Optimér den digitale kunderejse i din webshop

Kunderejsen er et vigtigt begreb at kende til, hvis du driver en webshop eller en anden virksomhed online, eller ude i den fysiske verden. Kunderejsen begynder i det øjeblik en potentiel kunde kommer i tanke om, at de har behov for et produkt, og fortsætter hele vejen til et køb er gennemført og produktet er taget i brug. Ved at sørge for en god kunderejse, kan du øge dine chancer for konvertering og tilbagevendende kunder. 

I denne artikel dykker vi ned i kunderejsens faser, kortlægning af kunderejsen, og ser på konkrete eksempler. Du får også et par gode tips, der kan hjælpe dig med at forbedre og vedligeholde kunderejsen i din webshop.  

Hvad er en kunderejse?

Kunderejsen består af en række trin, der begynder allerede når en potentiel kunde opdager et produkt eller en tjeneste. Rejsen fortsætter til købet er gennemført, og inkluderer i mange tilfælde også tiden efter kunden er begyndt at bruge produktet eller tjenesten. En god kunderejse resulterer ofte i loyale kunder og øget brandtillid. Derfor er det afgørende, at du forstår hvert eneste touch point i rejsen dvs. hvert eneste punkt, hvor din virksomhed er i berøring med kunden.  

Hvor starter kunderejsen?

Kunderejsen begynder oftest med, at en potentiel kunde har et behov eller et problem, der skal løses. Kunden ser derfor efter en løsning på problemet eller et produkt, der opfylder deres behov. Behovet kan opstå fordi kunden ser en annonce med fantastiske USP’er (unique selling points), hører om et produkt på Instagram eller fordi en god ven anbefaler et produkt, de selv har haft glæde af. Naturligvis kan behovet for at gå på jagt efter et produkt også opstå, hvis Jørgens løbesko går i stykker, og han begynder at lede efter et par nye. Der behøver med andre ord ikke at være en annonce eller anbefaling involveret, selvom det mange gange er tilfældet.

B2B og B2C-kunderejser – er der forskel? 

Hvis du driver en B2B-virksomhed, er det afgørende at du tænker på, at B2B-kunderejsen på mange måder adskiller sig markant fra B2C-kunderejsen. Vejen fra behov til gennemført køb er fx oftest kortere for en B2C-kunde end den er for en B2B-kunde. Det er fordi en virksomhed har flere stakeholders og flere ting at tage stilling til, før de gennemfører et køb. I bund og grund handler optimering af kunderejsen om at forstå sine kunder. Derfor bør du skræddersy din kunderejse til dine kunders unikke behov og krav. Hvordan du gør det, ser vi nærmere på i afsnittene nedenfor. 

Kunderejsens faser

Kunderejsen inddeles almindeligvis i en række forskellige faser. I listen nedenfor viser vi dig 5 forskellige faser og forklarer, hvad de enkelte faser indebærer:

1. Opmærksomhed

I opmærksomhedsfasen har din målgruppe først lige opdaget dit brand og alle de spændende produkter, du tilbyder. Hvis en potentiel kunde fx søger efter en nøddeknækker på Google, begynder kunderejsen hos dig, når brugeren opdager, at du tilbyder nøddeknækkere i din webshop.  

I denne fase har brugeren stadig behov for information, og læser eventuelt mere om din virksomhed online fx på sociale medier. Denne del af fasen er dermed ikke det rette tidspunkt til konvertering. I stedet bør du sikre, at kunden har adgang til god, fyldestgørende information om din virksomhed og dine produkter. Det kan du bl.a. gøre ved at skrive detaljerede produktbeskrivelser og blogindlæg, optimere SEO på din hjemmeside, og bruge dine sociale mediekanaler flittigt. Målet er at give brugeren følelsen af, at din virksomhed og dine produkter eller tjenester lever op til deres forventninger.  

2. Overvejelse 

I overvejelsesfasen begynder potentielle kunder at overveje, hvorvidt dit brand har løsningen på deres problem. Her sammenligner mange brugere forskellige produkter og virksomheder, for at finde frem til det bedste valg. I denne fase er din opgave at vise brugerne, hvorfor dine produkter eller tjenester er bedre end alternativet.

Hvis du fx tilbyder online yoga, bør du sørge for at fremhæve fordelene ved at kunne deltage hjemme fra stuen, frem for at skulle haste afsted til et fysisk yogastudie. Alle faser i købsrejsen er vigtige, men overvejelsesfasen er særdeles vigtig, fordi du har en fantastisk mulighed for at vise alt det bedste ved dine produkter og løsninger.  

3. Køb 

Kunder i købsfasen, også kaldet beslutningsfasen, er klar til at gennemføre et køb. Det er dog ikke ensbetydende med, at de gennemfører købet hos dig. Hvis du ikke har fanget deres interesse og tillid i de tidligere faser, risikerer du nemlig, at kunden vælger din konkurrent i stedet for dig.

Her handler det igen om at overbevise, og gøre det nemt for kunden at forstå nøjagtig, hvorfor dine produkter er det bedste valg. Sørg for, at dine produktkategorier er overskuelige, samt at dine priser fremgår tydeligt. Du kan også gøre brug af retargeting for at undgå at kunder glemmer dig, hvis de bliver distraheret, mens de besøger din hjemmeside. 

4. Fastholdelse 

Hurra! Kunden har gennemført købet hos din virksomhed. Købsrejsen er dog ikke slut endnu. Det er nemlig nu, du skal sørge for at fastholde kunden og undgå churn. 

Tilbagevendende og loyale kunder er guld for din virksomhed. Det er værd at gøre en indsats for at give førstegangskunder lyst til at shoppe hos dig igen og igen. Desuden er det typisk billigere at fastholde eksisterende kunde end at erhverve nye. Det betyder, at en god fastholdelsesstrategi kan hjælpe dig med at reducere dine marketingudgifter.  

Men hvordan fastholder man bedst kunder? Det afhænger naturligvis helt af din målgruppe og dit koncept, men eksempler på effektive strategier inkluderer bl.a. e-mailmarketing, videomarketing, eksklusive kampagner, rabatkoder og løbende kommunikation med kunden på forskellige platforme.

5. Loyalitet 

I denne fase er det bedst tænkelige scenarie, at kunden har modtaget pakken med dine produkter og er så tilfreds med dem, at de har lyst til at dele glæden med venner og familie, eller på sociale medier. Hvis det sker, er det fantastiske nyheder for din virksomhed. Ikke bare fordi kunden så er tilbøjelig til at blive en loyal, tilbagevendende kunde, men også fordi social proof er en særdeles værdifuld og effektiv form for marketing.  

Her kan vi vende tilbage til fase 1 og 2, hvor kunderejsen begynder, og dine potentielle kunder stadig indsamler information om produktet eller tjenesten, de har brug for. Hvis disse potentielle kunder kan se, at du allerede har en masse tilfredse kunder, og deres venner måske endda også har prøvet dine produkter, er chancen for at de fortsætter kunderejsen hos dig nemlig markant større. Det er en win-win-situation for både dig og kunderne — kunderne får kvalitetsvarer, og din virksomhed får god omtale.  

For at sikre, at dine loyale kunder bliver ved med at være loyale, kan du fx tilbyde dem bonusprogrammer og særlige VIP-tilbud, og sørge for at vedligeholde og pleje kundeforholdet. 

Kortlægning af kunderejsen

Kortlægning af kunderejsen kræver, at du forstår din målgruppe, deres behov og deres forventninger. Du skal også være forberedt på, at disse behov og forventninger ikke er statiske, de påvirkes af markedets strømninger og tendenser. Derfor kan kunderejsen ændre sig over tid, hvilket kan indebære, at dine strategier også skal tilpasses.

Selve processen med at kortlægge kunderejsen involverer, at du kigger på hver enkelt fase i kunderejsen. Identificer de vigtigste berøringspunkter og interaktionen dine potentielle kunder har med din virksomhed, hele vejen fra opmærksomhedsfasen til loyalitetsfasen. Disse berøringspunkter kan bl.a. være indhold på din hjemmeside, sociale medier, markedsføring, besøg i fysiske butikker og kontakt med kundeservice.  

Ved at kortlægge alle disse touch points, kan du opnå en endnu bedre forståelse af kundeoplevelsen og identificere muligheder for at optimere. Nedenfor finder du en liste over en række ting, du bør overveje, når du kortlægger din kunderejse: 

Kundens handlinger: Find ud af, hvilke handlinger kunden udfører i hver af kunderejsens faser. Mange kunder leder fx efter anmeldelser online eller sammenligner priser på forskellige virksomheders produkter.  

Kundens mål: Undersøg kundens mål i alle kunderejsens faser. I den første fase kan målet fx være at indsamle information, mens målet i købsfasen kan være at finde den laveste pris.  

Kundens spørgsmål: Find frem til, hvilke spørgsmål dine potentielle kunder har i løbet af købsrejsen. I de første faser kan eksempler på spørgsmål bl.a. være “Hvilke gummistøvler er bedst?” og “Hvilket mærke laver de bedste gummistøvler?”.

Når du ved, hvilke spørgsmål dine kunder har i løbet af købsrejsen, kan du nemmere tilbyde dem skræddersyet indhold. Hvis du har en webshop, er kundens spørgsmål desuden også en vigtig del af din SEO-strategi. Læs mere om det her i vores artikel om Webshop SEO 

Kunderejse eksempler

At læse om kunderejsen kan virke noget abstrakt uden konkrete eksempler. For at give dig en mere komplet forståelse af kunderejsen, har vi sammensat 2 konkrete eksempler: 

Kunderejsen hos en online tøjbutik

Kundens mål: Sara er en ung fashionista, der er på jagt efter et trendy outfit til en stor sommerfest.  

Opmærksomhed: Sara ser en annonce på Instagram, der viser en flot kjole fra en online tøjbutik. Annoncen fanger hendes interesse, og derfor klikker hun på den, for at læse mere og se flere billeder af kjolen.  

Overvejelse: Når Sara besøger webshoppens hjemmeside, scroller hun gennem de forskellige kollektioner. Hun læser også anmeldelser fra andre kunder og studerer størrelsesguiden. Hun leder nemlig efter en kjole med perfekt pasform.  

Købsfasen: Sara er imponeret af webshoppens udvalg og de mange positive anmeldelser. Hun beslutter sig derfor for at lægge en kjole i indkøbskurven. Før hun gennemfører betalingen, ser hun et popop-vindue, der informerer hende om, at hun kan få 10% rabat på købet, hvis hun tilmelder sig butikkens nyhedsbrev. Det gør hun, hvorefter hun gennemfører købet. 

Loyalitet: Sara har modtaget sin pakke og er meget tilfreds med kjolens kvalitet og pasform. Hun deler billeder af sig selv på sociale medier, tagger tøjbutikken og skriver en positiv anmeldelse – selvfølgelig krydret med en masse hjerteemojis. Sara tilmelder sig også tøjbutikkens loyalitetsprogram. 

Kunderejsen hos et online yogastudie

Kundens mål: Oskar er en travl marketingmedarbejder, der bruger mange timer foran skærmen. Derfor har han besluttet sig for, at det er på tide at komme i form, både fysisk og mentalt. 

Opdagelse: Oskar ser et sponsoreret opslag på Facebook, der reklamerer for abonnementer på online yoga. Virksomheden tilbyder personaliserede træningsplaner og live yogatimer. Han bliver interesseret, og klikker på annoncen.  

Overvejelse: Oskar besøger yogastudiets hjemmeside, og udforsker de forskellige abonnementer. Han ser også korte videoklip, der viser eksempler på yogatimerne studiet tilbyder. Efterfølgende læser Oskar udtalelser fra glade kunder, der har haft stor glæde af undervisningen.  

Køb: Indholdet på yogastudiets hjemmeside overbeviser Oskar om, at online yoga sandsynligvis er det rigtige valg for ham. Ved kassen bliver Oskar glædeligt overrasket, da han opdager, at han kan prøve abonnementet gratis i 3 måneder, før han bestemmer sig for, om det virkelig er noget for ham.   

Loyalitet: Oskar begynder på den gratis prøveperiode. Han deltager i adskillige live yogatimer og føler sig inspireret af yogalæreren og de andre deltagere. Da prøveperioden er overstået, bliver Oskar betalende kunde. Desuden er han aktiv på flere af yogastudiets sociale medie-kanaler. Her skriver han flittigt om, hvordan online yoga har forandret hans liv.  

Små detaljer påvirker kunderejsen

I begge af de ovenstående eksempler på succesfulde kunderejser, er det nemt at forestille sig, hvordan kunderejsen kunne have set anderledes ud.

Havde størrelsesguiden fx ikke været tilgængelig på tøjbutikkens hjemmeside, er det muligt, at Sara ville have opsøgt en konkurrent med mere fyldestgørende information om størrelser.

Oskars købsrejse kunne også have endt hos et andet yogastudie, hvis hjemmesiden han først besøgte, ikke havde haft videoindhold med eksempler. Det illustrerer vigtigheden af at kortlægge kunderejsen og forstå alle kundens berøringspunkter, behov, mål og spørgsmål fra start til slut.  

I næste afsnit får du et par tips til, hvordan du kan forbedre og vedligeholde din kunderejse.

Sådan forbedrer du kunderejsen

At forbedre kunderejsen er en løbende proces, der kræver kontinuerlige analyser og optimering. Ved at bruge værktøjer såsom Google Analytics og marketgoo, kan du opnå værdifuld indsigt i dine kunders handlinger, trafikkilder på din hjemmeside, konverteringer, afvisningsprocent og meget mere.

Dyk ned i data og hjemmesidestatistik, hold øje med performance for dine marketingkampagner, og udfør ændringer, for at forbedre brugeroplevelsen for dine potentielle kunder. Selv små forbedringer kan medvirke til en bedre kunderejse og øget konvertering.  . 

Vedligeholdelse af kunderejsen

Som vi var inde på tidligere i artiklen, er kunderejsen ikke statisk. Den påvirkes af mange forskellige faktorer, og ændrer sig over tid. Det indebærer, at du, så vidt muligt, bør tilpasse din virksomhed til den aktuelle kunderejse. Det gør du bedst ved løbende at opdatere din kortlægning af kunderejsen, analysere dine konkurrenters aktiviteter, og tilpasse, ændre og forbedre alle kundens berøringspunkter. At aktivt søge feedback fra kunder er også en vigtig del af arbejdet med at vedligeholde kunderejsen. Uanset hvor godt du tror, du kender dine kunder, er det i sidste ende kundens oplevelse af din virksomhed, der vejer tungest.

Optimering af kunderejsen er vejen til loyale kunder 

Optimering af den digitale kunderejse er en afgørende faktor, når dit mål er at tage kampen op med de mange konkurrerende e-handelsvirksomheder, der også vil have det største og bedste stykke af konverteringskagen.

Udrustet med en god forståelse af kunderejsens faser og gennemtænkte strategier baseret på analyser og dataindsigt, er du allerede godt på vej til at øge din konverteringsrate og erhverve loyale kunder, der har tillid til din virksomhed.