Hva er churn?

Også kjent som kundefrafall, er churn en viktig måling å følge med på for inntektsvekst, spesielt for abonnementsbaserte virksomheter. I denne artikkelen vil vi definere kundefrafall, se på måter å måle det på, og gi effektive strategier for å forbedre og skape kundelojalitet.

Hva er kundefrafall?

Kundefrafall er prosentandelen av kunder som har sluttet å bruke tjenestene dine i løpet av en definert periode. På denne måten reflekterer det kundens avkobling eller frakobling fra virksomheten din.

For å illustrere, hvis du begynner med 100 kunder i løpet av en måned og 10 bestemmer seg for å avslutte abonnementet i løpet av den perioden, vil din månedlige churn rate (kundefrafall) være 10%. Denne numeriske representasjonen gir innsikt i kundelojalitet, så en høy prosentandel signaliserer behovet for å se nærmere på ulike aspekter av kundeopplevelsen din.

Er kundefrafall bra eller dårlig?

Kundefrafall er et naturlig fenomen i forretningsverdenen som alle selskaper opplever. En viss grad av kundefrafall er forventet og til og med sunt, da det kan være et tegn på en dynamisk kundebase. Imidlertid er det å holde kundefrafall så lavt som mulig en forretningsmessig nødvendighet, og en økende rate krever alltid oppmerksomhet.

Typer kundefrafall

Ikke alle kundefrafall er det samme og det er viktig å forstå forskjellen slik at du kan identifisere forbedringsområdene.

Frivillig kundefrafall – når kunder velger å forlate

Frivillig kundefrafall oppstår når en kunde aktivt bestemmer seg for å avslutte sitt abonnement. Denne avgjørelsen kan være resultatet av en rekke faktorer: endrede behov, misnøye eller fristende tilbud fra konkurrenter kan være årsaker til frivillig kundefrafall. Det er viktig å forstå motivasjonen bak frivillig kundefrafall slik at man kan utvikle målrettede strategier for kundebevaring og løse grunnleggende problemer som kan svekke dine kunderelasjoner.

Ufrivillig eller passivt kundefrafall – stille avskjeder

Kunder som opplever ufrivillig kundefrafall sier ikke aktivt opp abonnementet. I stedet skyldes vanligvis deres avskjed andre faktorer som betalingsavbrudd, utløpte betalingskort eller andre logistikkproblemer. Selv om disse kundene kanskje ikke gir uttrykk for misnøye, indikerer deres avskjed behovet for forbedrede administrasjonssystemer for abonnementer og proaktivt kundesamarbeid.

Hvordan kalkulere kundefrafall

Beregning av kundefrafall er et grunnleggende skritt for å vurdere helsen til kundebasen din.

Formelen er enkel: Churn Rate = (Antall kunder som har forlatt / Totalt antall kunder i begynnelsen av perioden) x 100)

Denne formelen gir en prosentandel som representerer forholdet til kunder som har avsluttet forholdet til virksomheten din i løpet av en bestemt tidsperiode. For å illustrere, hvis du startet med 500 kunder og 25 av dem ble til kundefrafall, ville kundefrafallraten være: 25/500 × 100 = 5, noe som betyr en kundefrafallrate på 5%.

Hvorfor kundefrafall betyr noe

Kundefrafall forteller en historie om kundereisen din utover tallene og viser ofte hvor godt selskapet ditt lykkes med å holde kundene fornøyde. La oss se nærmere på hvorfor kundefrafall er viktig og hvordan det kan gi oss jordnære innsikter i helsen til virksomheten vår.

Kundefrafall betyr tapt inntekt

Kort fortalt, fører mindre kunder til mindre inntekt. En høy kundefrafallrate indikerer lekkasje i inntektsstrømmen din. Hver kunde som churner representerer en tapt mulighet for vedvarende inntekt. Den økonomiske påvirkningen strekker seg utover det umiddelbare tapet til potensialet for gjentakende transaksjoner og den kumulative verdien en lojal kunde bringer over tid.

Vanskelig å få interesse fra investorer

Når investorer tar beslutninger, ser de etter både nåværende suksess og løfter om vedvarende vekst i fremtiden. Din kundefrafallrate fungerer som en test for dette potensialet, der en høy churn rate reiser advarselsflagg for mangel på langsiktig bærekraft.

Når man søker investeringer, går en høy churn rate utover å være en intern vurderingsmåling for å bli en avgjørende faktor for eksterne interessenter.

Høy churn indikerer kundemisnøye

En vedvarende høy churn rate kan være et tydelig tegn på kundemisnøye. Det er viktig å identifisere rotårsakene for å kunne implementere effektive løsninger.

Det kan være at du misforstår publikumet ditt, gir dårlig kundeservice, eller at det er en misjustering av forventninger mellom produktet og kunden.

Kundefrafall blir en tilbakemeldingsløkke som reflekterer behovet for kontinuerlig forbedring og tilpasning for å imøtekomme kundenes behov.

Det koster mer å skaffe nye kunder enn å beholde en eksisterende kunde

Å skaffe nye kunder er ikke akkurat billig. Markedsføringsutgifter, oppsøkende tiltak og ressursene du må investere i, kan raskt bli betydelige. Å beholde eksisterende kunder er vanligvis en mer kostnadseffektiv strategi enn å fokusere utelukkende på å skaffe nye.

Å anerkjenne at det er mer økonomisk effektivt å beholde kunder understreker verdien av å opprettholde forholdet til eksisterende kunder og betydningen av å gjøre reduksjon av kundefrafall til en forretningsmessig nødvendighet.

Hva er et godt kundefrafall?

For å kunne vite hva det er som utgjør et godt kundefrafall, avhenger dette av flere faktorer, for eksempel bransje, alder på virksomheten og kundetype.

Å forstå hva som utgjør en akseptabel kundefrafallrate krever at du tenker gjennom ulike faktorer, inkludert kostnaden for å skaffe kunder, kundens livstidsverdi og sammenligninger med bransjen.

Ifølge Hubspot kan SaaS (Software as a Service)-selskaper som retter seg mot mindre bedrifter forvente en månedlig churn rate på 3-5%, mens de som betjener større bedrifter kan oppleve en bemerkelsesverdig lav churn rate på 1%. Nye SaaS-foretak kan oppleve svært høye churn rates på opptil 15% i løpet av sine første tolv måneder på markedet.

I praksis betyr dette at hvis du for eksempel er en raskt voksende oppstart, kan du akseptere en høyere churn rate i starten mens du fortsatt finner ut hvordan du skal tilpasse produktet til markedet og fokuserer på markedsføring og vekst. Samtidig kan et modent selskap prioritere minimal churn og foretrekke å fokusere på å beholde lojalitet blant sine eksisterende kundebaseer. Som et selskap bør du vurdere å jevnlig revidere dine referansepunkter ettersom virksomheten din utvikler seg.

Strategier for å unngå kundefrafall

For å kunne beholde kunder krever det kontinuerlig innsats og smart strategisk tenkning.

Vi vil guide deg gjennom noen viktige handlinger du kan ta for å forhindre kundefrafall og forbedre kundelojalitet.

Kundeforskning – avdekke innsikter for forbedring

For å styrke forholdet ditt med kunden, er det nødvendig å dykke dypere inn i kunden sin opplevelse med selskapet og produktet ditt.

Å gjennomføre en grundig kundeforskning gjennom spørreundersøkelser, samtaler og kontinuerlig oppfølging vil avdekke verdifulle innsikter som vil hjelpe deg med å forstå årsakene bak kundefrafall.

Du kan også vurdere å bruke Net Promoter Scores (NPS) for å oppdage trender blant kundebasen din. Å bruke NPS-undersøkelser kan hjelpe deg med å identifisere kunder som er potensielle risikoer for kundefrafall, da lavere poengsum indikerer kundemisnøye.

Å proaktivt adressere kundens bekymringer basert på forskning kan både forhindre kundefrafall og ta virksomheten din nærmere en kundesentrisk utmerkelse.

Opplær kundene for å fremme langsiktig engasjement

Gi kundene kunnskapen de trenger for å få maksimal verdi fra produktene dine. Vær en veiledende tilstedeværelse gjennom hele deres reise, fra opplæring til langvarig og kontinuerlig bruk. Proaktivt engasjement, inkludert oppdateringer om nye funksjoner og egenskaper, kan gi kundene følelsen av at selskapet ditt alltid er i en tilstand av kontinuerlig forbedring og relevans for deres behov.

Belønn lojale kunder

En annen kraftig strategi for å hindre kunder i å gå over til konkurrentene dine er å alltid anerkjenne og belønne lojalitet. Du kan utvikle insentivprogrammer som oppmuntrer til gjentakende kjøp, enten det er gjennom eksklusive tilbud, rabatter eller personlige fordeler.

Ved å anerkjenne og feire kundelojalitet, forbedrer du kundetilfredshet og skaper merkevaretilhengere som vil utvide ditt positive omdømme.

Tilby gode støtteordninger

Eksepsjonell kundestøtte er en viktig nøkkelfaktor i kampen mot kundefrafall. Ved å tilby responsiv, empatisk assistanse bidrar du til å bygge gode kundeforhold som fører til pålitelighet og lojalitet. Det er viktig å etablere robuste støttekanaler og sørge for raske løsninger når det kommer til spørsmål og bekymringer.

Ved å kontinuerlig levere en overlegen kundestøtteopplevelse, hjelper du med å beholde eksisterende kunder og legger grunnlaget for positiv muntlig reklame, som bidrar til å skape merkevareambassadører som kan tiltrekke nye kunder til virksomheten din.

Hindre ufrivillig kundefrafall

Ufrivillig kundefrafall kan sakte, men sikkert redusere kundebasen din, så derfor er det lurt å ta styringen og handle proaktivt for å forhindre at dette skjer.

Dette kan gjøres ved å gjennomgå fakturerings- og betalingsprosessen din. Sørg for å sende rettidige faktureringspåminnelser til kunder og informer dem om eventuelle oppdateringer de må gjøre på betalingsinformasjonen sin.

Å ta en proaktiv tilnærming forhindrer ufrivillig kundefrafall og understreker din forpliktelse til gjennomsiktighet og kundens velvære. Ved å tenke fremover og håndtere potensielle problemer, skaper du en sømløs kundeopplevelse som minimerer avbrudd og styrker langvarige relasjoner.

Sikring av suksess, økning av inntekt

Som en kundelojalitetsmåling er kundefrafall et speil som reflekterer styrken i dine kunderelasjoner. Ved å implementere strategier som resonnerer med dine unike forretningsdynamikker, baner du vei for å bevare og forbedre kundebasen din, og hjelper virksomheten din mot en fremtid med vedvarende vekst og økt inntekt.