Cos’è il social CRM?
Social CRM sta per Social Customer Relationship Management.
Tradizionalmente, il CRM ti consente di raccogliere dati sui tuoi potenziali clienti per indirizzarli meglio lungo il funnel e convertirli in clienti.
In breve
CRM social è un modo per le aziende di integrare i canali social media nel loro strumento di Customer Relationship Management (CRM).
Il processo di Social CRM invece, è leggermente diverso dal CRM tradizionale. Quando si fa riferimento ai social media infatti, il cliente può controllare la conversazione. Quindi, l’attività di social CRM si focalizza maggiormente sulla parte del servizio clienti, rivolgendo la propria attenzione, per esempio, verso chi invia dei tweet o dei messaggi su Facebook per porre domande o problemi.
In parole povere, il social CRM è l’attività di rispondere ai clienti che interagiscono con un’azienda attraverso i social media. Dal momento che il mondo si è spostato online, anche i tuoi clienti hanno fatto lo stesso, e tu non puoi essere da meno.
Perché il social CRM è importante?
Molti clienti si aspettano che un’azienda abbia un profilo sui social media. Non avere un profilo social darà un’immagine negativa alla tua attività, oltre a sembrare davvero insolito. Inoltre, non è sufficiente avere semplicemente un profilo social, perché tanti potenziali clienti vogliono interagire con i tuoi marchi attraverso i social media.
Quindi, anche se hai un buon profilo social con tonnellate di contenuti, devi anche essere disponibile per i clienti. Nel momento in cui crei un profilo sui social media, inviti i clienti a porti delle domande. Pertanto, devi anche essere pronto e disposto a rispondere a queste domande, offrendo loro un servizio clienti di livello.
Processo di CRM social
L’attività di Social CRM è una combinazione di metodologia e tecnologia, che utilizza un approccio incentrato sul cliente. Si tratta di occuparsi dei tuoi clienti ed essere sempre disponibile a rispondere alle loro domande e a risolvere i loro problemi. È un tipo di conversazione uno a uno che devi avere con il cliente.
In riferimento alla parte tecnologica, alcune piattaforme di Social CRM offrono diverse funzionalità e hanno capacità diverse. Di seguito abbiamo elencato alcune funzionalità essenziali di cui hai bisogno per avere successo nella tua attività di social CRM.
Monitoraggio dei social media
È importante lavorare con un CRM che ti consenta di avere a disposizione uno strumento di monitoraggio dei social media e uno strumento di analisi del testo. Questo tipo di tool ti permetterà di monitorare determinati argomenti che fanno parte del tuo settore, in modo da poter partecipare attivamente alle conversazioni con i tuoi clienti. Fondamentalmente, il tool terrà traccia delle parole chiave associate alla tua azienda, nicchia o settore che digiterai, consentendoti di coinvolgere le persone facendo leva sugli argomenti di cui parlano.
Così facendo ti mostrerai un esperto nel campo o semplicemente una risorsa disposta ad aiutare i tuoi clienti.
Media a pagamento
Dati. I dati raccolti dal tuo Social CRM sono vitali. Assicurati che il tuo CRM ti fornisca dati adeguati perché tu possa utilizzarli al meglio. Per esempio, prendi le informazioni che hai sui tuoi potenziali clienti e usale su Facebook, LinkedIn, Twitter, ecc., per individuarli e assicurarti di essere visualizzato nel loro feed di notizie.
Tieni traccia dei tuoi dati
Assicurati di poter tenere traccia dei tuoi dati sul tuo CRM. Per esempio, tutte le conversazioni in cui ti impegni, su varie piattaforme social, possono diventare dati preziosi. Pertanto, assicurati di monitorare tutta la tua attività sui social media nel tuo CRM.
Strategia CRM sui social media
La tua strategia CRM sui social media è importante. Il 73% delle conversazioni sui social riguarda i marchi e quindi devi assicurarti che anche il tuo sia uno di quelli di cui si parla.
Sui social media, le persone condividono la loro opinione sul tuo brand, cercano di attirare la tua attenzione o cercano un marchio che possa risolvere i loro problemi. Una parte della tua strategia dovrebbe essere attingere a queste conversazioni, in quanto ciò ti aprirà una porta, la porta di generazione dei lead.
Oggi è facile individuare e trovare queste conversazioni. Tutto ciò di cui hai bisogno è un buon Social CRM in grado di avvisarti ogni volta che qualcuno parla del tuo marchio o delle parole chiave che hai digitato che fanno riferimento al tuo settore o nicchia.
Ma tieni sempre a mente i due punti più importanti:
- Metti sempre il tuo cliente al primo posto sui social media
- Connettiti con i tuoi clienti uno a uno per stabilire una connessione reale. Non limitarti a inviare materiale di marketing generico.
Collegati oggi stesso e partecipa alla conversazione!
