Optimaliser den digitale kundereisen i din nettbutikk

Kundereisen er et avgjørende konsept å ha kontroll på om du har en nettbutikk eller en annen virksomhet på nett. Kundereisen begynner sekundet en potensiell kunde forstår at de har behov for et produkt, og fortsetter hele veien til kjøpet er gjort – og til og med etter at produktet er i bruk.

Ved å sikre en god kundereise kan du øke sjansen for konverteringer og få lojale, tilbakevendende kunder.

I denne artikkelen skal vi:

• ta en nøye kikk på de forskjellige fasene i kundereisen og kartlegge den.
• Gi konkrete eksempler på hvordan en kundereise kan se ut
• Gi noen tips til hvordan du kan forbedre og ivareta kundereisen i din nettbutikk.

Hva er en kundereise?

Kundereisen består av en rekke avgjørende hendelser som begynner allerede når en potensiell kunde oppdager at de har behov for et produkt eller en tjeneste. Kundereisen fortsetter frem til den potensielle kunden har gjort et kjøp, og fortsetter i mange tilfeller også i tiden etter at kunden har begynt å bruke produktet eller tjenesten.

En god kundereise resulterer ofte i faste kunder og styrker tilliten til din merkevare. Det er derfor viktig å forstå hva alle de avgjørende tidspunktene i kundereisen er. Dette er tidspunkter i kundereisen hvor den potensielle kunden på en eller annen måte interagerer med din nettbutikk eller din merkevare.

Når begynner din kundereise?

Kundereisen begynner oftest med at en potensiell kunde har et behov, eller et problem som må løses. Kunden ser etter en løsning på problemet, eller et produkt som de har behov for. Ønsket om dette produktet kan komme fordi den potensielle kunden ser en skikkelig bra reklame, hører om et produkt eller kanskje blir anbefalt produktet av en god venn.

Behovet kan naturlig nok komme av dagligdagse hendelser som at Ola Nordmanns joggesko begynner å synge på sine siste vers, og Ola skjønner at det er på tide å se seg om etter et nytt par. Med andre ord trenger det ikke alltid være en reklame eller anbefaling involvert i starten av kundereisen, men det er ofte en faktor.

Kundereiser innen B2B og B2C – er det en forskjell?

Kundereisen for en B2B-bedrift og en B2C-bedrift er ganske forskjellige på mange måter. Reisen fra behov til kjøp er for eksempel ofte kortere for en privatperson (B2C-kunde) enn for en bedriftskunde (B2B-kunde). Dette er fordi en bedrift har flere aktører og flere ting å ta i betraktning før de bestemmer seg for å gjøre et kjøp. 

Å optimalisere kundereisen handler om å forstå kunden. Den bør derfor skreddersys etter din målgruppe, og hvilke behov de har. Vi skal ta en nærmere kikk på hvordan du gjør dette. 

Fasene i kundereisen

Kundereisen er vanligvis delt inn i flere forskjellige faser. Vi skal se på fem av de mest distinkte fasene og forklare hva hver individuelle fase innebærer.

1. Bevissthetsfasen

I bevissthetsfasen har målgruppen din akkurat oppdaget din merkevare og hvilke produkter eller tjenester du tilbyr. Om en potensiell kunde for eksempel søker etter en ostehøvel i Google, begynner kundereisen når den potensielle kunden oppdager at du har et utvalg med forskjellige ostehøvler i nettbutikken din. 

I denne fasen trenger kunden mer informasjon, og vil prøve å finne ut mer om din merkevare. Kanskje sjekker hun sosiale medier, leter etter en blogg eller spør venner om de har erfaring med din bedrift. 

Denne delen av kundereisen er derfor ikke det rette tidspunkt å satse på at man får en konvertering. Her er det viktig å sikre seg at den potensielle kunden får tilgang til god informasjon om ditt merke og dine produkter.

Dette kan du gjøre ved å skrive gode produktbeskrivelser og blogginnlegg, optimalisere SEO på nettsiden din og ved jevnlig oppdaterte SoMe-kanaler. Målet er å gi brukeren en følelse av at merkevaren din og produktene dine lever opp til kundens forventninger.

2. Vurderingsfasen

I vurderingsfasen begynner den potensielle kunden å vurdere hvilken merkevare som har den beste løsningen på hennes problem. Her sammenligner brukere forskjellige produkter for å se hvilket som blir det beste valget.

I denne fasen er det viktig å få vist frem hvorfor det er nettopp dine produkter eller tjenester som bør være det soleklare førstevalget. Om du for eksempel tilbyr online yoga kan du få frem fordelene med å kunne ta dine timer hjemmefra i stedet for å måtte skyndte seg til et studio.

Alle faser i kundereisen er viktig, men vurderingsfasen er spesielt viktig fordi du har en gyllen mulighet til å få vist frem dine produkter og løsninger.

3. Kjøpsfase

Kunder i kjøpsfasen, også kalt bestemmelsesfasen, er klar for å gjøre et kjøp. Det betyr likevel ikke at de har tenkt å kjøpe hos deg. Om du ikke har klart å fange interessen og tilliten deres i de tidligere fasene, risikerer du at den potensielle kunden velger en av dine konkurrenter i stedet.

Det handler om å gjøre det enkelt for kundene å forstå nøyaktig hvorfor dine produkter er det beste valget. Forsikre deg om at produktkategoriene er logiske og at prisene er riktig. Du kan også bruke retargeting for å sørge for at kunder ikke glemmer deg av om de blir distrahert når de surfer på nettsiden din.  

4. Bruksfasen

Gratulerer! Kunden har fullført et kjøp hos deg. Dette betyr imidlertidig ikke at kundereisen er helt over enda. Vi har bevegd oss over til bruksfasen. Et annet ord kunne også vært opprettholdelsesfasen, for nå er det om å gjøre å sørge for at kunden fortsetter å velge deg i fremtiden, og unngå kundefrafall. 

Lojale, tilbakevendende kunder er gull verdt for din bedrift, og derfor er det verdt å forsøke å få førstegangskunder til å kjøpe hos deg igjen. Det er også oftere billigere å holde på eksisterende kunder enn å få skaffet nye. En god strategi for å holde på kunder kan hjelpe deg å redusere markedsføringsbudsjettet. 

Men hvordan kan du på best mulig måte få til å opprettholde kunder? Dette kommer selvfølgelig an på målgruppen din og hva slags bedrift du har, men eksempler på effektive strategier inkluderer mail-kampnjer, eksklusive kundekampanjer, rabattkoder og kontinuerlig kommunikasjon med kunden over de forskjellige plattformene som kunden befinner seg på. 

5. Lojalitetsfasen

Det beste scnearioet for en hver bedriftseier er om det finnes kunder der ute som er så fornøyde med produktene og tjenestene at de ønsker å tipse videre til venner og familie, kanskje til og med på sosiale medier. En slik hendelse kan ha en enorm positiv ringvirkning for din bedrift. Ikke bare fordi kunden i seg selv sannsynligvis ligger an til å bli en returnerende kunde, men også fordi «Social Proof» er en spesielt verdifull og effektiv form for markedsføring. 

La oss hoppe tilbake til den første og andre fasen i kundereisen, hvor eventyret starter. På dette punktet i reisen undersøker dine kunder produkter eller tjenester som de har et behov for. Om disse potensielle kundene kan se at du allerede har mange fornøyde kunder er sjansen mye større for at de vil fortsette kundereisen i din retning. Det er en vinn-vinn situasjon for både deg og kundene – kundene får kvalitetsprodukter og bedriften får god publisitet. 

For å forsikre deg om at dine faste kunder fortsetter å være faste kunder kan du for eksempel tilby medlemsbonuser eller spesielle VIP-tilbud, og fortsett også med å ta vare på det gode kundeforholdet. 

Kartlegging av kundereisen

Å kartlegge kundereisen krever at du forstår hvem din målgruppe er, og hvilke behov og forventninger de har. Du må også være forberedt på at disse behovene og forventningene ikke er statiske. De blir påvirket av hva som rører seg i markedet og hvilke trender som gjelder. Derfor kan kundereisen endre seg over tid, som kan bety at din strategi må gjøre det samme. 

Prosessen med å kartlegge kundereisen involverer å se nøye på hver individuelle fase i kundereisen. Identifiser når de potensielle kundene dine interagerer med din merkevare, fra bevissthetsfasen og helt til lojalitetsfasen.

Disse interaksjonene kan blant annet være med nettsiden din, på sosiale medier, via markedsføring, ved besøk i en av dine fysiske butikker eller i kontakt med kundeservice. 

Ved å kartleggene alle disse interaksjonene kan du en enda bedre forståelse av kundeopplevelsen, og identifisere hvilke muligheter du har til å optimalisere hele kundereisen og brukeropplevelsen på nettsiden din. 

Tre ting som er lurt å vurdere når du skal kartlegge din kundereise:

• Kundens handlinger
  Finn ut hvilke handlinger de potensielle kundene dine tar i hver fase av kundereisen. Kanskje de leser anmeldelser, eller sammenligner priser? 

• Kundens mål
  Utforsk hva kundens mål i hver fase av kundereisen er. I bevissthetsfasen helt i starten kan målet for eksempel være å samle informasjon, mens de i kjøpsfasen kan ha som mål å finne den laveste prisen. 
  
• Kundespørsmål
  Finn ut hvilke spørsmål din potensielle kunde har i løpet av kundereisen. I de første fasene kan spørsmålene kanskje inkludere noe sånt som «hvilke gummistøvler er best?» og «Hvilket merke lager de beste gummistøvlene?». Når du vet hva slags spørsmål din potensielle kunde har i løpet av kundereisen kan du enkelt tilby innholdet de trenger for å få riktig informasjon. Om du har en nettbutikk, kan kunders spørsmål også være en viktig del av din SEO-strategi.

Eksempler på kundereiser

Å lese om kundereisen kan bli noe abstrakt uten konkrete eksempler. Derfor har vi laget to konkrete eksempler som kan gi litt bedre innsikt i hvordan kundereisen fungerer i praksis.

Kundereisen i en klesbutikk

Kundens mål: Nina er en ung motebevisst kvinne som ser etter et nytt og trendy antrekk til en stor sommerfest. 

Bevissthet: Nina ser en reklame på instagram som viser en fin kjole fra en nettbutikk. Reklamen gjør henne interessert, så hun klikker på den for å lese mer og se flere bilder av kjolen. 

Vurdering: Når Nina besøker nettbutikken, scroller hun seg gjennom flere kolleksjoner. Hun leseren noen anmeldelser fra andre kunder og studerer størrelsesguiden. Hun ser etter en kjole som skal passe perfekt. 

Kjøp: Nina er imponert over nettbutikkens utvalg og alle de positive anmeldelsene, og bestemmer seg derfor for å legge kjolen i nettbutikkens handlekurv. Men før hun har kommet seg til handlekurven, ser hun en pop-up som informerer henne om at hun kan få 10% rabatt på kjøpet om hun melder seg på nettbutikkens nyhetsbrev. Det gjør hun, og fullfører kjøpet etter det. 

Bruk og lojalitet: Nina har fått kjolen i posten og er veldig fornøyd med kvaliteten og passformen. Kjolen passer helt perfekt! Hun deler et bilde av seg selv på sosiale medier, tagger nettbuikken og skriven en positiv anmeldelse. Nina melder seg også på butikkens lojalitetsprogram. 

Kundereisen for et online yogastudio

Kundens mål: Oliver er en opptatt markedsfører som tilbringer mange timer foran skjermen. Han har bestemt seg for at det er på tide å komme i bedre form, både psykisk og mentalt.

Bevissthet: Oliver ser et sponset innlegg på Facebook som handler om et online yoga-abonnement. Bedriften tilbyr personlig tilpasset trening og live yogatimer. Oliver blir interessert og klikker seg videre. 

Vurdering: Oliver besøker nettsiden til yogastudioet og utforsker de forskjellige abonnementene. Han ser også en kort video som viser eksempler på de forksjellige yogatimene som studioet tilbyr. Deretter leser han noen anmeldelser fra fornøyde kunder som har hatt godt utbytte av treningen sin.

Kjøp: Innholdet på yogastudioets nettside overbeviser Oliver om at et abbonement på online yoga er noe for han. På utsjekkingen blir han positivt overrasket når han oppdager at han kan prøve ut abonnementet gratis i tre måneder før han trenger å bestemme seg for om dette egentlig var noe for han. 

Bruk og lojalitet: Oliver begynner sin gratis prøveperiode. Han deltar på flere av yogatimene som vises live og føler seg inspirert av yogalæreren og de andre detalkerne. Når prøveperioden er over blir Oliver en betalende kunde. Han er også aktiv på flere av yogastudioets SoMe-kanaler, hvor han skrives utfyllende om hvordan online yoga har endret livet hans. 

Små detaljer påvirker kundereisen

I begge eksemplene på suksesfulle kundereiser er det lett å forestille seg hvordan kundereisen kunne sett annerledes ut hvis Nina og Oliver ikke hadde funnet det de så etter på nettsidene de besøkte.

Hvis for eksempel størrelsesguiden ikke hadde vært tilgjengelig på i nettbutikken som Nina besøkte, er det mulig at Nina hadde sett seg om etter en kjole hos en konkurrent som hadde mer informasjon om størrelser i stedet. Oliver kunne også ha endt opp på et annet yogastudio hvis netsiden ikke hadde hatt videoer som viste eksempler på yogatimer. 

Dette illustrerer hvor viktig det er å kartlegge kundereisen og forstå alle interaksjonene, behovene og målene til de potensielle kundene fra start til slutt. Vi skal se videre på hvordan du kan forbedre og vedlikeholde kundereisen for dine potensielle kunder. 

Hvordan forbedre kundereisen

Å forbedre kundereisen er en prosess som krever kontinuerlig analyse og optimalisering. Ved å bruke verktøy slik som Google Analytics og Marketgoo kan du få verdifull innsikt i hvilke handlinger dine kunder gjør, hvor trafikken på nettsiden din kommer fra, konverteringer, bounce rate og mye mer.

Dykk inn i analyser og statistikk, hold øye med kampanjene dine og gjør endringer for å forbedre brukeropplevelsen til dine potensielle kunder. Selv små forbedringer kan bidra til en bedre kundereise og økt konvertering. 

Vedlikeholde kundereisen

Som vi har snakket om tidligere i artikkelen er kundereisen ikke statisk. Den påvirkes av flere forskjellige faktorer og endrer seg over tid. Det betyr at du så godt som mulig bør prøve å tilpasse bedriften til kundereisen slik den fungerer i dag.

Dette gjør du enklest ved å kartlegge kundereisen, analysere konkurrenter og aktivitetene de gjør, samt tilpasse, endre og forbedre alle interaksjonspunkter for potensielle kunder. 

Å aktiv søke tilbakemelding fra kunder er også en viktig del av å vedlikeholde kundereisen. Uansett hvor godt du mener du kjenner kundene dine, er det til syvende og sist kundens opplevelse av din merkevare som veier tyngst. 

Å optimalisere kundereisen er nøkkelen til lojale kunder

Å optimliasere den digitale kundereisen er en avgjørende faktor når målet er å være potensielle kunders førstevalg i havet av aktører innenfor e-handel. Utstyrt med en god forståelse av alle fasene i kundereisen og godt uttenkte strategier basert på analyser og innsikt, er du godt på til å øke konverteringene dine og få faste kunder som stoler på bedriften din.