Cos’è l’NPS?

Se hai letto qualcosa sui fondamenti del marketing, potresti aver incontrato l’acronimo NPS, abbreviazione di Net Promoter Score, una metrica legata al mondo degli affari che aiuta le aziende a misurare la fedeltà e la soddisfazione. In questo articolo, esamineremo l’origine, il valore e il processo di misurazione dell’NPS, aiutandoti utilizzare il suo potenziale per la tua attività.

Cos’è l’NPS (Net Promoter Score)?

Il concetto alla base di questa metrica è abbastanza semplice e si basa sulla convinzione che i clienti disposti a promuovere un’azienda siano anche quelli più propensi a rimanervi fedeli e a generare un passaparola positivo che porta ad aumentare l’acquisizione di clienti. Per valutare la soddisfazione e la fedeltà di un cliente, puoi fare affidamento alla seguente domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto sei propenso a raccomandare la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?”

Il concetto di NPS e il suo processo sono stati inizialmente sviluppati da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix nel 2003. Da allora, l’NPS è stato adottato un po’ ovunque, fungendo da bussola per le aziende che cercano di migliorare le relazioni con i clienti e, di conseguenza, aumentare i propri profitti.

Cosa puoi misurare utilizzando l’NPS?

La semplicità dell’NPS fa sì che possa essere facilmente implementato e utilizzato per misurare un’ampia gamma di aspetti critici all’interno della tua azienda. È uno strumento prezioso per valutare la soddisfazione e la fedeltà del cliente in diverse fasi del customer journey. Internamente, può anche essere utilizzato per misurare la soddisfazione dei dipendenti, aiutandoti a valutare la salute del tuo team e la cultura aziendale. Esaminiamo queste aree chiave in cui l’NPS può essere applicato in modo più dettagliato.

Misura l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto

L’NPS ti consente di raccogliere feedback in diversi punti di contatto con il cliente. Che si tratti della prima interazione con il tuo sito web, di una chiamata con l’assistenza clienti, della facilità del processo di acquisto o persino del follow-up post-acquisto, l’NPS può fornire approfondimenti su quanto siano soddisfatti i clienti in ogni fase del loro customer journey con il tuo brand. L’implementazione dell’NPS in diverse fasi può aiutarti a identificare specifici punti di forza o criticità lungo il customer journey, consentendoti di perfezionare la tua strategia e migliorare la soddisfazione del cliente.

Soddisfazione dei dipendenti

Oltre a valutare l’esperienza del cliente, l’NPS può essere utilizzato anche per misurare la soddisfazione dei dipendenti. È probabile che dipendenti felici e coinvolti lavorino meglio e tendano a rimanere in azienda per un periodo più lungo. Dipendenti soddisfatti che offrono un servizio clienti eccellente possono a loro volta portare a punteggi NPS più elevati da parte dei clienti.

Conducendo sondaggi NPS interni tra i dipendenti, puoi valutare la fedeltà, l’impegno e la soddisfazione complessiva sul posto di lavoro del tuo team. Questi feedback possono essere preziosi per migliorare la cultura aziendale e ridurre il turnover.

Come calcolare l’NPS

Parte del successo dell’NPS è dovuta alla sua metodologia di facile comprensione, visto che capire come calcolare il Net Promoter Score (NPS) non è affatto complicato.

Innanzitutto, è utile sapere che i sondaggi NPS operano su una scala da 0 a 10, il che significa che gli intervistati possono indicare un punteggio compreso tra 0 e 10, dove 0 indica il punteggio più basso e 10 quello più alto che si può assegnare.

Gli intervistati vengono quindi categorizzati in base al punteggio fornito. Ci sono tre categorie:

• Coloro che scelgono il punteggio 9-10 vengono categorizzati come “promotori” e sono i clienti più positivi e fedeli.
• I “passivi” sono quelli che rispondono con un voto compreso tra 7 e 8. Potrebbero essere clienti soddisfatti del prodotto ma non necessariamente entusiasti.
• I “detrattori” sono coloro che danno un punteggio compreso tra 0 e 6. Questi clienti sono probabilmente insoddisfatti del prodotto o del servizio acquistato e potrebbero arrivare a diffondere commenti negativi sulla tua azienda.

Una volta completato e chiuso il tuo sondaggio NPS, categorizza tutti gli intervistati utilizzando questi raggruppamenti e identificando la percentuale di partecipanti che rientrano in ciascuna categoria.

Quando avrai ottenuto la percentuale di intervistati di ciascuna categoria, sottrai la percentuale di “Detrattori” dalla percentuale di “Promotori”. La cifra risultante sarà compresa in una scala da -100 a +100.

Ad esempio, se il 50% dei tuoi intervistati sono “promotori” e il 10% sono “detrattori”, il tuo punteggio NPS è 40.

Al contrario, se il 50% dei tuoi intervistati sono “detrattori” e il 10% sono “promotori”, il tuo punteggio NPS è -40.

Questa formula ti offre un’idea del sentiment generale degli intervistati.

Qual è un buon punteggio NPS?

Come hai visto dagli esempi sopra, i punteggi NPS rientrano in una scala che va da -100 a +100. Vediamo quali intervalli sono generalmente considerati eccellenti, medi e scadenti:

• Eccellente: punteggio pari o superiore a 70
• Ottimo: 30-69
• Buono: 0-29
• Necessita di miglioramenti: 0 e inferiori

Punteggi più alti indicano che gran parte della tua base clienti è composta da promotori e che sei sulla strada giusta per quanto riguarda l’esperienza del cliente; punteggi più bassi indicano che c’è del lavoro da fare per costruire la felicità e la fiducia dei tuoi clienti.

Tieni presente che ciò che determina un punteggio “buono” può variare in base al settore e alla regione, quindi, quando lavori con l’NPS, dovresti confrontare i tuoi concorrenti e gli standard di settore per ottenere una valutazione ancora più chiara delle tue prestazioni.

Come raccogliere i dati NPS

La raccolta dei dati del Net Promoter Score (NPS) è semplice ma fondamentale per comprendere e migliorare l’esperienza del cliente. Per raccogliere queste preziose informazioni, è necessario sviluppare una strategia per la raccolta dei dati.

Domande del sondaggio NPS

Come accennato in precedenza, al centro dell’NPS c’è un’unica domanda essenziale, ovvero: “su una scala da 0 a 10, quanto sei propenso a raccomandare la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?”. I partecipanti assegnano un punteggio alla propria propensione a raccomandare, con 0 che indica la minore e 10 la massima probabilità di farlo. Per questo motivo la raccolta dei dati NPS si basa su sondaggi rivolti al tuo pubblico.

La prima domanda dovrebbe, ovviamente, riguardare la valutazione sulla scala da 0 a 10, ma è utile includere uno spazio per consentire ai partecipanti di aggiungere ulteriori feedback. Dovresti includere una domanda a risposta aperta come “Perché hai assegnato quel punteggio?”. La risposta aperta ti aiuta a dare una visione qualitativa al feedback numerico dei tuoi clienti.

Se utilizzi l’NPS come punto di partenza per una ricerca più approfondita o se desideri approfondimenti su un componente specifico del customer journey, puoi includere ulteriori domande di follow-up specifiche per gli obiettivi della tua azienda.

Configurazione del sondaggio

Una volta progettato il tuo sondaggio NPS, devi decidere come e quando somministrarlo. Ecco alcuni modi in cui puoi diffondere il tuo sondaggio.

Sondaggi via email

L’invio di sondaggi NPS via email è un metodo comune ed efficace. Invia sondaggi ai tuoi clienti dopo specifici punti di contatto, ad esempio dopo un acquisto o un’interazione con il servizio clienti, oppure pianifica l’invio di un sondaggio a intervalli regolari per misurare la soddisfazione complessiva su base più continua. Assicurati che le tue email siano temporizzate e personalizzate per ottenere tassi di risposta migliori.

Pop-up del sito web

Aggiungere un sondaggio pop-up al tuo sito web è un’altra opzione, spesso utilizzata per raccogliere feedback dai visitatori durante la loro esperienza online. Puoi attivare questi popup in base al comportamento del visitatore, come il tempo trascorso su una pagina o azioni specifiche compiute sul tuo sito.

Strumenti per i sondaggi

Per aiutarti a progettare, distribuire e analizzare i sondaggi NPS, sono disponibili molti strumenti online e piattaforme software. Le opzioni più popolari includono SurveyMonkey, Survicate e Qualtrics, tra gli altri. Scegli uno strumento che si adatti alle tue esigenze e si integri perfettamente con il tuo sito web e gli altri servizi.

Frequenza e durata

La frequenza con cui invii sondaggi NPS dipende dagli obiettivi della tua azienda e dai punti di contatto con i clienti. Ad esempio, potresti inviarli trimestralmente, dopo interazioni significative, oppure scegliere di inviarli regolarmente per mantenere un ciclo di feedback continuo. Tieni presente che dovresti lasciare i sondaggi aperti abbastanza a lungo da consentire a un numero sufficiente di intervistati di fornire il proprio feedback. La durata tipica di un sondaggio è di una o due settimane, ma può variare in base al caso d’uso e al pubblico specifici.

Una raccolta dati efficace e una corretta configurazione del sondaggio sono cruciali per ottenere punteggi NPS accurati e informazioni utili sui clienti. Questi elementi garantiscono che tu possa prendere decisioni informate e apportare miglioramenti per aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

Perché è importante misurare l’NPS

Il Net Promoter Score (NPS) è un parametro fondamentale per le aziende che cercano di migliorare le relazioni con i clienti e, di conseguenza, migliorare i propri profitti. Esistono diversi motivi convincenti per cui l’NPS riveste una tale importanza:

• Aiuta a individuare i clienti a rischio di abbandono: L’NPS può fungere da sistema di allarme precoce, aiutandoti a identificare i clienti insoddisfatti o a rischio di abbandono. Monitorando i punteggi NPS, puoi individuare rapidamente le tendenze e adottare misure proattive per trattenere questi clienti e migliorare la loro fidelizzazione.
  
• Fornisce approfondimenti su una gamma più ampia di clienti: I sondaggi NPS sono brevi e pertinenti e sono progettati per raccogliere feedback non solo da coloro che si rivolgono attivamente all’assistenza clienti o hanno problemi, ma da un’ampia gamma di persone. Questa inclusività determina una comprensione più completa delle esperienze e dei sentimenti della tua base clienti, facilitando la gestione delle loro esigenze e preferenze.
  
• Può essere implementato lungo tutto il customer journey: L’NPS è flessibile e può essere utilizzato durante il percorso del cliente per aiutarti a raccogliere un maggior numero di feedback. Questa profondità di informazioni ti aiuta a individuare esattamente dove sono necessari miglioramenti, portando a un processo decisionale più informato e a una migliore esperienza complessiva del cliente.

Che venga somministrato dopo la prima interazione o dopo che è stato effettuato un acquisto, l’NPS ti consente di mettere a punto le tue strategie per ottenere il massimo risultato.

I passi successivi

Mentre lavori con l’NPS per la tua azienda, ecco alcuni essenziali passaggi successivi che puoi considerare:

• Raccogli dati con regolarità: Per avere sempre il polso della fedeltà e della soddisfazione dei clienti, assicurati di raccogliere regolarmente dati NPS nei punti di contatto più importanti del tuo customer journey. La raccolta regolare dei dati ti garantisce di disporre degli insight più aggiornati, aiutandoti ad adattarti alle mutevoli aspettative dei clienti.
  
• Valuta i feedback e ricontatta dopo i sondaggi: Il vero valore dell’NPS risiede nel feedback fornito. Dopo aver condotto un sondaggio NPS, prenditi il tempo per analizzare le risposte qualitative. Contatta gli intervistati, detrattori inclusi, per comprendere meglio le loro preoccupazioni e dimostrare il tuo impegno a migliorare la loro esperienza.
  
• Migliora comunicando: Comunica in modo proattivo con il cliente. Ascolta tutti i feedback, anche quelli dei detrattori, e usali come catalizzatore per migliorare il tuo prodotto o servizio. Utilizza le informazioni acquisite dall’NPS per continuare a perfezionare l’esperienza del cliente e sviluppare strategie per favorire una fidelizzazione duratura.
  
• Considera i limiti dell’NPS: È importante riconoscere che l’NPS, come qualsiasi altra metrica, presenta dei limiti. Uno di questi è la potenziale distorsione nelle risposte, poiché è più probabile che tu ascolti detrattori o clienti in difficoltà. Indipendentemente da ciò, l’NPS rimane uno strumento prezioso se combinato con altre metriche di feedback e ricerche sui clienti.

In conclusione, il Net Promoter Score riflette lo stato di salute delle tue relazioni con i clienti. Raccogliendo e interpretando regolarmente i dati NPS, comunicando con i tuoi clienti e utilizzando il feedback ricevuto per migliorare, puoi compiere passi significativi verso una fidelizzazione dei clienti più forte e garantire la crescita e il successo della tua azienda.

Dichiarazione di non responsabilità: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon correlate a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.