres kunderelationer og styrke bundlinjen.

Hvad kan du måle med NPS?

NPS-metoden er relativ enkelt at gå til. Det betyder, at metoden let kan implementeres og bruges til at måle en lang række kritiske aspekter i din virksomhed. Det er et værdifuldt værktøj, når man ønsker at belyse graden af kundetilfredshed og loyalitet på forskellige niveauer, hvor kunderne er i kontakt med din virksomhed.

Metoden kan endda også bruges internt til at måle medarbejdertilfredsheden blandt de ansatte, hvilket hjælper dig med at vurdere medarbejdertrivslen og få et overblik over virksomhedskulturen. Lad os se nærmere på nogle af disse nøgleområder, hvor NPS kan være med til at gøre en forskel.

Mål kundeoplevelsen på flere niveauer

NPS giver dig mulighed for at modtage feedback på forskellige niveauer af kundekontakten. Uanset om det er den første interaktion med din hjemmeside, et opkald til kundeservice eller supportafdelingen, eller feedback på køb med efterfølgende kommentarer til, hvordan du kan lette købsprocessen, kan NPS give indsigt i, hvor tilfredse kunderne er på hvert trin af kunderejsen. Implementering og brugen af NPS-metoden, på forskellige trin, kan hjælpe dig med at identificere specifikke indsatsområder, hvor processerne kan forbedres, men også registrere de steder, hvor kunderne er tilfredse med oplevelsen. Alt i alt gør NPS dig i stand til at finjustere din strategi og øge kundetilfredsheden.

Medarbejdertilfredshed

Udover at kunne give dig et helikopterblik over kundeoplevelsen, kan NPS også bruges til at måle medarbejdertilfredsheden i din virksomhed. Glade og engagerede medarbejdere er mere tilbøjelige til at yde en stabil, produktiv indsats og gå den ekstra mil, som kan have stor betydning for virksomhedens udvikling. Samtidig vil et godt arbejdsklima også betyde, at medarbejderne formentlig vælger at blive længere i virksomheden. Endelig vil glade medarbejdere, der f.eks. yder en fremragende kundeservice, kunne føre til højere NPS-score fra kunder.

Ved at udføre interne NPS-undersøgelser blandt medarbejdere kan du tage en temperaturmåling på dit teams loyalitet, engagement og generelle tilfredshed med virksomhedens måde at agere på overfor de ansatte. Denne feedback kan have uvurderlig betydning, når det handler om at forbedre virksomhedskulturen og øge virksomhedens omsætning.

Sådan beregnes NPS

Det er nemt at beregne din Net Promoter Score (NPS). NPS opererer nemlig med en skala fra 0 til 10, hvor 0 er den dårligste og 10 er den højeste score, du kan give.

Respondenterne kategoriseres derefter efter den score, de har givet. Der er tre kategorier:

• Dem, der vælger at give 9 eller 10, bliver kategoriseret som ’promotere.’ Det er de mest positive og loyale kunder.
• Dem, der giver bedømmelsen 7 eller 8 betragtes som passive. Det kan være kunder, der er tilfredse med deres produkt, men som ud over dette ikke har nogen mening om din virksomhed.
• ‘Detractors’, eller kritikere, er dem, der giver en score alt fra 0-6. Disse kunder er sandsynligvis utilfredse med det produkt eller den service, de har købt. Er det tilfældet kan du risikere, at de vil omtale din virksomhed i negative vendinger.

Når du har afsluttet og lukket din NPS-undersøgelse, skal du kategorisere alle respondenterne ved hjælp af disse pointmæssige opdelinger. Identificer procentdelen af respondenter, der falder ind under hver kategori.

Når du har fået samlet respondenter i hver kategori, skal du trække procentdelen af ‘Detractors’ fra procentdelen af ‘Promotors’. Det tal ligger på en skala fra -100 til +100.

For eksempel, hvis 50 % af dine respondenter er ‘promovere’ og 10% er ‘modstandere’, er din NPS-score 40.

Omvendt, hvis 50% af dine respondenter er “modstandere” og 10% er “promotere”, er din NPS-score -40.

Denne formel giver dig et indblik i respondenternes overordnede stemning, og jo højere din NPS-score er, jo bedre er det for din virksomhed.

Hvad er en god NPS?

Som du så fra eksemplerne ovenfor, falder NPS-scoren på en skala, der spænder fra -100 til +100. Lad os se på, hvilke intervaller der generelt betragtes som fremragende, gennemsnitlige og dårlige:

• Fremragende: 70 og derover
• Fantastisk: 30-69
• Godt: 0-29
• Trænger til forbedring: 0 and below

Højere scores indikerer altså, at en stor del af din kundebase består af promotorer, og at du er på rette vej, når det kommer til kundeoplevelse, mens lavere score betyder, at der er arbejde, der skal gøres for at opbygge dine kunders tilfredshed og tillid.

Husk på, at det, der bestemmer en ‘god’ score, kan variere efter branche og region, så når du arbejder med NPS, bør du benchmarke mod dine konkurrenter og branchestandarder for at få en endnu klarere evaluering af din præstation.

Sådan indsamles NPS-data

Indsamlingen af Net Promoter Score (NPS) data er ligetil og et vigtigt redskab til at forstå og forbedre kundeoplevelsen. For at indsamle mest mulig værdifuld information skal du udvikle en strategi for din dataindsamling.

NPS-undersøgelsesspørgsmål

Som tidligere nævnt er kernen i NPS et enkelt væsentligt spørgsmål, nemlig “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores virksomhed/produkt/tjeneste til en ven eller kollega?” Respondenterne giver deres svar, hvor 0 er den mindst sandsynlige og 10 er den højeste score brugerne kan give, hvis de er parate til at anbefale din virksomhed.

Ovenstående spørgsmål danner altså grundlaget for brugen af 0-10 skalaen, men det kan være en god ide at tilføje en mulighed, hvor respondenterne kan komme med yderligere feedback. Du kan f.eks. inkludere et åbent spørgsmål såsom “Hvorfor gav du den score?” Denne åbne svarmulighed hjælper dig med at få et mere kvalitativt kundefeedback.

Hvis du bruger NPS som udgangspunkt for mere omfattende markedsresearch, eller hvis du ønsker dybere indsigt i et specifikt område af kunderejsen, kan du inkludere yderligere opfølgende spørgsmål, der er specifikke for netop dette område.

Opsætning af undersøgelse

Når du har designet spørgsmålene til din NPS-undersøgelse, skal du beslutte, hvordan og hvornår undersøgelsen skal udføres. Her er et par forslag til, hvad du kan gøre.

E-mail-undersøgelser

At sende NPS-undersøgelser via e-mail er en almindelig anvendt og effektiv metode. Send undersøgelsesspørgsmålene til dine kunder og opdel modtagerne i forskellige grupper.

Kunderne kan modtage specifikke spørgsmål efter et køb eller efter at have i kontakt med jeres supportafdeling. Men man kan også planlægge en undersøgelse med mere generelle spørgsmål, som sendes til kunderne med jævne mellemrum for at måle den overordnede tilfredshed på en mere kontinuerlig basis. Sørg for, at dine e-mails er veltimede, og at spørgsmålene er velformuleret og lette at forstå. På den måde opnår du højere svarprocenter.

Hjemmeside pop-up

Tilføjelse af en pop-up-undersøgelse på din hjemmeside er en anden mulighed, der kan bruges til at indsamle feedback fra besøgende under deres onlineoplevelse. Du kan aktivere disse pop-up vinduer på hjemmesiden baseret på de besøgendes adfærd, såsom tid brugt på en side eller specifikke handlinger udført på dit website.

Værktøjer til undersøgelser

Der findes også en række tilgængelige online undersøgelsesværktøjer og softwareplatforme, som kan hjælpe dig med at designe, distribuere og analysere NPS-undersøgelser. Blandt de mest populære og dermed også mest benyttede findes SurveyMonkey, Survicate og Qualtrics. Vælg et værktøj, der passer til dine behov og integrerer problemfrit med din hjemmeside og andre tjenester.

Frekvens og varighed

Hvor ofte du sender dine NPS-undersøgelser afhænger bl.a. af dine forretningsmål. Du kan f.eks. sende dem kvartalsvis, eller når en bruger har foretaget en særlig og vigtig handling på din hjemmeside. Det er også en mulighed, at du blot vælger at sende dem regelmæssigt for at have en kontinuerlig feedback-loop. Husk, at du bør holde undersøgelserne åbne tilstrækkelig længe til at give respondenterne nok tid til at komme med deres feedback. En typisk undersøgelsesperiode ligger på mellem en til to uger, men den kan selvfølgelig variere alt efter målgruppe og hvad som der er formålet med undersøgelsen.

Effektiv dataindsamling og omhyggelig opsætning af undersøgelser er afgørende for at opnå nøjagtige NPS-scores og værdifuld kundeindsigt. Den rigtige tilgang vil give dig nogle resultater, så du kan træffe beslutninger på et kvalificeret grundlag.

Hvorfor NPS er vigtigt at måle

Net Promoter Score (NPS) er en vigtig målestok for virksomheder, der søger at forbedre kunderelationer, skabe øget loyalitet og samtidig styrke resultatet på bundlinjen. Der er således en række gode grunde til at benytte NPS-målinger i sin virksomhedsstrategi:

• Hjælper dig med at spotte kunder, der ikke er tilfredse, og som du derfor risikere at miste til en af konkurrenterne. NPS fungerer som et tidligt varslingssystem og hjælper dig med at identificere kunder, der er utilfredse og hvor det er påkrævet med en ekstra indsats for at bibeholde dem som kunder. Ved løbende at overvåge dine NPS-scoringer kan du hurtigt spotte tendenser og foretage proaktive foranstaltninger for at fastholde disse kunder og forbedre deres kundeoplevelse.
  
• Giver bedre indsigt i en større del af dit kundesegment: NPS-undersøgelser er korte og konkrete. De er designet til at indsamle feedback ikke kun fra dem, der aktuelt har været i kontakt med din virksomhed, men også fra et bredere spektrum af dine kunder. Denne inklusivitet giver en mere fuldstændig forståelse af din kundedatabases oplevelser og adfærd. På baggrund af disse oplysninger har du lettere ved at imødekomme deres behov og præferencer.
  
• Kan implementeres gennem hele kunderejsen: NPS er en fleksibel model, som kan hjælpe dig med at indsamle en større mængde brugbar feedback. Dybden af informationer hjælper dig med at identificere præcis, hvor der er behov for forbedringer. Det gør dig i stand til at handle på et sikkert grundlag, og hjælper dig med at skabe en bedre overordnet kundeoplevelse.

Uanset om du ’fanger’ kunden efter deres første interaktion med din virksomhed eller det er en tilbagevende kunde, som f.eks. har været i kontakt med jeres kundeserviceafdeling, giver NPS dig mulighed for at finjustere dine strategier, så du kan få det maksimale ud af virksomhedens potentiale.

Næste trin

Nu hvor du er i gang med at arbejde med NPS, er der her nogle yderligere vigtige skridt, som du bør overveje:

• Indsaml regelmæssigt data: For altid at have fingeren på pulsen, når det gælder kundeloyalitet og -tilfredshed, skal du sikre dig, at du regelmæssigt indsamler NPS-data, der fokuserer på de vigtigste aspekter af kunderejsen. Regelmæssig dataindsamling sikrer, at du er opdateret, og undgår at havne i en situation, hvor du bliver overrasket over dine kunders skiftende forventninger eller behov.
  
• Vurder den feedback, som du får retur fra dine undersøgelser: Den sande værdi af NPS ligger nemlig præcis i den feedback, der gives. Efter at have gennemført NPS-undersøgelserne, skal du bruge tid på at analysere de kvalitative svar. Ræk ud til respondenter, herunder kritikere, for bedre at forstå deres bekymringer. Ved at gøre dette viser du samtidig, at din virksomhed tager kunderne alvorligt, og at I føler en forpligtigelse i forhold til at forbedre deres oplevelser.
  
• Skab forbedringer gennem konstruktiv kommunikation: Vælg en proaktiv tilgang i forhold til dialogen med jeres kunder. Lyt til al feedback, selv fra kritikere, og brug den som en katalysator for at forbedre dit produkt eller dine tjenester. Brug indsigten fra NPS til kontinuerligt at forfine brugeroplevelsen og udvikle nye strategier for at fremme en langvarig loyalitet blandt kunderne.
  
• Vær bevidst om begrænsningerne i NPS-metoden: Det er vigtigt at erkende, at NPS, som enhver anden metrik, har sine begrænsninger. En sådan begrænsning kan f.eks. være en potentiel skævhed i svarene, som du modtager, da du højst sandsynlig er mere tilbøjelig til at høre fra kritikere eller kunder, der står over for vanskeligheder. Uanset hvad, så forbliver NPS et værdifuldt værktøj, når det kombineres med andre feedback-metrics og kundeundersøgelser.

Vi kan altså konkludere, at Net Promoter Score viser noget om tilstanden i din virksomhed. Både set ud fra et kunde- og medarbejderperspektiv. Ved regelmæssigt at indsamle og fortolke NPS-data, kommunikere med dine kunder og bruge den feedback konstruktivt, som du modtager, kan du tage meningsfulde skridt i retning af at opbygge stærkere kundeloyalitet og sikre vækst og succes for din virksomhed.

Ansvarsfraskrivelse: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede humørikoner er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.