Hva betyr FAQ – og hvorfor er det smart å ha på nettsiden din?

Det er flere gode grunner til å lage en FAQ side på nettsiden din. Ikke bare er det en god måte å styrke kundeservicen til bedriften din på, men i tillegg kan det bidra til å øke tillit i målgruppen din, gjøre kundereisen enklere for brukerne dine, og til og med øke konverteringsraten din.

Som en skikkelig fin prikk over i-en kan også en FAQ-side styrke SEO på nettsiden din. 

Her er det vel verdt å hive seg rundt! I denne artikkelen skal vi se nærmere på hvorfor en FAQ side er et godt tillegg på din fantastiske nettside og vi skal selvfølgelig gi deg noen gode tips til hvordan du går frem for å lage en skikkelig bra en. La oss gå i gang! 

Hva er FAQ?

FAQ står for engelske “Frequently Asked Questions”. I Norge ser vi ofte forkortelsen FAQ, men noen ganger brukes også den norske setningen “ofte stilte spørsmål”. 

FAQ er rett og slett en samling med spørsmål og svar som handler om bedriften din eller temaer som er relevant for bedriften din.

Spørsmålene kan handle om alt fra produktene du selger i nettbutikken din, detaljer om tjenestene du tilbyr, generelle spørsmål om frakt og retur, miljøansvar eller åpningstider. Spørsmålene kan egentlig være hva som helst, så lenge de er relevante for målgruppen din. 

Hva er forskjellen på FAQ og et hjelpesenter?

En FAQ er en samling med spørsmål og svar, hvor svarene ofte er veldig korte og konsise. Flere bedrifter, som for eksempel one.com, har også et hjelpesenter. Dette er et litt mer omfattende system hvor det ofte er mange spørsmål som gjerne blir besvart med en egen artikkel eller guide.

Om bedriften din har produkter og tjenester som målgruppen kan være interessert i å lære mye om, er det ingenting i veien med å ha et hjelpesenter. Det er heller ikke noe problem å ha både FAQ og hjelpesenter.

Du kan for eksempel linke til hjelpesenteret på spørsmål hvor du har en mer utfyllende artikkel om temaet, men i hovedsak er det lurt å holde FAQ-en kort og konsis.  

Hvorfor er det lurt å ha FAQ? 

Som vi så på innledningsvis, er det flere gode grunner til å ha en FAQ side. La oss ta et aldri så lite dypdykk i grunnene: 

Styrker kundeservicen din 

Studier viser at flere og flere foretrekker selvbetjening. I en undersøkelse fra Harvard Business Review oppdaget de at 81% av kunder forsøker å løse problemet sitt selv, før de eventuelt kontakter kundeservice.

Det vil si at de fleste kunder faktisk blir mest fornøyd dersom de får lov til å finne ut av ting selv. I stedet for å måtte sende en e-post og vente på svar eller stå i telefonkø for å få kontakt med bedriften din, kan de med noen få klikk få svaret på akkurat det de lurer på. 

Å ha en god kundeservice via både chat, e-post og telefon er selvfølgelig også lurt – men med en FAQ side i tillegg sørger dere for å nå frem til alle potensielle kunder uansett hvilke preferanser de har.

Tillit, brukervennlighet og økt salg

En FAQ side kan også øke tilliten til bedriften din og styrke kundereisen. Dette er rett og slett fordi en FAQ side viser at du er transparent om hvordan ting fungerer, og gjør det lettere for potensielle kunder å bli informert om hvordan det er å være kunde hos deg.

Kanskje de får svar på spørsmål de ikke hadde tenkt på en gang, og blir positivt overrasket?

Se for eksempel for deg at en potensiell kunde kommer over nettbutikken din og begynner å se seg rundt. De har i utgangspunktet ikke tenkt å kjøpe noe. Så oppdager de FAQ siden din, og lærer at du har overraskende kort leveringstid og en god rutine for retur dersom man ikke skulle være fornøyd med varen. Ikke minst lærer også kunden at produktene som var interessante er økologisk og at dere er en miljøvennlig bedrift. 

I aller beste tilfelle blir den potensielle kunden så positivt overrasket at det ender i et kjøp. Om ikke så har hun allerede blitt mye bedre kjent med bedriften din enn forventet, og sjansen er stor for at det kan ende i et kjøp på sikt. 

Styrker SEO

En FAQ side kan også bidra til en bedre SEO på nettsiden din. Selv om spørsmålene og svarene først og fremst bør eksistere for å svare på spørsmål som er relevant for målgruppen din, er det ingenting i veien for å SEO-optimalisere siden og inkludere viktige nøkkelord relatert til bedriften og bransjen din. 

Spørsmål og svar er også et smart format når det kommer til SEO. Mange som søker på noe i Google har et spørsmål de er ute etter et svar på. Siden FAQ siden din er består av tekst formulert som spørsmål og korte svar, øker dette sjansen for å havne langt opp på toppen i søkeresultatene dersom en potensiell kunde søker på et spørsmål som du har svaret på. I aller beste tilfelle kan det presise og korte svaret ditt sørge for at nettopp din tekst blir en Google Featured Snippet. 

Du kan styrke sjansen for å bli vist som en rich snippet ved å bruke FAQ Schema Markup, som hjelper søkemotorer med å forstå innholdet ditt bedre og presentere det direkte i søkeresultatene. 

Eksempler på gode FAQ sider 

Vi har sett litt på nettsider med ofte stilte spørsmål, eller FAQ, for å se om vi kan la oss inspirere. Her er noen eksempler på ulike bedrifter som har løst FAQ på noen ulike måter.

FAQ Sider 

Frisørsalonger 

Et eksempel på hvor enkelt og greit det kan gjøres er siden med vanlige spørsmål hos frisørsalongen Nikita. Her er de ti vanligste spørsmålene med svar. Under finner du også link til betalingsalternativer, prisliste og informasjon om produktene som selges i salongene.  

En annen frisørsalong som har tatt det ett steg lengre er engelske HairCuttery. Her har de litt flere spørsmål, og spørsmålene er delt opp i tre egne kategorier – som gjør det litt enklere å navigere seg frem. Som vi kan se i de ulike svarene bruker HairCuttery linker til videre navigering der det gir mening. 

Dagligvarekjeder 

Den enorme dagligvarekjeden Coop Norge har også en egen side for ofte stilte spørsmål. Her er spørsmålene sortert inn i seks kategorier, og fungerer som et godt utgangspunkt for å komme seg videre til de aktuelle sidene med informasjon.  

Dagligvarekjeden Meny har inkludert en ganske stor FAQ på siden sin for kundeservice. De starter FAQ-en med de seks spørsmålene som mange lurer på akkurat nå, men du kan også bla deg igjennom 14 andre kategorier for å finne svarene du er ute etter.  

FAQ seksjon på produkt- og tjenestesider 

Den norske bruktkjeden Fretex har lagt til en FAQ-seksjon på siden sin om levering til butikken. Her kan man først se de vanligste spørsmålene besvart i FAQ-en øverst på siden, og så kan man scrolle videre for å se artikler om ulike temaer dersom man vil dypdykke ned i den.

I one.com kan du også finne ofte stilte spørsmål om spesifikke tjenester på siden for den tjenesten. Om du for eksempel blar helt nederst på vår side om Nettsidebyggeren vil du finne de syv mest aktuelle spørsmålene om Nettsidebyggeren der. Det samme gjelder vår side om E-post, domener og andre produkter og tjenester.

Hvor på nettsiden din bør du ha FAQ?  

Som vi har sett i eksemplene kan en FAQ plasseres på nettsiden din på forskjellige måter. Du kan du lage en egen dedikert side for ofte stilte spørsmål, eller så kan du også legge til en FAQ-seksjon på en eller flere av sidene du har, for eksempel for en spesifikk tjeneste eller et produkt.

En egen FAQ side

Å ha en egen FAQ side gir besøkende ett sted hvor de enkelt kan finne svar på spørsmål uten å måtte lete gjennom resten av nettsiden din. Dette er spesielt nyttig hvis du har mange produkter, tjenester eller temaer som kan skape spørsmål. 

En egen side for FAQ kan også fungere som et hjelpemiddel for kundeservice ved å avlaste supportteamet med gode, detaljerte svar på vanlige henvendelser. Sørg for at siden er lett å finne, for eksempel via hovedmenyen eller i bunnteksten.

FAQ-seksjon på viktige sider 

En FAQ-seksjon på strategiske sider kan gi kundene relevant informasjon akkurat når de trenger det. For eksempel kan en FAQ-seksjon på en produktside svare på vanlige spørsmål om funksjoner, levering eller spesifikasjoner om akkurat dette produktet eller denne produktkategorien. 

Det kan redusere usikkerhet og bidra til raskere kjøpsbeslutninger. Plasseringen er også viktig – en FAQ-seksjon nederst på siden kan gi svar til de som scroller for å finne mer informasjon, mens en FAQ-seksjon lenger opp kan fange oppmerksomheten tidligere i kjøpsprosessen. 

En kombinasjon av begge deler 

For mange nettsider kan det være effektivt å kombinere en egen FAQ-side med FAQ-seksjoner på viktige sider. Den dedikerte FAQ-siden fungerer som en samlet ressurs, mens FAQ-seksjoner på spesifikke sider gir de nødvendige svarene der det er mest relevant, mens den potensielle kunden er i modus for å vite mer om det spesifikke temaet.  

Dette gir en balansert løsning som både ivaretar brukervennlighet og kundens behov for informasjon, samtidig som det bidrar til at brukerne har en spesifikk plass å gå til dersom de er ute etter informasjon. 

Pass likevel på at du ikke gjentar spørsmålene på for mange sider slik at Google og andre søkemotorer oppfatter det som duplisert innhold. Dette kan skade SEO-scoren din. I tillegg kan det bli repetitivt og ta unødvendig plass på nettsiden. En kombinasjon kan være god, hvis det er gjort på en ryddig og god måte.  

Smarte tips når du skal lage FAQ 

Tenker du at en FAQ kan være et godt tillegg til nettsiden din? Det kan bli veldig bra! Her er noen smarte tips du kan vurdere mens du går i gang!  

Lag en oversikt over de vanligste spørsmålene 

Se igjennom henvendelser dere har fått fra før, eller hør med de som jobber i kundeservice i bedriften din. Hvilke spørsmål får dere oftest? Om du skal ha en stor FAQ med flere kategorier kan det lønne seg å la de aller vanligste spørsmålene være godt synlig og vises aller først.  

For å forbedre kundereisen enda mer kan du også vurdere om det er andre steder på nettsiden det går an å svare på disse spørsmålene. Hvis det for eksempel er mange som lurer på detaljer om materiellet i produktene dine, kan du vurdere om du skal inkludere informasjon om dette i produktbeskrivelsene dine.  

Gjør en grundig nøkkelordsundersøkelse 

En god start på en smart FAQ er spørsmålene du allerede opplever at kunder ofte har, men i tillegg kan det også være smart å undersøke hvilke spørsmål folk faktisk søker etter i Google. Undersøkelsen i seg selv vil hjelpe deg å finne ut hvilke temaer og spørsmål som er relevant for din målgruppe, og ved å inkludere disse spørsmålene sammen med gode svar på nettsiden din, får du i tillegg gitt siden en skikkelig SEO-boost.  

Du kan bruke verktøy som Google Search Console eller mer avanserte SEO-programmer som Semrush, Ahrefs eller RankMath. Du kan også bruke verktøy som AnswerThePublic, hvor du kan skrive inn et relevant søkeord og få en oversikt over vanlig spørsmål folk stiller relatert til det temaet.  

Husk at FAQ-en din først og fremst skal være nyttig for brukerne – men dersom du inkluderer relevante spørsmål som det ofte søkes på øker du sjansen for at det er nettopp din nettside som dukker opp i søkeresultatene.   

Lag et logisk system

Om du skal ha en FAQ side som svarer på spørsmål innenfor flere kategorier, kan det være fint å sortere dem på en logisk og brukervennlig måte slik at brukeren enkelt finner frem til den informasjonen hun er ute etter.

Som vi så i noen av eksemplene over kan du for eksempel dele opp spørsmålene i ulike kategorier og sette de opp på en logisk og oversiktlig måte på siden.  

Behold FAQ-formatet 

Det klassiske FAQ-formatet består av et spørsmål med et kort og konsist svar. I en FAQ er det ofte dette brukeren forventer.

Om du har utfyllende informasjon om temaet, kan du gjerne linke til en artikkel eller en side hvor brukeren kan lese mer – men for å holde siden eller seksjonen ryddig og enkel å navigere i for brukeren, bør du forholde deg til korte og konsise svar på siden eller i seksjonen.  

Linker, bilder og video 

Vi har allerede nevnt linker som et fint supplement i en FAQ. Både linker, bilder og video kan være fine måter å gjøre FAQ-siden mer innholdsrik. Bilder eller illustrasjoner kan for eksempel gjøre det lettere å skille mellom kategorier, og har du en relevant videoguide, kan det være fint å legge ved.

Her kan du vurdere om siden vil se best ut med videoen på selve siden, eller om det er best å linke til siden som har videoen.  

En levende FAQ side 

Husk at i likhet med alle andre sider på nettsiden din, bør FAQ siden din være levende. Det vil si at du kontinuerlig forbedrer og oppdater den ved behov. Når det har gått litt tid kan du vurdere om de vanligste spørsmålene fremdeles er aktuelle, eller om noen kanskje skal byttes ut.  

Om det har skjedd noe nytt i bedriften, kan det for eksempel være aktuelt å lage en ny kategori med FAQ-spørsmål, eller kanskje en kategori bør fjernes eller justeres. Sørg for at alle spørsmålene til enhver tid er relevant for brukeren, og at svarene er justert dersom noe har endret seg.  

Lag en brukervennlig FAQ side som styrker nettsiden din 

En FAQ kan være et godt tillegg til nettsiden din på mange måter. Den kan gjøre nettsiden mer brukervennlig ved gjøre det lettere for potensielle kunder å finne informasjonen de er ute etter. En brukervennlig nettside hvor det er enkelt å finne relevant informasjon, kan bidra til å øke konverteringsraten din. I tillegg kan en godt formulert FAQ gi nettsiden din en SEO-boost!  

Hvor mange spørsmål din FAQ bør inneholde, og om den skal plasseres på en egen side eller en seksjon på en av dine eksisterende sider, kommer an på hvilken type bedrift du har og hvor mange spørsmål og svar som er relevante for brukeren. Prøv deg frem og se hva som passer nettsiden din best!