9 tips til god kundeservice

Du kan kanskje huske en skikkelig god kundeopplevelse du har hatt med kundeservicen til en bedrift? Eller kanskje en skikkelig dårlig en? I så fall er du kanskje klar over nøyaktig hvor stor forskjell det utgjør for en kunde å bli møtt av hjelpsom og rask kundeservice.

Faktisk kan kundeservicen avgjøre om en kunde ønsker å handle på nytt hos en bedrift. I en spørreundersøkelse fra 2024 svarte 88% av de 14.300 personene som deltok at kundeservicen er avgjørende for hvorvidt de velger å kjøpe noe fra bedriften igjen.  

I denne artikkelen skal vi se på hva god kundeservice er og hvorfor det er så viktig for små og mellomstore bedrifter. Du får også 9 tips til god kundeservice som kan hjelpe deg å få mer fornøyde kunder.

Hva er god kundeservice?

Kundeservice handler om å mer enn å bare svare på spørsmål og henvendelser fra kunder. Hver kunde må føle seg hørt og forstått. Selv om det er umulig å løse alle kunders problemer med en gang, vil det å lytte, forklare og tilpasse kommunikasjonen til hver individuelle person gjøre at de føler seg verdsatt av merkevaren.  

God kundeservice hjelper også bedriften din å bedre forstå kundebehovene. Om bedriften din gir god kundeservice, er risikoen for misforståelser redusert til og med før de oppstår. Resultatet er kunder som ønsker å kjøpe mer fra deg fordi de stoler på merkevaren din.  

Hvorfor god kundeservice er viktig

Uansett om du har en nettbutikk, tilbyr nettkurs eller har en B2B-bedrift, bør god kundeservice stå øverst på listen i forretningsstrategien din.Om bedriften din lykkes med god kundeservice, vil det ha en positiv ringeffekt over mange andre områder. La oss se på de viktigste fordelene med god kundeservice:

Lojale kunder

Spørreundersøkelsen vi nevnte i begynnelsen av artikkelen er et tydelig bevis på at det er mer sannsynlig at kunder vender tilbake til en bedrift om de har en positiv erfaring med kundeservicen.

Kunder som kommer tilbake gjentatte ganger uten at du trenger å lokke dem med markedsføring, er lojale kunder. Det er de beste kundene du kan få. Det er betydelig billigere å beholde eksisterende kunder enn det er å skaffe nye.

Økt konverteringsrate

Kvaliteten på kundeservicen har også direkte påvirkning på konverteringsraten, altså prosentantallet av besøkere på nettsiden din som ender opp med å kjøpe noe.

Om en kunde for eksempel er i tvil om materialet i en skjorte eller trenger informasjon om fraktprisene dine, er det mye større sjanse for at de fullfører et kjøp dersom de raskt kan få hjelp eller finne svaret selv på nettsiden din.

Sosialt bevis

Resultatet av god kundeservice forgrener seg i mange retninger. En av dem er sosialt bevis, som er en verdifull form for jungeltelegraf-markedsføring der kunder anbefaler bedriften din til andre, enten direkte eller indirekte. 

Et utmerket eksempel er positive anmeldelser på plattformer som Trustpilot og Google Reviews. Det er også sosialt bevis hvis en kunde nevner på sosiale medier at de hadde en veldig god opplevelse med bedriften din, for eksempel fordi de fikk kunnskapsrik og vennlig kundeservice.

En mer konkurransedyktig bedrift

Netthandel er konkurransepreget, og det finnes vanligvis mange bedrifter som tilbyr de samme eller lignende løsninger. Hvis du leverer enestående kundeservice som oppfyller eller kanskje til og med overgår kundenes forventninger, vil bedriften din kunne etablere seg som en sterkere aktør i markedet. 

Svært store nettbutikker skuffer ofte kundene med dårlig kundeservice, vanligvis fordi de har blitt så store at det er vanskelig for dem å gi alle henvendelser like høy prioritet. 

Hvis du har en liten eller mellomstor bedrift, kan du gi kundene dine noe de ikke finner andre steder ved å tilby fantastisk kundeservice. La kundeservice være det ikke-så-hemmelige våpenet i verktøykassen din som får kundene til å velge din bedrift

Hvordan gi god kundeservice – 9 tips

Som vi har fastslått i de foregående avsnittene, kan god kundeservice bidra til å skape positiv oppmerksomhet rundt bedriften din og øke salget ditt. Nedenfor har vi samlet 9 tips som kan hjelpe deg med å levere en fantastisk kundeopplevelse.

1. Vis empati

Uansett hva kundens forespørsel handler om, er det viktig at du møter dem med empati og hører på dem. Gjør kunden til hovedpersonen i løpet av tiden hvor forespørselen blir behandlet.  

Om en kunde for eksempel er frustrert eller misfornøyd fordi ordren som er bestilt er forsinket, kan du uttrykke forståelse for situasjonen og, om mulig, foreslå en passende løsning, som gratis frakt eller en rabattkode som kompensasjon.  

Kompensasjon er selvfølgelig ikke alltid nødvendig. Det viktigste er at du forteller kunden hva som forårsaker problemet, hvordan det kan løses og når hun kan forvente å høre fra deg igjen.  

Selv når det bare er en utålmodig kunde og de ikke opplever en reell forsinkelse, er det ikke noen grunn til å irettesette kunden. Bare fortsett å lytte og fortell om den forventede leveringstiden. Empatisk kundeservice handler om å være lydhør, forståelsesfull og løsningsorientert.

2. Vær ærlig

Utrykket “Ærlighet varer lengst” gjelder også for kundeservice. Selvfølgelig betyr ikke dette at kundene trenger å få alle detaljer om årsaken til en feil. Det handler mer om at du ofte kan havne i trøbbel hvis du begynner å komme med unnskyldninger eller unnlater å fortelle kunden noe fordi du ikke vil risikere at de blir sinte eller skuffet. 

For eksempel, hvis en kundes bestilling er forsinket på grunn av et leverandørproblem, er det mye bedre å være ærlig om situasjonen fra starten av. Forklar forsinkelsen, gi en estimert leveringsdato, og forsikre kunden om at du vil holde dem oppdatert om eventuelle endringer. 

En ærlig tilnærming vil bygge tillit og redusere sannsynligheten for at kunden blir frustrert eller misfornøyd.

3. Tilby flere kommunikasjonskanaler

Noen kunder kommer til å ønske å ringe deg når de lurer på noe. Andre foretrekker å sende en e-post, mens andre helst vil skrive via sosiale medier. Om du gjør det enkelt for kundene dine å komme i kontakt med deg gjennom flere kommunikasjonskanaler, har du allerede økt kvaliteten på kundeservicen. God kundeservice er kundeservice som er lett tilgjengelig.  

Om du har en liten bedrift, kan det være en god idé å starte med å tilby kundeservice via e-post og telefon, og så gravid utvide med chat og sosiale medier om du føler at det er håndterbart. For mange kommunikasjonskanaler kan være vanskelig å håndtere for et enkeltmannsforetak eller en bedrift med et lite team. I det tilfellet er det bedre å ha færre kanaler hvor kunder faktisk får svar.  

Om du lager en nettside med one.com sin Nettsidebygger, kan du enkelt legge til et kontaktskjema på nettsiden din for å sikre at kunder kan enkelt og raskt kan ta kontakt. 

4. Gi rask kundeservice

Rask kundeservice betyr ikke at du må være i stand til å løse kundens problem med en gang. Det viktigste er at de kan komme i kontakt med bedriften din relativt raskt om de behøver hjelp. 

Om du har en nettbutikk på siden av en fulltidsjobb, er det selvfølgelig ikke realistisk at du alltid kan være tilgjengelig for kundeservice. Om det er tilfellet, kan du skrive tydelig på nettsiden hvor lenge kunden kan forvente at det tar før han får svar, for eksempel 24 timer på ukedager. Ikke glem å skrive når kundeservice er tilgjengelig på telefon eller chat. 

5. Vær proaktiv

Proaktiv kundeservice handler om å forutse behovet for kundeservice før kunden kontakter deg. Et eksempel kan være at du vet at kunders bestillinger er forsinket i en spesifikk periode. Her kan du gi proaktiv kundeservice ved å for eksempel legge til et banner på toppen av nettsiden din med informasjon om at mange bestillinger for tiden er forsinket, og når det forventes å være tilbake som normalt. Legg gjerne til en beklagelse for ulempen.  

Å legge til et slikt banner vil minimalisere antall telefoner til kundeservice. Noen vil kanskje kontakte deg likevel, men færre enn hvis du hadde vært proaktiv. En proaktiv tilnærming er både tidsbesparende og et eksempel på god kundeservice.  

6. Svar på kunders spørsmål før de stiller dem

En annen strategi som vil minimalisere antall telefoner fra kundeservice og hjelpe kunden er å svare på spørsmål før de i det hele tatt blir stilt.  

Noen av de mest vanlige henvendelsene til kundeservice handler om frakt, retur, leveringstid og produktinformasjon. Ved å oppgi informasjon om leveringstid, fraktkostnader og reningslinjer for retur tydelig på nettsiden din, gjør du det enklere for kundene å finne svar selv. Kunder som enkelt finner denne typen informasjon, er mindre tilbøyelige til å forlate handlekurven sin. 

Sørg også for at produktbeskrivelsene i nettbutikken din inkluderer den mest essensielle informasjon om dimensjoner, materialer, bærekraftighet og funksjoner. Med fantastiske produktbeskrivelser vil du automatisk svare på mange av spørsmålene som kunder ellers ville ha kontaktet kundeservice for å spørre om. Samtidig vil du øke sjansen for at de vil velge deg i stedet for konkurrentene dine. 

Om du har mange produkter i nettbutikken din, kan det være tidkrevende å skrive alle produktbeskrivelsene manuelt. Da kan du bruke en AI skriveassistent, som den som er innebygd i one.com sin Nettsidebygger. Den kan generere en tekst for deg på få sekunder, og tilpasse teksten til din bedrifts Tone of Voice.

7. Kjenn målgrupen din

Det beste grunnlaget for å gi god kundeservice er å vite hvem målgruppen din er. Om du har innsikt i målgruppens behov, preferanser, problemer og vaner er du bedre utstyrt til å gi dem den kundeservicen de trenger.  

Om målgruppen din for eksempel hovedsakelig består av unge mennesker i 20-årene, er det sannsynligvis en god idé å tilby kundeservice på sosiale medier og via chat, siden mange fra denne generasjonen foretrekker raskt skrevet kommunikasjon i stedet for å ringe kundeservice. Å kjenne målgruppen din gjør det også lettere å finne ut hvilke detaljer det er viktig å inkludere i produktbeskrivelsene.

8. Tilby en personlig kundeservice

Det er ikke noe hemmelighet at mange henvendelser til kundeservice handler om de samme tingene. Derfor bruker mange bedrifter ferdige maler for de ulike henvendelsene som kan bli brukt gjentatte ganger. Det er ikke noe galt med det; faktisk anbefaler vi denne tilnærmingen. Spesielt om du mottar mange kundehenvendelser i løpet av dagen. Det er likevel mulig å sørge for at kunden føler at kommunikasjonen er personlig.  

For å personliggjøre meldingen kan du sette inn kundens navn og kanskje også start med noe som «God mandag!». Vurder å legge til anbefalinger for produkter som matcher med det kunden har bestilt tidligere. Små detaljer som dette utgjør en stor forskjell i kundeservicen, og gjør det mer personlig.  

Om du starter en nettbutikk hos one.com kan du alltid ha en oversikt over kommunikasjonen du har hatt med dine kunder. Hver kontakt får tildelt en kundeprofil hvor du kan se all informasjon du trenger, inkludert ordrehistorikk, tidligere forespørsler og kontaktinformasjon  

9. Mål kundetilfredshet

God kundeservice er også kundeservice som er basert på og tilpasset til kundens forventninger. Å lage en god kundeopplevelse krever kontinuerlig tilpasning av både kundeservicen, nettsiden, produkter og løsninger. Ved å måle kundetilfredshet, for eksempel ved å bruke en NPS-måling, kan du få verdifull innsikt som vil hjelpe deg å lage faktabaserte avgjørelser.  

NPS står for Net Promoter Score. Det er en form for markedsundersøkelse hvor kunden blir spurt om å rangere en bedrift på flere områder, inkludert kundeservice. Kunden kan typisk gi hvert område en score fra 0 til 10, hvor 0 er verst og 10 er fantastisk. Resultatet av din NPS-måling vil gi det innsikt i hvilke områder som kan forbedres og hvilke områder kundene dine allerede er fornøyde med.   

Verktøy som Google Analytics kan ikke brukes til denne typen markedsundersøkelse, men det kan fremdeles hjelpe deg å finne ut hvilke områder som trenger en forbedring.  

Om du setter opp Google Analytics på nettsiden din, kan du se hvor mange besøkere du har på nettsiden, hvor mange som gjennomfører et kjøp og hvor mange som forlater handlekurven. Det gir det muligheten til å forebedre kundereisen på nettsiden din, og samtidig også øke kundetilfredsheten. 

3 eksempler på god kundeservice

Den positive overraskelsen

Hvorfor ikke overgå dine kunders forventninger med å gi dem en positiv overraskelse? Forestill deg at en kunde akkurat har mottatt en pakke med kaffebønner fra nettbutikken din. Sammen med de bestilte kaffebønnene, finner kunden tre små pakker med smaksprøver på kaffebønner fra den siste kolleksjonen du har tatt inn.  

En positiv overraskelse kan også være noe så enkelt som et fint kort hvor du takker kunden for å ha handlet hos deg, gjerne håndskrevet om du vil gjøre det ekstra personlig. Små overraskelses som dette gjør det mer sannsynlig at kunden vil huske deg og handle med deg igjen.  

Gi kunden flere løsninger

En god strategi når du skal gi god og empatisk kundeservice er å tilby kunden flere løsningsalternativ når et problem har oppstått.  

La oss for eksempel gå ut ifra at en kunde ringer fordi de har mottatt en vase med en liten kosmetisk feil. Vasen er i god stand, men på grunn av feilen er den ikke helt lik den som er på bildet på nettsiden. 

I stedet for å kun tilby en enkelt løsning, kan du gi kunden flere muligheter: Å sende varen i retur for å få tilsendt en ny, en rabatt på prisen eller en rabattkode som kan brukes ved fremtidige bestillinger. Denne strategien viser at bedriften din er fleksibel og tilpasser seg behovene til hver individuelle kunde.  

Belønn lojale kunder

Vi nevnte tidligere at lojale kunder er verdifulle for bedriften. Sørg for at de forblir lojale ved å belønne dem med VIP-tilbud, eksklusive rabatter eller muligheten til å få en kickstart på sommersalget. Om du har en restaurant eller en kafe kan du også lage et stempelkort hvor kunden får et gratis måltid eller en kopp kaffe når de bestilt fra deg 10 ganger. Det vil også gjøre det mer attraktivt for dem å velge deg over konkurrentene dine

Kom i gang med forbedret kundeservice

God kundeservice kan hjelpe deg å sette bedriften din på kartet og gjøre deg til en kundefavoritt. Om du eier en liten eller mellomstor bedrift, vil fantastisk kundeservice være en av de viktigste essene du har i ermet. Personlig og empatisk kundeservice gjør det mulig å konkurrere med de aller største bedriftene i markedet.

Å møte, eller til og med overgå, kundenes forventninger krever planlegging og kontinuerlige forbedringer, men om du gjør det rett vil resultater være mange fornøyde kunder og en bedrift i vekst.