Hvad er en FAQ – og hvorfor bør du have en på din hjemmeside?

Der er mange gode grunde til at tilføje en FAQ til din hjemmeside. Den kan hjælpe dine kunder med at hjælpe sig selv, hvilket både er god kundeservice og medvirkende til at forbedre kunderejsen.

Desuden kan en FAQ give din konverteringsrate et skub i den rigtige retning. Og ikke nok med det, en FAQ kan også styrke din hjemmesides SEO.

I denne artikel ser vi nærmere på, hvorfor du bør tilføje en FAQ til din hjemmeside. Du får selvfølgelig også en håndfuld nyttige tips til, hvordan du laver en god FAQ. Lad os komme i gang! 

Hvad betyder FAQ?

FAQ er en forkortelse for det engelske udtryk “Frequently Asked Questions.” I Danmark er det almindeligt at bruge forkortelsen FAQ, men mange bruger den danske udgave “ofte stillede spørgsmål” i stedet.

En FAQ er kort fortalt et antal spørgsmål og svar, der omhandler din virksomhed eller emner, der er relevante for din branche og målgruppe.

Spørgsmålene kan handle om alt fra varerne, du sælger i din webshop og tjenesterne du tilbyder til mere generel information om levering, returnering og åbningstider.. 

Hvad er forskellen mellem en FAQ og et hjælpecenter?

Spørgsmål og svar i en FAQ er typisk korte og koncise, mens et hjælpecenter, som det vi har her hos one.com, almindeligvis består af mere omfattende vejledninger og trin for trin-guides, der hjælper brugere med at anvende et produkt eller en service.

Du kan derfor fint have både en FAQ og et hjælpecenter på din hjemmeside, hvis det giver mening for din virksomhed.  

Hvilke fordele har en FAQ?

Som vi allerede har været inde på, er der mange gode grunde til at have en FAQ. Lad os se nærmer på nogle af dem:

Styrker din kundeservice

Studier viser, at flere og flere mennesker foretrækker selvbetjening. Et studie fra Harvard Business Review, viste fx at 81% af kunder prøver at løse et problem selv, før de eventuelt kontakter kundeservice.

Det peger på, at mange kunder er mest tilfredse, hvis de selv hurtigt kan finde en løsning uden at sende en mail eller vente i en telefonkø for at komme i kontakt med din virksomhed.

Det er naturligvis altid bedst at tilbyde kundeservice via flere forskellige kanaler, men med en FAQ, kan du gøre det nemmere for dine potentielle kunder at løse problemer og få svar på spørgsmål med et par klik.

Tillid, brugervenlighed og øget salg

En FAQ-side kan øge brandtillid og medvirke til en forbedret kunderejse. Det skyldes helt enkelt, at din side eller dit afsnit med ofte stillede spørgsmål viser brugere, at din virksomhed er gennemsigtig omkring, hvordan tingene fungerer. Det giver potentielle kunder en klar idé om, hvordan det er at være kunde hos dig.

Måske finder brugere endda svar på spørgsmål, de slet ikke havde tænkt på, når de læser din FAQ.

Lad os et øjeblik antage, at en potentiel kunde besøger din webshop og udforsker dit udvalg. De har egentlig ikke planlagt at købe noget. De opdager din FAQ og læser, at dine leveringstider er overraskende hurtige samt, at det er nemt at returnere, hvis en vare ikke lever op til forventningerne. Desuden bliver de glædeligt overraskede over at opdage, at flere af produkterne, de har kigget på, er økologiske, og at din virksomhed prioriterer bæredygtighed 

Disse positive overraskelser øger chancerne for, at kunden gennemfører et køb. Og selvom det ikke er tilfældet, har kunden, ved at læse din FAQ, allerede lært din virksomhed bedre at kende.

SEO-optimering

En FAQ kan også forbedre din hjemmesides SEO. Selvom hovedformålet er at besvare din målgruppes spørgsmål, er der ingen grund til ikke at gribe chancen for at inkludere søgeord, der er vigtige for din virksomhed.

Ofte stillede spørgsmål øger dine chancer for at dukke op i søgeresultaterne, når brugere søger på google efter svar på bestemte spørgsmål. Det skyldes, at du både inkluderer spørgsmålet brugeren indtaster og et svar på det. Hvis dit svar er både korrekt og kortfattet, har du desuden mulighed for at få din tekst fremhævet i en af Googles featured snippets.

Du kan forbedre chancerne for at opnå en placering i en featured snippet ved at bruge FAQ schema markup. Det signalerer til søgemaskiner, at der er tale om et afsnit med ofte stillede spørgsmål, hvor svarene kan være relevante for brugere, der stiller spørgsmål, du har inkluderet i din FAQ.

Eksempler på gode FAQ-sider 

Vi har samlet eksempler fra en række forskellige hjemmesiders ofte stillede spørgsmål, som du kan lade dig inspirere af, når du laver din egen FAQ. Eksemplerne viser, at en FAQ kan sammensættes på flere forskellige måder:

FAQ-sider og FAQ-afsnit

Frisørsaloner

Et fint eksempel på en enkel FAQ finder vi på frisørkæden Haris hjemmeside. Her besvares spørgsmål om, tidsbestilling behandlinger, priser og medlemskab på en informativ og kortfattet måde. Spørgsmål og svar er placeret i kategorier, der gør det nemmere at finde det, man leder efter. Hari har desuden placeret et link til deres FAQ-side øverst på hjemmesiden, så besøgende nemt kan finde den.              

Hos den britiske frisørkæde Toni & Guy finder vi en anden god FAQ-side. Her er spørgsmålene ikke inddelt i kategorier, men flere af dem inkluderer links til andre sider, hvor brugere kan læse mere eller søge efter en salon i nærheden.

Supermarkeder

Den store supermarkedskæde Coop har også en FAQ-side for medlemmer af Coop Danmark. Her er spørgsmålene inddelt i syv kategorier, der gør det enkelt for besøgende at finde frem til svaret de leder efter på et øjeblik.

Føtex har et omfattende FAQ-afsnit på deres kundeserviceside. Siden inkluderer også en lang række længere svar og vejledninger, som reelt set ikke er skrevet i FAQ-format. Scroller brugeren ned under det som Føtex har valgt at kalde et “hjælpeunivers”, finder de en liste over ofte stillede spørgsmål om alt fra Tinkas juleeventyr til betaling, returnering og åbningstider i lokale butikker  

Aviser

På avisen Informations FAQ-side kan brugere og abonnenter finde svar på ofte stillede spørgsmål om abonnementstyper, indlogning, avisens podcast og betaling. Siden har et enkelt format med en kort liste over spørgsmål og svar, hvoraf visse linker videre til andre sider, hvor den besøgende kan få hjælp eller udføre en handling. Nederst på siden har Information inkluderet link og telefonnummer til kundeservice, så kunden nemt kan få hjælp, hvis de ikke finder svaret, de har brug for.

Hos one.com

Her på one.com finder du også svar på ofte stillede spørgsmål om vores forskellige tjenester. De fleste af vores landingssider inkluderer nemlig afsnittet “Ofte stillede spørgsmål”. Scroller du fx helt ned på siden om Hjemmesideprogrammet, finder du svar på de syv mest almindelige spørgsmål om programmet. Det samme gælder på vores sider om e-mail, domæner og vores øvrige produkter og tjenester.

Hvor bør man placere en FAQ?  

Du kan inkludere en FAQ på din hjemmeside på forskellige måder. Du kan lave en hel side til din FAQ eller tilføje et afsnit med ofte stillede spørgsmål til en eller flere af dine eksisterende sidert.

En hel FAQ-side

Ved at oprette en hel side til din FAQ, gør du det nemt for besøgende at finde svar på alle deres spørgsmål ét sted uden at lede på hele din hjemmeside. Dette er typisk en god løsning, hvis du vil besvare spørgsmål om mange forskellige emner eller produkter.

Din FAQ-side kan også medvirke til at reducere antallet af henvendelser til din kundeservice, fordi dine besøgende og kunder hurtigt selv kan finde det svar, de har brug for. Sørg for, at din FAQ-side er nem at finde og tilgå fx ved at tilføje et link til den i din hjemmesides menu eller sidefod.

FAQ-afsnit på vigtige sider

Et FAQ-afsnit, der er placeret strategisk på bestemte sider, giver dine kunder svar på spørgsmål, der er knyttet til indholdet på resten af siden. Placerer du fx et afsnit med ofte stillede spørgsmål på et produkts landingsside, kan du besvare spørgsmål om funktioner, kombinationsmuligheder, levering eller andet, der er relevant for produktet eller kategorien på siden.

Et godt FAQ-afsnit vil minimere risikoen for usikkerhed og hjælpe kunden med at tage en hurtigere købsbeslutning. Her er placeringen af din FAQ-side vigtig – et FAQ-afsnit placeret nederst på siden sikrer, at brugere der scroller ned for at finde ud af mere, finder svar, mens et afsnit placeret længere oppe, kan fange besøgendes opmærksomhed tidligere i købsrejsen. Hvad der er bedst, afhænger af, hvordan din side er designet, og FAQ-afsnittet skal naturligvis ikke overskygge det vigtigste indhold på siden. 

En kombination af begge

For mange hjemmesider, vil det være en fordel af kombinere hele FAQ-sider med FAQ-afsnit på udvalgte sider. En hel FAQ-side samler information om flere emner samme sted mens FAQ-afsnit på bestemte sider giver brugere svar, der er knyttet til indholdet, de er i gang med at udforske.

En kombination af begge muligheder er derfor ofte den strategisk bedste og mest brugervenlige løsning. Vælger du at oprette både en dedikeret FAQ-side og enkelte FAQ-afsnit på udvalgte sider, er det dog afgørende, at du ikke gentager det samme spørgsmål mange gange. Det kan nemlig resultere i, at Google registrere dit indhold som så kaldt “duplicate content”, og det kan i værste fald betyde en lavere rangering i søgeresultaterne.  

6 tips til oprettelse af en god FAQ

Overvejer du at tilføje en FAQ til din hjemmeside? Her er en række gode tips, der hjælper dig i gang: 

Lav en oversigt over de mest almindelige spørgsmål

Gennemgå henvendelser fra kunder, læs anmeldelser eller tag en snak med dit kundeserviceteam. Hvilke spørgsmål dukker tit op? Hvis du vil oprette en omfattende FAQ med flere kategorier, er det en god idé at placere de mest almindelige spørgsmål øverst.

For at forbedre kunderejsen yderligere, kan du overveje om spørgsmålene bør besvares andre steder på din hjemmeside. Hvis mange kunder fx spørger om, hvilke materialer dine produkter er lavet af, kan det være bedre at inkludere oplysninger om materialerne i dine produktbeskrivelser.  

Lav søgeordsanalyse

Spørgsmål dine kunder allerede har stillet er et godt udgangspunkt for din FAQ, men du bør alligevel også finde ud af, hvilke spørgsmål folk stiller, når de søger på Google. Søgeordsanalyse vil hjælpe dig med at finde ud af, hvilke emner og spørgsmål, der er relevante for din målgruppe.

Ved at inkludere disse spørgsmål, sammen med gode svar, på din hjemmeside kan du give din side et godt SEO-boost.

Du kan bruge værktøjer som Google Search Console eller mere kraftfulde SEO-værktøjer som Semrush, Ahrefs eller Rank Math. Du kan også bruge tjenesten fra AnswerThePublic, hvor du kan indtaste et relevant søgeord for at få en oversigt over spørgsmål folk ofte stiller om emnet.

Husk, at hovedformålet med din FAQ, er at den skal være nyttig for dine brugere. Men ved at inkludere spørgsmål, der ofte stilles i googlesøgninger, kan du øge chancerne for at din hjemmeside dukker op i relevante søgeresultater.

Sørg for logisk navigation

Hvis din FAQ inkluderer spørgsmål, der behandler forskellige emner, er det bedst at inddele dem på en logisk og brugervenlig måde, så brugere nemt kan finde den information, de leder efter.

Du kan fx inddele spørgsmålene i forskellige kategorier og placere dem i en logisk rækkefølge på siden. 

Hold dig til FAQ-formatet

Det klassiske FAQ-format består af et spørgsmål efterfulgt at et kort og præcist svar. Det er typisk det besøgende forventer, når de læser en FAQ.  Formatet er desuden som skabt til SEO-optimering.

Hvis du har mere detaljeret information om et emne, kan du tilføje et link i dit korte svar, så besøgende kan læse mere på en anden side, hvis de ønsker det. Din FAQ skal være ryddelig med enkle, kortfattede svar.  

Links, billeder og video

Vi har allerede været inde på, at det mange gange kan være smart at tilføje links til FAQ-svar. Links, billeder og videoer kan gøre din FAQ-side mere interessant for besøgende. FX kan billeder eller illustrationer gøre det nemmere at skelne mellem forskellige kategorier, og hvis du har en god videoguide, kan du også inkludere den.

Afhængigt af, hvordan du har designet din FAQ-side, bør du overveje om det giver mening at indsætte videoen direkte i svaret, eller linke til en video på en separat side.  

En levende FAQ-side

Som alle andre sider på din hjemmeside, bør din FAQ-side være levende og give besøgende en følelse af, at din virksomhed altid er i fuld sving med at forbedre deres oplevelse. Det betyder, at din FAQ skal forbedres og opdateres løbende.

Gennemgå den flere gange årligt for at sikre, at alle spørgsmål og svar stadig er relevante og korrekte. Spørgsmål der ikke længere er relevante bør fjernes eller skiftes ud. Når der sker noget nyt i din virksomhed, såsom hvis nye produkter eller muligheder tilføjes, kan det være nødvendigt at oprette et helt nyt FAQ-afsnit eller en ny kategori på din FAQ-side  

Gør din hjemmeside endnu bedre med en FAQ

Der er mange fordele ved at tilføje en FAQ til din hjemmeside. Den gør din hjemmeside mere brugervenlig ved at hjælpe potentielle kunder med at finde den information, de leder efter.

En brugervenlig hjemmeside, hvor det er nemt for besøgende at finde svar på spørgsmål, har bedre chancer for at øge salget og konverteringsraten. Desuden forbedrer en god FAQ dine chancer for at nå til tops i Google og andre søgemaskiner.

Hvor mange spørgsmål, din FAQ bør indeholde, og hvor den skal placeres, afhænger af din virksomhed og af, hvor mange spørgsmål, du vil besvare. Det vigtigste er, at din FAQ giver dine besøgende relevante svar.