Hva er NPS?

Hvis du har lest noe materiale om grunnleggende markedsføring, har du kanskje sett forkortelsen NPS. NPS står for Net Promoter Score, en måleenhet i næringslivet som hjelper selskaper med å måle lojalitet og tilfredshet. I denne artikkelen vil vi se nærmere på bakgrunnen, verdien og prosessen med NPS-målinger og hvordan det kan hjelpe bedriften din med å nå sitt potensiale.

Hva er NPS (Net Promoter Score)?

Konseptet bak denne målingen er ganske så simpel, og basert på troen på at kunder som er villige til å anbefale et selskap, er mer tilbøyelige til å forbli lojale og skape positiv munn-til-munn-reklame, noe som vil hjelpe deg med å øke kundetilstrømningen din.

Den vurderer kundetilfredshet og lojalitet basert på et enkelt spørsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår bedrift/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?”

NPS-konseptet og prosessen var hovedsakelig utviklet av Fred Reichheld, Bain & Company, og Satmetrix i 2003. Siden den gang har NPS blitt bredt adoptert og fungerer som et kompass for bedrifter som ønsker å forbedre kunderelasjonene sine og dermed øke deres bunnlinje.

Hva kan du måle ved å bruke NPS? 

Enkelheten til NPS betyr at det enkelt kan implementeres og brukes for å måle et bredt spekter av kritiske aspekter innenfor din virksomhet. Det er et verdifullt verktøy for å vurdere kundetilfredshet og lojalitet på ulike stadier av kundereisen. Internt kan det til og med brukes til å måle tilfredsheten hos ansatte, og hjelper deg med å vurdere helsen til teamet ditt og bedriftskulturen. La oss se nærmere på disse nøkkelområdene hvor NPS kan brukes mer detaljert.

Mål kundeopplevelsen ved hvert berøringspunkt

NPS lar deg fange tilbakemeldinger på ulike kundekontaktpunkter. Enten det er den første interaksjonen med nettsiden din, en samtale med kundesupport, enkelheten i kjøpsprosessen eller til og med oppfølgingen etter kjøpet, kan NPS gi innsikt i hvor tilfredse kundene er på hvert trinn i deres kundereise med ditt merke.

Ved å implementere NPS på ulike trinn kan du identifisere spesifikke smertepunkter eller øyeblikk av glede i kundereisen, noe som gjør det mulig for deg å finjustere strategien din og forbedre kundetilfredsheten.

Ansattetilfredshet

Utover å vurdere kundeopplevelsen, kan NPS også brukes til å måle tilfredsheten til de ansatte. Glade og engasjerte ansatte er mer sannsynlig å levere utmerket arbeid og bli lengre i selskapet ditt. Tilfredse ansatte som gir god kundeservice kan igjen føre til høyere NPS-score fra kundene.

Ved å gjennomføre interne NPS-undersøkelser blant de ansatte, kan du få en god pekepinn på hvor lojale, engasjerte og fornøyde teamet ditt er med arbeidsplassen. Denne tilbakemeldingen er gull verdt når det gjelder å forbedre bedriftskulturen og redusere omsetningen av ansatte.

Hvordan beregne NPS 

En del av det som gjør NPS tiltalende, er den enkle metodikken, så å beregne din Net Promoter Score (NPS) er faktisk ikke så komplisert.

Først er det nyttig å vite at NPS-undersøkelser opererer på en skala fra 0 til 10. Det betyr at respondentene kan gi en score fra 0 til 10, hvor 0 er den laveste og 10 er den høyeste poengsummen du kan gi.

Deltakerne blir deretter kategorisert etter den poengsummen de har gitt. Det er tre kategorier:

• De som velger 9-10 blir kategorisert som “tilhengere”. Dette er de mest positive og lojale kundene.
• ‘Passive’ er de som svarer 7-8. Dette kan være kunder som er fornøyde med produktet, men ikke nødvendigvis entusiastiske.
• ‘Kritikere’ er de som gir en poengsum fra 0-6. Disse kundene er sannsynligvis misfornøyde med produktet eller tjenesten de kjøpte, og de kan til og med gi dårlig omtale til selskapet ditt.  

Når du har fullført og avsluttet NPS-undersøkelsen din, kategoriser alle respondentene ved å bruke disse gruppene. Identifiser prosentandelen av respondenter som faller inn i hver kategori.

Når du har prosentandelen av respondenter i hver kategori, trekker du prosentandelen av “Kritikere” fra prosentandelen av “Tilhengere”. Det resulterende tallet vil ligge på en skala fra -100 til +100.

For eksempel, hvis 50% av respondentene er ’tilhengere’ og 10% er ‘kritikere’, vil din NPS-poengsum være 40.

På samme måte, hvis 50% av respondentene er ‘kritikere’ og 10% er ’tilhengere’, vil din NPS-poengsum være -40.

Denne formelen gir deg innsikt i den generelle stemningen blant respondentene.

Hva er en god NPS?

Som du så fra eksemplene ovenfor, faller NPS-poengsummene på en skala fra -100 til +100. La oss se på hvilke områder som vanligvis betraktes som utmerkede, gjennomsnittlige og dårlige:

• Utmerket: Poengsum på 70 og over
• Bra: 30-69
• God: 0-29
• Trenger forbedring: 0 og under

Høyere poengsummer indikerer at en stor del av kundebasen din består av tilhengere, og at du er på rett spor når det gjelder kundeopplevelsen. Lavere poengsummer betyr at det er arbeid å gjøre med å bygge opp kundenes glede og tillit.

Husk at hva som utgjør en ‘god’ poengsum kan variere etter bransje og region. Derfor, når du jobber med NPS, bør du sammenligne deg med konkurrentene dine og bransjestandarder for å få en enda tydeligere evaluering av din ytelse.

Hvordan hente inn NPS-data

Innhenting av Net Promoter Score (NPS) data er enkelt og viktig for å forstå og forbedre kundeopplevelsen. For å samle inn denne verdifulle informasjonen, må du utvikle en strategi for datainnsamling.

Spørsmål i NPS-undersøkelsen

Som nevnt tidligere, kjernen i NPS er et enkelt og viktig spørsmål: “På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår bedrift/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?” Respondenter rangerer sin sannsynlighet, der 0 er minst sannsynlig og 10 er mest sannsynlig å anbefale. Av denne grunn er innsamlingen av NPS-data basert på spørreundersøkelser med ditt publikum.

Det første spørsmålet bør selvfølgelig være vurderingen på skalaen fra 0 til 10, men det er verdifullt å inkludere et sted der respondentene kan gi mer tilbakemelding. Du bør inkludere et åpent spørsmål som for eksempel “Hvorfor ga du den poengsummen?” Denne åpne tekstsvarfunksjonen hjelper deg med å få en kvalitativ innsikt i kundenes numeriske tilbakemeldinger.

Hvis du bruker NPS som et startsted for mer omfattende forskning, eller hvis du ønsker dypere innsikt i en spesifikk del av kundereisen, kan du inkludere ekstra oppfølgingsspørsmål som er spesifikke for dine forretningsmål.

Oppsett av undersøkelsen

Når du har utformet din NPS-undersøkelse, må du bestemme hvordan og når du skal gjennomføre den. Her er et par måter du kan distribuere undersøkelsen på.

E-postundersøkelser

Å sende NPS-undersøkelser via e-post er en vanlig og effektiv metode. Send undersøkelser til kundene dine etter spesifikke berøringspunkter, for eksempel etter et kjøp, kundeinteraksjoner, eller planlegg en undersøkelse som sendes med jevne mellomrom for å måle generell tilfredshet på en mer kontinuerlig basis. Sørg for at e-postene sendes på riktig tidspunkt og er tilpasset for bedre svarprosent.

Nettside pop-up

Å legge til en pop-up undersøkelse på nettsiden din er et annet alternativ som ofte brukes for å samle tilbakemeldinger fra besøkende under deres nettopplevelse. Du kan utløse disse pop-up’ene basert på besøkendes atferd, for eksempel tid brukt på en side eller spesifikke handlinger tatt på nettstedet ditt.

Verktøy for undersøkelser

Det finnes mange nettbaserte undersøkelsesverktøy og programvareplattformer som kan hjelpe deg med å utforme, distribuere og analysere NPS-undersøkelser. Populære alternativer inkluderer SurveyMonkey, Survicate, og Qualtrics, blant andre. Velg et verktøy som passer for dine behov og som integreres sømløst med nettsiden din og andre tjenester.

Frekvens og varighet

Frekvensen av NPS-undersøkelsene du sender, avhenger av dine forretningsmål og kundens berøringspunkter. For eksempel kan du velge å sende dem kvartalsvis etter viktige interaksjoner eller planlegge regelmessige utsendelser for å opprettholde en kontinuerlig feedback-loop. Det er viktig å holde undersøkelsene åpne lenge nok til at et tilstrekkelig antall respondenter får muligheten til å gi tilbakemelding. En vanlig tidsramme for undersøkelsene er én til to uker, men dette kan variere basert på din spesifikke  brukssituasjon og publikum.

Effektiv datainnsamling og oppsett av undersøkelsen er avgjørende for å få nøyaktige NPS-poeng og handlingsrettet innsikt i kundene. Disse elementene sikrer at du kan ta informerte beslutninger og gjøre forbedringer for å styrke kundelojaliteten og tilfredsheten.

Hvorfor det er viktig å måle NPS

Net Promoter Score (NPS) er en avgjørende måleenhet for bedrifter som ønsker å forbedre kunderelasjoner og dermed styrke bunnlinjen sin. Det finnes flere overbevisende grunner til hvorfor NPS har slik betydning:

• Hjelper deg med å oppdage kunder i fare for frafall: NPS kan fungere som et tidlig varslingssystem ved å hjelpe deg med å identifisere kunder som er misfornøyde eller i fare for å forlate. Ved å overvåke NPS-poengene, kan du raskt oppdage trender og iverksette proaktive tiltak for å beholde disse kundene og forbedre lojaliteten.
  
• Få innsikt i et bredere spekter av kunder: NPS-undersøkelser er korte og direkte. De er designet for å samle tilbakemeldinger ikke bare fra de som aktivt tar kontakt med kundesupport eller har problemer, men fra et bredere spekter av kunder. Denne inklusiviteten gir en mer fullstendig forståelse av kundeopplevelsene og følelsene til kundebasen din, noe som gjør det enklere å imøtekomme deres behov og preferanser.
  
• Kan implementeres gjennom hele kundereisen: NPS er fleksibelt og kan legges til gjennom hele kundereisen for å hjelpe deg med å samle inn større mengder tilbakemeldinger. Denne dybden av informasjon hjelper deg med å finne nøyaktig hvor forbedringer er nødvendige, noe som fører til mer informerte beslutninger og en bedre samlet kundeopplevelse.

Enten det er etter den første interaksjonen, etter et kjøp eller under pågående kundestøtte, gir NPS deg muligheten til å finjustere strategiene dine for maksimal innvirkning.

Neste trinn

Når du måler og arbeider med NPS for din bedrift, er her noen essensielle neste steg du kan vurdere:

• Samle inn data jevnlig: For å alltid ha kontroll på kundelojalitet og -tilfredshet, sørg for å samle inn NPS-data regelmessig ved de viktigste berøringspunktene i kundereisen din. Regelmessig datainnsamling sikrer at du har de mest oppdaterte innsiktene, som hjelper deg med å tilpasse deg endrede kunde forventninger.
  
• Vurder tilbakemeldinger og ta kontakt etter undersøkelser: Den virkelige verdien av NPS ligger i tilbakemeldingene som gis. Etter å ha gjennomført NPS-undersøkelser, ta deg tid til å analysere de kvalitative svarene. Ta kontakt med respondentene, inkludert kritikere, for å bedre forstå deres bekymringer og vise at du er dedikert til å forbedre deres opplevelse.
  
• Forbedre ved å kommunisere: Ta i bruk en proaktiv tilnærming til kundekommunikasjon. Lytt til all tilbakemelding, selv fra kritikere, og bruk det som en katalysator for å forbedre produktet eller tjenesten din. Bruk innsikten du får fra NPS til å kontinuerlig forbedre kundeopplevelsen og utvikle strategier for å fremme langsiktig lojalitet.
  
• Vær oppmerksom på begrensninger: Det er viktig å erkjenne at NPS, som enhver metrikk, har begrensninger. En slik begrensning er potensiell skjevhet i svar, siden du er mer tilbøyelig til å høre fra kritikere eller kunder som møter vanskeligheter. Uansett forblir NPS et verdifullt verktøy når det kombineres med andre tilbakemeldingsmetrikker og kundeforskning.

Konklusjonen er at Net Promoter Score gjenspeiler helsen til kundeforholdene dine. Ved regelmessig å samle inn og tolke NPS-data, kommunisere med kundene dine og bruke tilbakemeldingene du mottar til å forbedre, kan du ta meningsfulle skritt mot å bygge sterkere kundelojalitet og sikre vekst og suksess for bedriften din.

Ansvarsfraskrivelse: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og NPS-relaterte emojier er registrerte varemerker eid av Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.