Cos’è il churn?

Conosciuto anche come tasso di abbandono dei clienti, il churn è una metrica importante per monitorare la crescita dei ricavi, specialmente per le attività basate su abbonamento. In questo articolo definiremo il tasso di abbandono dei clienti, spiegheremo come misurarlo e forniremo strategie efficaci per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Cos’è il tasso di abbandono dei clienti?

Il churn rate o tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che ha smesso di utilizzare i tuoi servizi in un determinato periodo di tempo. Esso dunque, riflette il disimpegno dei clienti nei confronti della tua attività.

Ad esempio, se inizi con 100 clienti in un mese e 10 decidono di interrompere l’abbonamento durante quel periodo, il tuo tasso di abbandono mensile sarà del 10%. Questa rappresentazione numerica fornisce informazioni sulla fedeltà dei clienti, quindi una percentuale elevata segnala la necessità di approfondire più da vicino specifici aspetti dell’esperienza del cliente.

Il churn è positivo o negativo?

Il tasso di abbandono è un fenomeno naturale nel mondo degli affari e che ogni azienda sperimenta. Un certo livello di churn è fisiologico e persino salutare, in quanto può essere il segnale di una base di clienti dinamica. Tuttavia, mantenere il tasso di abbandono più basso possibile è un imperativo aziendale, mentre un churn in aumento richiede sempre attenzione.

Tipi di churn

Non tutti i tassi di abbandono sono uguali ed è importante comprendere le differenze in modo da poter identificare potenziali punti di miglioramento.

Churn volontario – quando i clienti scelgono di andarsene

L’abbandono volontario si verifica quando i clienti decidono attivamente di interrompere il proprio abbonamento. Questa scelta può essere il risultato di una serie di fattori: cambiamenti delle esigenze, insoddisfazione o offerte allettanti da parte di concorrenti. È importante comprendere le motivazioni alla base dell’abbandono volontario per sviluppare strategie di fidelizzazione mirate e affrontare i problemi di fondo che potrebbero indebolire le relazioni con i clienti.

Churn involontario o passivo – abbandono silenzioso

I clienti che abbandonano involontariamente non cancellano in modo proattivo. Invece, la loro partenza è solitamente dovuta ad altri fattori, come mancati pagamenti, scadenza delle carte di pagamento o altri problemi logistici. Anche se questi clienti potrebbero non esprimere la propria insoddisfazione, la loro partenza segnala la necessità di migliorare i sistemi di gestione degli abbonamenti e di coinvolgere proattivamente i clienti.

Come si calcola il churn

Il calcolo del tasso di abbandono è un passaggio fondamentale per valutare lo stato di salute della tua base clienti. La formula è semplice:

Tasso di abbandono = (Numero di clienti che hanno abbandonato/Numero totale di clienti all’inizio del periodo) x 100

Questa formula fornisce una percentuale che rappresenta la proporzione di clienti che hanno interrotto il rapporto con la tua attività durante un periodo di tempo specifico. Per fare un esempio, se hai cominciato con 500 clienti e 25 di loro hanno abbandonato, il tasso di abbandono si calcolerà: 25/500 × 100 = 5, ossia un churn del 5%.

Perché l’abbandono dei clienti è importante

Il churn racconta la storia del tuo customer journey al di là dei numeri e spesso mostra quanto bene la tua azienda stia mantenendo i suoi clienti soddisfatti. Esaminiamo perché il tasso di abbandono è importante e come può fornirci informazioni concrete sullo stato di salute della nostra attività.

Churn significa perdita di entrate

In poche parole, meno clienti si traducono in meno entrate. Un tasso di abbandono elevato indica una diminuzione del flusso di introiti. Ogni cliente che abbandona rappresenta un’occasione mancata per ulteriori entrate. L’impatto finanziario va oltre la perdita immediata, ma si estende al potenziale di transazioni ricorrenti e al valore aggiunto che un cliente fedele apporta nel tempo.

È più difficile attirare l’interesse degli investitori

Quando prendono decisioni di investimento, gli investitori guardano sia al successo attuale sia alla promessa di una crescita sostenuta nel futuro. Il tuo tasso di abbandono serve a testare questo potenziale e un churn rate elevato solleva segnali di allarme per una mancanza di redditività a lungo termine. Quando si è in cerca di investimenti, un alto tasso di abbandono non rappresenta più solo una metrica di valutazione interna, ma diventa un fattore determinante anche per gli stakeholder esterni.

Un churn alto indica insoddisfazione del cliente

Un tasso di abbandono costantemente elevato può essere un segno evidente di insoddisfazione dei clienti. È importante riconoscere le cause principali al fine di implementare soluzioni efficaci.

Potrebbe darsi che tu stia fraintendendo il tuo pubblico, fornendo un servizio clienti scadente o che ci sia un disallineamento delle aspettative tra il prodotto e il cliente. Il tasso di abbandono diventa un ciclo di feedback, che riflette la necessità di miglioramento continuo e adattamento per soddisfare le esigenze dei clienti.

È più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti

Acquisire nuovi clienti è costoso. Le spese di marketing, gli sforzi di outreach e le risorse da investire nell’onboarding possono sommarsi rapidamente. Mantenere i clienti esistenti è solitamente una strategia più conveniente rispetto al concentrarsi esclusivamente sull’acquisizione di nuovi.

Riconoscere che fidelizzare i clienti è finanziariamente più efficace, evidenzia il valore di preservare il rapporto con i clienti esistenti e l’importanza di rendere la riduzione del tasso di abbandono un imperativo aziendale.

Qual è un buon tasso di abbandono?

Determinare quale sia un tasso di abbandono “buono” dipende da diversi fattori, come il settore, l’età dell’azienda e il tipo di clienti. Comprendere cosa renda un tasso di abbandono tollerabile richiede di riflettere su vari fattori, tra cui il costo di acquisizione del cliente, il valore di un cliente a vita e i confronti di settore.

Secondo Hubspo , le aziende SaaS (Software as a Service) che si concentrano sulle piccole imprese potrebbero prevedere un tasso di abbandono mensile del 3-5%, mentre quelle che servono le grandi imprese potrebbero sperimentare un churn rate notevolmente basso dell’1%. Le nuove imprese SaaS possono raggiungere tassi di abbandono elevatissimi, fino al 15%, nei primi dodici mesi sul mercato.

In pratica, ciò significa che se, ad esempio, sei una startup in rapida crescita, inizialmente potresti accettare un tasso di abbandono più elevato, poiché stai ancora trovando il prodotto adatto al mercato e concentrandoti sul marketing e sull’espansione. Al contrario, per un’azienda matura è prioritario mantenere un tasso di abbandono minimo, focalizzandosi sulla fidelizzazione della propria base di clienti esistenti. Come azienda, dovresti prendere in considerazione la possibilità di rivedere regolarmente i tuoi parametri di riferimento man mano che la tua attività si sviluppa.

Strategie per prevenire il churn

Fidelizzare i clienti richiede uno sforzo continuo e una strategia intelligente. Ti guideremo attraverso alcune azioni fondamentali che puoi intraprendere per prevenire l’abbandono e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Fai ricerche sui clienti per scoprire informazioni e migliorare

Per rafforzare le relazioni con i tuoi clienti, è necessario approfondire la loro esperienza con la tua azienda e il tuo prodotto. Condurre una ricerca approfondita sui clienti attraverso sondaggi, chiamate e un follow-up continuo, rivelerà preziose informazioni che ti aiuteranno a comprendere le ragioni dell’abbandono.

Puoi anche prendere in considerazione l’utilizzo del Net Promoter Scores (NPS) per individuare tendenze all’interno della tua base clienti. Utilizzare i sondaggi NPS può aiutarti a identificare i clienti con potenziale rischio di abbandono, poiché punteggi più bassi indicano insoddisfazione del cliente.

Affrontare in modo proattivo le preoccupazioni dei clienti sulla base della ricerca può sia prevenire l’abbandono sia avvicinare la tua azienda all’eccellenza incentrata sul cliente.

Educa i clienti a coltivare un coinvolgimento a lungo termine

Fornisci ai tuoi clienti le conoscenze di cui hanno bisogno per ottenere il massimo valore possibile dai tuoi prodotti. Sii una guida durante tutto il loro percorso, dall’onboarding all’utilizzo continuo a lungo termine. Un coinvolgimento proattivo, inclusi gli aggiornamenti su nuove caratteristiche e funzionalità, può dare ai tuoi clienti la sensazione che la tua azienda sia in uno stato di continuo miglioramento e rispondenza alle loro esigenze.

Premia i clienti fedeli

Riconoscere e premiare la fedeltà può essere una strategia potente per impedire ai clienti di passare alla concorrenza. Puoi sviluppare programmi di incentivi che incoraggino la continuità degli affari, attraverso offerte esclusive, sconti o vantaggi personalizzati.

Riconoscendo e celebrando la fedeltà dei clienti, migliorerai la fidelizzazione e creerai sostenitori del marchio che amplificheranno la tua reputazione positiva.

Offri un buon supporto clienti

Un’assistenza clienti fatta bene è una parte fondamentale della battaglia contro il churn. Un servizio reattivo ed empatico crea fiducia e fedeltà. Stabilisci solidi canali di supporto, garantendo una tempestiva risoluzione di domande e dubbi.

Offrendo in modo coerente un’esperienza di supporto di livello, contribuisci a fidelizzare i clienti esistenti e getti le basi per un passaparola positivo, che aiuta a creare ambasciatori del tuo marchio in grado di attirare nuovi clienti verso la tua attività.

Metti fine all’abbandono involontario

Il churn involontario può ridurre silenziosamente la tua base di clienti, quindi è importante prenderne atto e agire in modo proattivo per prevenirlo. Puoi farlo rivedendo il processo di fatturazione e pagamento. Assicurati di inviare tempestivamente promemoria di fatturazione ai clienti e di informarli di eventuali aggiornamenti che devono apportare alle informazioni di pagamento.

Adottare un approccio proattivo previene l’abbandono involontario e sottolinea il tuo impegno per la trasparenza e il benessere del cliente. Pensando in anticipo e affrontando potenziali problemi, crei un’esperienza cliente fluida che riduce al minimo le interruzioni e rafforza le relazioni a lungo termine.

Salvaguarda il successo, aumentare i ricavi

Come metrica di fidelizzazione dei clienti, il tasso di abbandono è uno specchio che riflette la forza delle tue relazioni con i clienti. Implementando strategie che siano in sintonia con le tue dinamiche aziendali, illumini il percorso verso la conservazione e l’elevazione della tua base di clienti, contribuendo a portare la tua azienda verso un futuro di crescita sostenuta e ricavi più elevati.