Hva er Social CRM?
Les alt du trenger å vite om Social CRM
Social CRM står for Social Customer Relationship Management. Tradisjonelt lar CRM deg samle inn data om potensielle kunder for å målrette dem bedre, flytte dem langs trakten din og konvertere dem til kunder. Social Media CRM er litt anderledes. Sosial CRM har ikke den samme kontrollen som tradisjonelle CRM løsninger. Ved henvisning til sosiale medier styrer kunden samtalen. Dermed er Social CRM mer fokusert på kundeservice. Sosial CRM prosessen dreier seg for eksempel om når noen tvitrer til deg eller noen sender deg meldinger på Facebook med spørsmål eller problemer som du så må forholde deg til. Med Social CRM må du derfor fokusere på kundeservice. Kort forklart er Social CRM måten selskapet svarer sine kunder på, som kontrollerer samtalen på sosiale medier.
Siden verden flyttet online, gjorde også kundene det, som betyr at du også må flytte til nett verdenen.
Hvorfor er Sosial CRM viktig?
Mange kunder forventer at en bedrift skal ha en profil i sosiale medier. Dersom du ikke har en sosiale medier profil, sender dette ut feile signaler og ser veldig rart ut, spesielt i denne tiden. I tillegg ønsker mange kunder å samhandle med merkevarer på sosiale medier. Som vil si at det ikke er nok å kun ha en sosiale media profil.
Selv om du har en veldig bra sosiale medie profil med tonnevis av innhold, må du også være tilgjengelig for kundene. Når du oppretter en sosiale media profil, inviterer du kunder til å stille deg spørsmål. Dermed må du også være klar og villig til å svare på spørsmålene deres og gi dem førsteklasses kundeservice.
Social CRM prosess
Sosial CRM er en kombinasjon av metodikk og teknologi. Vi har vært inne på metoden Social CRM – en kundesentrert tilnærming. Det handler om å se til kundene og alltid være tilgjengelig for å svare på deres spørsmål og løse deres problemer. Det er en en-til-en type samtale som du vil ha med kunden når det gjelder sosial CRM. Når det gjelder teknologidelen, tilbyr noen få sosiale CRM-plattformer forskjellige funksjoner og har forskjellige muligheter. Nedenfor har vi listet opp noen viktige funksjoner som du trenger for å lykkes med social CRM.
Sosiale media overvåkning
Det er viktig å jobbe med en CRM som gir deg et sosiale medier overvåkningsverktøy eller et tekstanalyseverktøy. Denne typen verktøy vil la deg overvåke visse emner som er en del av din industri slik at du kan engasjere deg i samtaler. Så du skriver inn noen nøkkelord knyttet til din bedrift, nisje eller bransje. Deretter kan verktøyet spore disse søkeordene og la deg se hva folk snakker om for også å engasjere seg.
Dette er viktig fordi du kan posisjonere deg selv som en ekspert i dette feltet eller en ressurs villig til å hjelpe og bidra.
Betalte medier
Data. Dataen din Social CRM samler er viktig. Sørg for at CRM gir deg tilstrekkelig data fordi du kan bruke disse dataene. Ta for eksempel informasjonen du har om prospekter og bruk dem på Facebook, LinkedIn, Twitter osv., for å målrette dem og sørge for at du blir sett i deres nyhetsvegg.
Spor dine data
Sørg for at du kan spore dine data på CRM. For eksempel, alle samtaler du engasjerer deg i på ulike sosiale medieplattformer kan være verdifull data. Sørg derfor for at du sporer all aktiviteten på sosiale medier i CRM.
Social media CRM strategi
Din Social media CRM strategi er viktig. 73% av sosiale samtaler handler om merkevarer, og du vil sørge for at din merkevare blir nevnt i disse samtalene. På Sosiale medier, deler folk enten deres meninger om merkevaren din, prøver å få oppmerksomheten din, eller ser etter et varemerke som kan løse deres problemer. En av dine strategier bør være å ta del i disse samtalene siden det vil åpne en dør for deg, en dør til en potensiell kunde.
I dag er det veldig enkelt å finne disse samtalene. Alt du trenger er en god Social CRM som kan varsle deg hver gang noen snakker om merkevaren din eller nøkkelord som du har skrevet inn som refererer til bransjen eller nisjen du er i.
Men husk alltid de to viktigste punktene:
- Sett alltid kunden først på sosiale medier
- Kom i kontakt med kundene dine en-til-en for å etablere en ekte relasjon. Ikke bare press på med masse markedsføringsmateriell.
Kom deg online og ta del i samtalen!
